课程背景：

随着我国经济的持续发展和金融市场的不断壮大，银行零售业务在整个银行业务中的地位越来越重要。银行零售业务大多是**网点各柜面交易来实现的，因此，提升网点的服务质量和效率成为当务之急。

随着社会经济的发展和人们生活水平的提高，客户对银行厅堂服务的要求也在不断提升。做好厅堂现场服务与管理是改善客户服务与提升客户满意度的必要手段，也是满足客户多元化、个性化的需求，成为银行业务拓展、提升网点产能的关键环节。

在激烈的市场竞争环境下，银行业务的同质化现象严重，如何提高网点的竞争力，提升业务品质，成为银行业务发展的重要课题。

近年来，金融科技的发展对银行业务产生了深刻影响，智能机具、大数据、互联网金融等新兴技术在改变银行业务模式的同时，银行业正面临着从传统线下业务向线上线下融合转型的挑战，也对网点管理提出了新的要求。

为此，本课程旨在帮助银行网点的从业人员创新营销方式，提升营销效果，提升线下服务水平，同时为线上业务发展奠定基础，实现2024年业务持续发展。

课程收益：

1、网点负责人了解并掌握银行网点精细化管理的方法和技巧，提高现场管理效果，提升网点的整体运营效能。

2、**学习团队管理技巧，提高团队协作效率，激发团队活力，完成网点各项业务目标。

3、学会多元化的营销策略和技巧，如厅堂营销、联动营销、存量营销等，助力银行网点拓展业务，提高业绩。

4、了解并掌握客户维护管理技巧，提升客户满意度，增强客户忠诚度，促进业务发展。

5、学习如何搭建异业联盟、开展活动营销和线上营销等，拓宽市场渠道，提高银行网点的市场竞争力。

课程时间：2天，6小时/天

课程对象：分管行长、条线负责人、网点负责人、理财经理、厅堂服务人员、客户经理等

课程方式：现场讲授 业内经典案例分析 情景演练 工具使用 行动计划

课程大纲

**篇：向管理要效益

互动分享：银行网点的管理现状是什么样的？

**讲：会议管理

一、晨会召开的目的和流程

1. 网点晨会召开的三个目的（状态激发、目标制定、营销支撑）

2. 晨会召开的三段七步（准备阶段、召开阶段、欢呼结束）

3．晨会召开的注意事项

二、夕会召开的目的和流程

1. 网点夕会召开的四个目的（经验分享、目标盘点、问题解决、技能演练）

2. 夕会召开的六个步骤（业绩检视、表扬先进、问题分析、情景演练、明日准备、主题培训）

3. 夕会召开的注意事项

三、周月例会召开的流程和注意事项

1. 周月例会召开的四个目的（表扬先进、问题提炼、业绩回顾、本周或次月工作计划）

2. 周月例会召开的五个步骤（业绩检视、问题提炼、评选明星、工作计划、主题培训）

3. 周月例会召开的注意事项

第二讲：过程管理

一、三巡两示范过程管理

1. 三巡和两示范的目的

2. 三巡两示范的操作细节

二、利用表单做过程管控

1. 目标管控类（理财经理目标完成情况检视表、月度经营计划表等）

2. 客户信息类表单（KYC明白纸、高客需求沟通档案表等）

3. 过程行为类表单（电访和面访前检视表、电访记录表等）

第三讲：人岗管理

一、各岗位的设置原则

1. 因事设岗原则

2. 相互制约原则

3. 不相容岗位权责分离原则

4. 授权操作原则

二、各岗位的工作职责和必做工作

1. 网点负责人

2. 营业主管

3. 理财经理

4. 客户经理

5. 大堂经理

6. 柜员

7. 保安

第四讲：风险管理

一、风险识别

1. 人员风险因素识别

2. 流程风险因素识别

3. IT系统风险因素识别

4. 外部事件风险识别

二、风险管理原则

1. 全面风险管理原则

2. 集中管理原则

3. 垂直管理原则

4. 独立性原则

三、风险管理实践

1. 人员因素风险管理实践

2. 流程因素风险管理实践

3. IT系统因素风险管理实践

4. 外部事件风险管理实践

第二篇：向厅堂要产能

**讲：网点功能分区与营销动线布局

一、网点不能功能分区的功能和布置的要点

1. 功能分区的原则（以客户为中心、利于厅堂营销的开展等）

2. 八大功能区布置的内容和要点（特色文化展示区、礼品展示区等）

二、银行网点动线布局管理

1. 银行网点动线布局管理概述

2. 银行网点动线管理的运用及设计要领

3. 银行网点魔盒区域的魔力

4. 不规划银行网点的动线布局

5. 网点空间布局中的几个重要因素

要点：本章节内容将用三组网点布局调整前后对比图及三类不规则网点动线布局进行教学

第二讲：厅堂VMD氛围打造

——银行网点VMD

导入：为什么要做VMD

1. 银行网点氛围营造存在的四个问题（客户需求激发不到位、增值服务展示不到位等）

2. VMD的作用与目的

一、五大原则打造一体化临街氛围

1. 主题统一

2. 文字简洁

3. 色彩丰富

4. 字体要大

5. 要有装饰

二、由外到里，层次递进，一目了然的厅堂入口

1. 从地面到天花板

2. 从叫号机到窗口

3. 从等候区到自助服务区

三、温馨舒适的等候区，让产品宣传映入眼帘

1. 温馨舒适的环境

2. 轻松愉悦的氛围

3. 细心体贴的服务

4. 吸引眼球的海报

5. 热闹有趣的沙龙

四、极具视觉冲击力的礼品专区，引发客户的购买欲

1. 摆放要有层次感

2. 礼品要显得较多

3. 兑换积分要显眼

4. 时刻关注客户

案例分享：银行网点开门红打造实景照分享

第三讲：厅堂营销流程和话术

一、柜员服务流程和话术

1. 柜员服务七步曲及要点

2. 柜员六类产品一句话营销话术（保险、存款、基金等）

二、大堂经理服务流程和话术

1. 大堂经理服务八步曲及要点

2. 厅堂营销话术及工具的使用

第三篇：向存量要业绩

**讲：用电联助力工作效率提升（约见客户）

一、当前电话邀约中的困惑

1. 客户为什么来网点

2. 为什么要尽快来网点

二、电话邀约的流程和话术

1. 电话邀约六步曲

2. 常用错误的邀约话术示范

3. 精准高效邀约话术展现

4. 8类电邀拒绝处理话术

研讨分享：撰写一份适合自己的电话邀约话术并分享

第二讲：一对一客户面访技巧（客户面谈）

一、沟通的重要性

1. 取得客户的信任

2. 提高销售业务

3. 观察研判客户心理变化

二、如何有效表达

1. 语言的魅力

2. 抓住问题做销售

3. 做客户喜爱的听众

研讨发表：研讨适合本地的提问了解客户信息的话术并分享

第四篇：向外拓要增量

**讲：外拓营销的流程和方法

一、外拓营销的流程

1. 根据网点情况选定目标市场

2. 了解市场周边环境、客户群体、可重点营销产品等

3. 设计话术（不以产品为切入点，以服务调研和有何种业务往来为切入点）

4. 物料准备

5. 人员安排

6. 总结外拓情况，制定后续跟进措施

附表示例：陌生客户拜访前准备表的使用

二、外拓现场流程

1. 自我介绍

2. 开场白

3. 告知来访目的

4. 互动交流

5. 切入产品

6. 致谢结束

附表示例：拜访客户技巧检查表

三、外拓的八大注意

1. 确定AB角

2. 物料核对

3. 名片递送

4. 直面拒绝

5. 推荐业务导向

6. 及时记录

7. 着装规范

8. 良好心态

第二讲：异业联盟的搭建和操作指南

一、异业联盟开拓六步法

**步：盘点网点可用资源

第二步：明确开发目标

第三步：制定开发计划

第四步：开发计划实施

第五步：计划执行评估

第六步：后续计划制定

二、商户合作四步曲

**步：邀约拜访

第二步：现场洽谈

第三步：合作实施

第四步：后续跟进

案例分享：山东邮储同连锁药房合作案例

第五篇：向联动要增益

**讲：厅堂联动提高营销成功率

一、联动转介的五种类型及话术

1. 电邀到访客户转介

2. 柜员发起转介

3. 大堂经理发起转介

4. 非现场转介

5. 没有意愿的客户转介

二、联动转介的工具的使用

1. 交叉转介折页

2. 厅堂联动转介卡

3. 转介台账

情景演练：柜员和大堂经理转介话术演练

第二讲：跨部门联动提高客户粘性——信贷客户联动营销

讨论：为什么要做联动转介营销？

一、客户筛选

1. 依托CRM系统筛选客户名单

2. 客户筛选的五个维度（贷款金额大优先、熟悉度较高优先、资金有潜力优先等）

二、客户转出的要点和话术

1. 转介的意义和时机

2. 转介的内容（客户的资料、转介信任等）

3. 转介的重点（内部及时沟通、为客户送去利好等）

4. 转介的话术示例

三、客户承接的要点和话术

1. 承接的意义和内容

2. 承接的三个重点（及时联络、及时记录、及时互通）

3. 承接并营销的五个步骤（建立联络、获得信任、带去利好、挖掘需求、产品营销）

4. 承接话术和异议处理话术

四、共同维护的技巧

1. 维护的四种方式（线上维护、上门拜访等）

2. 维护的三个内容和话术（资产配置方案、提供便捷服务等）

3. 维护的三种结果及要点（营销成功、营销失败、客户犹豫）

第六篇：向活动要满意

**讲：线下网点沙龙活动

一、网点中型沙龙活动的流程及要点

互动：我们网点日常召开沙龙活动都有哪些流程？

1. 从三个维度确定活动定向

2. 活动的三项准备工作

3. 四个维度邀约造势

4．现场促销五件事

5. 事后跟进两原则

6. 活动总结两原则

二、网点厅堂微沙龙的流程和要点

1. 厅堂微沙的主题选择

2. 厅堂微沙的操作流程和话术

模拟演练：厅堂微沙的方案创作

第二讲：线上客户维护活动

一、微信线上客户经营与维护

1. 个人微信IP的打造

2. 做好备注，用好描述

3. 给客户“贴标签”

4. 沟通有主次

5. 互动的三个方法（一对一沟通技巧、微信群发技巧等）

二、网络直播的要点

1. 明确直播的目的

2. 直播平台的选择

3. 直播流程和脚本的编写

4. 直播的布景和工具的准备

5. 直播主持AB角

6. 不讲违禁词

7. 坚持规律性的直播

课程回顾：总结、提问、分享