课程背景：

销售**主要的工作就是客户打交道，是给企业创下销售业绩的支柱力量。优秀客户经理和销售大多是综合能力强的多面手，既懂业务、精通产品，又能快速和纷至沓来的形形色色客户打成一片，产生稳定业绩和持续增量。因此，客户及销售经理必须精准掌握客户的心理，并**有效沟通与客户建立信任关系，才能有效引导客户的购买行为，快速高效地成交。

本课程的目的就在于引导销售及客户经理在日常营销中快速、准确把握客户心理，并**掌握增加沟通及处事能力，目标管理提升整体销售业绩。

课程收益：

◆ 建立卓越销售意识：了解销售自我定位，塑造卓越销售意识，掌握自我压力管理的方法；

◆ 掌握信任沟通策略：陌生客户破冰策略，关系递进策略，掌握销售分析方法；

◆ 掌握需求分析策略：了解客户需求心理，熟练应用需求分析高效提问、高效倾听的策略；熟练应用价值锁定流程；

◆ 掌握价值传递策略：立足客户心理，掌握价值传递“三点三线”策略、SPIN介绍法、对比介绍法的应用技巧，并掌握其适用场景；

◆ 掌握议价成交策略：熟练应用探索心理价、缩小价格差的方法策略及相关谈判策略。

◆ 掌握异议处理方法：深度认知异议本质和处理原则，掌握同理心澄清四步的处理方法；

课程时间：2天，6小时/天；

课程对象：营销人员

课程方式：课程讲授 案例分析及研讨 情景演练 视频鉴赏等

课程模型：

课程大纲

**讲：认知觉醒-从优秀走向卓越

一、客户销售压力管理

1. 不同心智模式下的行为差异

2. 消极心态的两大杀手本色

3. 心态模型“A-B-C”法则

4. 销售误区与解决

二、销售自我认知

1. 自我销售行为检视

2. 销售展内功 展内功

3. 顾问式系统销售素养

第二讲：客户拜访销售策略—客户决策逻辑

一、接近客户—构建朋友关系

1. 了解客户的决策逻辑

2. 决策的6个步骤3个关键决策点

3. 制定客户的阶段承诺

工具演练：客户画像及阶段承诺表

二、感性破冰—构建朋友关系

1. 聊天—开启销售的秘密武器

2. 构建愉悦沟通氛围：二答一问模式

3. 传统开场白表达方式

4. 有效开场白表达方式

工具演练：自我介绍的三力合一模型

三、关系递进：让对方喜欢你的“3A法”

1. Appreciation-赏识

2. Autonomy-授权

3. Affiliation-相似

第三讲：销售策略—需求探寻与引导

利益VS立场：你所认为的好处，客户为什么不接受？

一、聆听-listen：移情倾听的三层应用

听力练习：信息传递

1. 常见四种倾听误区

2. 倾听两个原则：不比较、不判断

3. 销售倾听：“点-面-点”三层倾听

情景分析：客户提出我方缺点/竞品优点的转化方式

情景分析：客户反应价格太高的转化方式

二、提问-Ask：探寻摸底寻需求

1. 两种提问策略：开放与封闭

2. 探寻摸底询问：开放-选择-封闭

情景分析：探寻摸底式询问话术解析

三、反馈- reflect：三种反馈与适用性

1. 逐字反馈：信息确认

2. 同义转述：信息理解与表达

3. 塑型造意：为信息升华涵义

思考：三种反馈方式适用情景

第四讲：销售策略-产品价值传递“三点三线”

一、价值传递-冲击化介绍策略

1. 把痛放大化：“SPIN”介绍法应用

1）引导需求的四个顾问式提问

a S-背景问题-关于客户现在状况的问题

b P-难点问题-提问客户现存状况的难点

c I-暗示问题-**提问增加需求的紧迫度

d N-需求-利益问题-提问关于解决方案的问题

互动：练习并学会制定四类问题挖掘客户需求

2. 找到客户的需求层次

工具表单练习：选取本行业客户案例进行挖掘需求的演练

学习收获：能够洞察客户的顾虑，帮助客户分析并影响客户的选择

第五讲：成交策略-建立竞争壁垒，让差异优势看得见

1. 我们通常是这样推销

1）“品牌好、产品优高、价格公道”

2）客户：这对我很重要吗？

2. 寻找产品的差异化与唯一性

——不知人有则不知己无

工具：产品对比矩阵

3. 利益与好处的区别

4. 如何进行产品优势推荐-学会讲故事

1）FABE模型-优势推荐

2）FWWE模型-应对竞品

5. 注重客户的感知利益

学习收获：面对竞争产品，能够突出产品的差异化优势，增加客户的信心；

第六讲：舌战群儒-客户服务投诉异议处理

一、用专业塑造客户的安全感

提前预演QA

——行业的6个抗拒

互动：寻找客户对产品的6个常见顾虑

1. 解除客户疑虑的话术技巧

1）识别真假抗拒

2）潜意识话术

3）LSC解决客户的顾虑

2. 常见六种疑虑性抗拒解除办法

互动：小组讨论练习解除疑虑话术

学习收获：**万能公式法的演练，学会打消客户的顾虑并坚信自己的正确选择；

成果落地工具：

1. 客户信息分析表

2. 开场话术工具表

3. 拉近关系话术表

4. 需求探寻工具表

5. 产品推荐工具表

6. 异议处理话术表

7. 项目跟进工具表

总结练习：

1. 实战演练：小组PK，上台演练

2. 行动计划：自我承诺

3. 课程总结

互动问答环节