【课程时间】1天（6个小时/天）

【课程对象】客户服务与管理人员

【课程方式】讲解 案例 情景模拟  

【课程提纲】                

一、有温度的服务语言（讲解 训练）

1、服务语言的特定与要求

2、规范服务的八声八语

3、有温度的语言表达

4、接听电话的礼仪规范

5、拨打电话的礼仪规范

二、高效沟通的艺术（讲解 训练 测试）

1、良好沟通的要素

2、沟通漏斗原理

3、结构化倾听

4、表达的技巧

A、沟通回应四步法

B、内容回应与情绪回应

C、沟通高手的表达技巧

5、因人而异的沟通术

A、DISC测试

B、DISC人际风格解读

C、DISC不同性格的沟通应对（客户、上司、下属）

三、异议处理与投诉应诉（讲解 案例分析）

1、投诉应诉五步骤（解读 案例 应用）

2、无往不利的共情式表达

3、掌控谈话的秘诀

A、三重脑理论的启示

B、双核沟通模式

C、安全对话的表达方式训练

4、让道歉比警察更有效

5、不知不觉影响他人的沟通心理学

A. 影响决定的一致性原则

B. 主动配合的亏欠补偿原则

C. 用高球效应降低期待

D. 用低球效应降低负担