【课程时间】1~2天（6个小时/天）

【课程对象】医养行业服务人员

【课程方式】讲解 示范 训练 情景模拟 共创  

【课程提纲】                

一、客户体验是衡量服务的标尺（理论讲解 案例分享）

1、客户满意的两重含义

2、黄金法则与白金法则

3、客户美好体验从何处来？

4、客户服务的三个段位

二、医养人员的仪表形象礼仪（讲解 示范）

1、医养人员职业形象塑造意义与原则

2、着装礼仪

A、不可不知的TPOR法则

B、职业着装的规范

C、服饰搭配的细节要求

D、首饰的佩戴原则与要求

3、仪容礼仪

A、职业妆容要求

B、职业发型要求

C、仪容细节修饰

三、医养人员的仪态举止礼仪（讲解 示范 训练）

1、表情礼仪（眼神三度、三度微笑）

2、站姿礼仪（日常基础站姿、迎客的站姿、交谈的站姿）

3、坐姿礼仪（日常基础坐姿、丁字步坐姿、平行步式站姿）

4、行姿礼仪（日常基础行姿、端盘持物行走）

5、蹲姿礼仪（高低式蹲姿、交叉式蹲姿）

6、手势礼仪（指示手势、介绍手势、引领手势、致意手势）

7、鞠躬礼仪（颔首礼、迎送鞠躬）

四、医养人员的语言服务礼仪（讲解 训练）

1、服务语言的特点与要求

2、服务语言规范

A、规范服务七声

B、标准礼貌七语

3、接打电话的礼仪规范

4、专业操作中的语言沟通

5、声音训练（语音、语调、亲和力）

五、岗位服务礼仪规范（讲解 示范 情景模拟训练 小组共创）

1、迎客送客礼仪 （站姿、三米微笑、问候与道别礼仪）

2、行进礼仪（引导礼仪、走廊通行、乘坐电梯、上下楼梯）

3、进出房间的礼仪（进出门礼仪、敲门礼仪、举止细节）

4、介绍的礼仪（自我介绍、介绍他人、介绍业务）

5、签呈递物的礼仪（卡片、资料、签字笔、杯瓶）

6、不同岗位服务流程与细节礼仪（根据实际场景需求）