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【课程背景】
管理者作为企业的骨干力量和核心资源,发挥着重要的作用。但是在企业中,管理者在管理实务中,容易出现“以事管事,管理虚位,管理动作与组织目标不匹配,管理结果不尽如人意”等情况,造成这些问题的原因来源于三个方面:
从意识层面讲,管理者对于自我组织角色的内核,也就是管理者这个角色的职能认知有缺失,“管”大于“效能”,重“管”而疏“结果”;
从技能层面讲:缺乏对管理方式的体系化和针对性的梳理,碎片化的管理方法了解一些,但缺少整体性思维,无法有效组织、整合及运用,继而无法形成“战斗力”和持续动能;
从外部环境来讲,在对于管理这一组织中常见的动作,较少进行完整的规划和系统的回顾,因为大量的工作而本能的做出一些管理动作。以应激性反应取代了科学系统的管理行为体系。
因此,在面对这些问题上,本课程根据成人学习的基本原理,从根本入手,以“KAS”为主线,即:K(知识)、A(心态)、S(技能)为线索,**符合成人学习认知的基础模型,逐层递进,在掌握管理知识原理的前提下,激发管理者想要做好的意愿。
本课程基于物业企业的工作核心,聚焦企业管理层,核心关注“结果与效能”,由传统的讲授型课程转变为“赋能”式的实战课程。**前期调研,掌握企业战略关键点和重点工作任务,了解管理人员的实际情况,并**实战赋能,实现管理者对企业战略的有效贯彻落地,直接指导工作实践,真正做倒“优秀”。
【课程收益】
Ø 了解到优秀管理者应该是什么样的,对照标找准方向
Ø 管理者正确的自我认知:我是谁?我要做什么?
Ø 高效管理者的目标、正向的工作素养
Ø 基于管理需求的管理技能的学习与提升
Ø 掌握如何有效提升客户满意度
Ø 学会与客户有效沟通,解决客户投诉
【课程时长】
2天(6小时/天)
【课程对象】
物业企业中高层管理者
【课程大纲】
**部分:管理基本理念与管理者角色认知
1. 管理基本理念
1.1追根溯源:管理的基础理论与发展
1.2讨论:优秀管理者的素质模型
1.3素质与能力的关系
1.4什么样的管理者才是称职的
1.5案例分析:区分“尽力而为”与“竭尽全力”
2. 管理者的角色认知
2.1我是谁:认清管理者的角色定位
2.2今天你要秀哪一面:不同角色下的管理者
2.3职业化意识:从做我自己到做职业人
2.4管理者在企业中所处的位置和应起的作用
2.5管理者的新定位—教练 服务者
第二部分:管理者心态的营造
1. 责任与担当:做真正的管理者
1.1研讨:你的职责是什么?
1.2表现负责任 OR 真正负责任
1.3案例分析:哪一个更应该表扬?
1.4评价真正负责任的标准:结果导向——有利于组织的终极目标的实现
2. 新时代管理五维转变
转变一:成为资源者
Ø 少苦力,善借力
转变二:成为领导者
Ø 少管控,善影响
转变三:成为教练者
Ø 少指挥,善指导
转变四:成为感召者
Ø 少说教,善激励
转变五:成为将帅
Ø 少亲力亲为,善赋能授权
第三部分:内功建设--管理技能提升
1.结构性思维:管理者的基本思维模式
1.1作为管理者应具备的结构性思维模式
1.2系统思考的三个方面
1.3科学方法的六步骤
1.4现场练习:以结构性思维分析本部门(个人)的工作任务
2.效率为本:善用管理工具提升管理效能
2.1以终为始:目标管理
a.目标管理的核心原则
b.计划的分解与落位:
2.2过程管理:计划明确的追踪与管控工具---甘特图与工作日志
a.甘特图的价值与意义
b.甘特图的制作与使用
c工作日志的解读
d.工作日志的使用
2.3有效管理的迭代与升级:PDCA循环
a.PDCA循环的特点
b.PDCA循环的步骤与实操
2.4从有限的资源中获取价值:高效时间管理的方法
a.时间管理的认知与原则
20/80原则
b.时间管理的方法
3.执行当先:管理者的重要价值:打造高效的团队
3.1优秀团队的特征
3.2团队的高效沟通
3.3团队成员的“选育留”
a.团队成员分析与评估
b.团队成员的培养与辅导:PESOS模式
c.团队成员的激励
3.4团队的执行力建设
第四部分 外向赋能--有效提升服务满意度
1.服务工作的**高标准:客户满意度
2.客户满意度的来源
Ø 客户满意度、期望值、感受
研讨:客户的期望是什么?
3.影响客户感受的“峰终定律”与“近因效应”
Ø 峰终定律的定义
Ø 案例分析:宜家的客户体验“峰终”体验设计案例
Ø 近因效应近因效应的运用
研讨与分享:峰终定律与近因效应在客服工作中的运用思考
4.与客户建立紧密关系
Ø 高效破冰
² 同频共情
² Yes and法则的运用
Ø 建立关系
² 定位自己
² 寻找接口
² 提供价值
Ø 升华关系
² 持续价值
² 紧密互动
5.怎样获得业主的信任信赖
Ø 信任的三个层级
² 无影响
² 有价值
² 走进生活
第五部分 客户的高效沟通
1.沟通的模型
2.组成沟通的五大要素:
目标、对象、内容、可接受性、共识
3.沟通的三项原理
Ø 信息的衰减性:沟通漏斗
Ø 信息的反馈机制
Ø 感性&理性原理
活动:你说我画
4.沟通的目标
Ø 环境—交互—共识
5.沟通的四项基础支持
Ø 思维:沟通的内核
² 结构化思维
² 结构化思维的核心原理:金字塔原理
Ø 语言:沟通的载体
² 清晰、简洁、流畅
² 因人而异,因势而变
Ø 状态:沟通情绪放大器
² 体现情绪
² 精、气、神
Ø 肢体:沟通的辅助器
² 表情
² 动作
² 适当的距离:近而不“紧”
6.因人而异:不同类型客户的沟通法则
Ø 客户的DISC分类
Ø 不同类型客户的沟通方式
7. 客户服务的起点:客户需求挖掘
Ø 以攻代守的交互四问模式
² 状况询问—难点询问—暗示询问—需求满足询问
Ø 客户需求真实性的判断
8.客户共识:满足需求的价值提供
Ø 基于客户需求的建议
Ø 价值呈现:以客户满意为导向的服务方案
9.客户投诉和客户异议的处理
Ø 正确认知客户投诉和客户异议
Ø 客户投诉与异议处理的六步法
Ø 典型投诉应对策略
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