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段良芳

破题之道——问题分析与解决

段良芳 / 管理效能实战专 家

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课程大纲

课程背景:

在当今这个瞬息万变的时代,企业要想在激烈的市场竞争中立于不败之地,就必须拥有两项关键能力:一是创新能力,二是问题分析与解决能力。后者尤其被视为现代企业核心竞争力的核心要素。

然而,面对实际工作中层出不穷的问题,许多员工常常感到迷茫和无助。他们缺乏一个系统的问题分析框架和有效的解决策略,这不仅降低了工作效率,还可能对企业造成不可估量的损失。因此,提升员工的问题分析与解决能力,已成为的首要任务。

本课程旨在帮助学员掌握问题分析与解决的核心技巧,提高他们在面对复杂问题时的分析能力和解决效率。我们将**深入浅出的理论讲解、生动的案例分析、以及实践性的演练,让学员全面掌握问题分析与解决的精髓,从而提升个人和团队的整体绩效。

学习本课程后,学员将能够更加从容地应对工作中的各种挑战,为推动企业的发展贡献自己的力量。同时,企业也将**员工能力的提升,实现持续的创新与进步,从而在市场竞争中占据优势。

课程收益:

● 掌握麦肯锡独特的问题分析与解决框架,高效、精准地识别复杂问题

● 学习问题分析与解决的四大思维,提升了创新性解决问题的能力

● 掌握问题分析与解决的七大步骤,高效解决工作中的各种问题

● 掌握了一套高效分析解决问题的工具箱,大大提升解决问题的效率

● 学习了团队共创解决问题的方法,增你强学员的团队协作能力和领导力

课程时间:2天,6小时/天

课程对象:需要提高问题解决能力的各级管理者、高潜员工、新员工、全体员工

课程方式:小组研讨 案例分析 视频学习 团队学习 工具演练

课程大纲

开场:

活动:礼物与钩子(我将如何与团队协作完成课程)

学习目标与预期成果:明确培训后,学员应掌握的问题分析解决七步法

**讲:问题的认知与理解

案例:一万美金的故事

一、学习问题分析与解决的价值

1. 职业必备技能

2. 提升工作效率

3. 增强团队协作

4. 推动创新与发展

5. 塑造个人品牌形象

二、问题的界定

1. 问题的本质

1)问题:目标与现状之间的差距

2)问题=现状-目标

2. 问题的八大特性

1)复杂性

2)影响范围

3)紧急性

4)模糊性

5)新颖性

6)可变性

7)结构性

8)资源限制性

3. 问题解决的三大信念

1)每个人都是资源俱足的

2)问题不是错误,而是机会

3)凡事必有三种以上的解决方案

4. 问题的三种分类与识别

1)恢复原状型问题

2)维持原状型问题

3)追求理想型问题

互动问题:判断问题的类别

5. 不同类别问题的解决思路

1)发生型问题:找出原因

2)理想型问题:如何可以更好

3)潜在型问题:如果……将如何

6. QBQ(问题背后的问题)现象

1)没有问题

2)找不到问题

3)拒绝问题

4)漠视问题

三、问题分析与解决的五大常见错误

1. 局限思考

2. 归罪于外

3. 专注于个别事件

4. 对缓慢变化习而不察

5. 经验学习的错觉

案例分享:工作中解决问题过程中的错误

导出:问题本身不是问题,如何应对才是问题—萨提亚

第二讲:问题分析与解决的四大思维修炼

一、系统性思维

案例:澳大利亚小岛的环保措施

案例:咖啡与提神的关系

1. 系统思维的价值

1)高级思维

2)站位高(看到问题全貌)

3)格局大(问题的排序)

4)思维水平上一层(清晰、连贯、丰满、开阔)

2. 系统思维的认知

1)系统的构件:要素、连接、功能

2)系统思维的特征

3)缺乏系统思维的体现

3. 运用系统思维的三个原则

原则一:成果思维(以终为始)

原则二:要事优先(二八原则)

原则三:第三选择(其他方案)

4. 系统思维在问题解决中的应用案例

案例:杨天真的冲突解决

案例:胖东来的危机处理

5. 提升系统思维的一个工具:NLP逻辑层次

1)NLP逻辑层次的价值

2)NLP逻辑层次的应用场景

3)NLP逻辑层次操作步骤和方法

小组讨论并展示:用NLP逻辑层次进行一次工作难点问题对话

二、结构性思维

互动问题:如何将200ml的水装进100ml的杯子;营销活动的朋友圈宣传方案有哪些

1. 结构性思维的作用

1)思考更清晰

2)表达更准确

2. 结构性思维的原理与框架

1)结构性思维理论来源:麦肯锡金字塔原理

2)结构性思维四大特征:结论先行、上下对应、分类清楚、排序逻辑

3. 缺乏结构性思维的体现

1)问题分析不全面

2)解决方案零散

3)决策效率低下

4)难以应对复杂问题

5)沟通表达不清晰

4. 结构性思维分类的MECE原则

1)相互独立,完全穷尽:不重不漏

2)互不交叉,应有尽有:分清分净

分类练习:李秘书的会议安排

5. 结构性思维训练工具:思维导图

1)思维导图的绘制要素

2)思维导图绘制技巧

小组方案共创:一辆满载货物高3.05的卡车如何**限高3米的隧道

三、深度思维

案例分析:甲、乙公司老板的思维差异

1. 深度思维的价值

1)深入挖掘问题的核心

2)认知较长的思维逻辑链

3)多角度思考问题

4)对个人和组织学习具有重要意义

2. 深度思维的特性

1)认知的深刻

2)思维的全面

3)思维的灵活

4)应对复杂性的能

5)长远的规划能力

3. 深度思考的工具:5why和5so

1)5why法的操作:连续问5个why,向前追溯原因

2)5so法的操作:连续问5个so,向后追寻结果

5why案例:博物馆外墙腐蚀

5so案例:上海自贸区成立对股市的影响

小组练习:运用5why法对工作问题追溯原因;运用5so法对工作问题追寻结果

四、流程思维

案例:麦当劳的流程管理

1. 流程思维的价值

1)优化工作流程

2)精细化管理工作环

3)减少错误和疏漏

4)明确人员职责和任务

2. 流程思维的认知

1)本质上属于知识管理

2)流程两个来源:系统分解、日常事务

3)流程的三个黄金准则:简单、可操作、可执行

3. 流程思维在实际工作中的应用

案例:麦当劳前台服务的六个步骤

案例:某公司的财务报销流程

4. 流程思维的工具:SOP标准作业流程(表单模板)

1)确定目标

2)收集资料

3)制定大纲

4)编写SOP

5)审核与修改

6)发布与实施

练习:运用SOP标准作业表单模板,进行标准作业流程的萃取

第三讲:麦肯锡问题解决与分析七步法

案例:一家电商平台用户增长停滞的解决方案

团队共创:个人工作中待解决的问题,并票选小组问题

一、界定问题与明确目标

1. 确定问题的核心:成果(目标)导向的问题

2. 问题描述的方法:4W1H法

工具:问题定义表单

3. 设定解决问题的目标与期望成果

目标设定的SMART原则

目标设定的工具:2W1H法

练习:用问题定义表单定义问题,用2W1H法确定问题背后的目标

二、要因深度剖析

1. 要因分析的原则

2. 要因分析的步骤

1)挖掘所有原因

2)收集数据

3)对比结果

4)确认原因

5)可能的失败原因

3. 要因分析的工具:鱼骨图

1)鱼骨图的绘制方法

2)鱼骨图的范例

练习:使用鱼骨图工具对小组问题进行分析(可选5why)

三、生成解决方案

1. 生成解决方案的原则

1)针对性原则

2)可行性原

3)创新性原则

4)系统性原则

5)可持续性原则

6)用户导向原则

2. 方案筛选与评估

1)明确目标和需求

2)制定评估标准

3)比较和选择

4)考虑风险与可持续性

工具:方案生成—头脑风暴

工具:方案筛选引导—五美元

练习:使用头脑风暴和五美元,进行小组问题解决方案生成

四、制定行动计划

1. 制定行动计划的原则

2. 制定行动计划的步骤

1)明确目标,设定优先级

2)任务分解与时间表制定

3)资源分配与风险管理

4)制定监控和评估机制

3. 制定行动计划的工具:行动计划表单

练习:为小组解决方案制定行动计划表单

五、实施行动计划

1. 实施行动计划的原则

2. 实施行动计划的步骤

1)按计划执行行动计划

2)监控进度,记录与反馈

3)建立团队协作与沟通机制

4)执行过程中的调整与优化

工具:PDCA、计划清单

案例:车间品质管理看板、计划执行清单

练习:为小组计划制作执行看板

六、总结与反馈

1. 总结反馈的步骤和工具:GRAI复盘四步法

1)回顾目标

2)评估结果

3)分析原因

4)总结经验

2. 复盘的实际应用:联想、华为的复盘案例

练习:运用GRAI复盘四步法做小组主题的复盘

七、将经验固化为流程

——提炼流程的要点

1)简化与清晰

2)逻辑性与连贯性

3)关键节点与决策

4)标准化与规范化

5)持续改进与优化

工具:流程图

案例:流程图应用—从需求到售后的销售全流程图

小组练习:手绘流程图

课程收尾:

内容回顾总结:ORID焦点回顾法

个人行动计划制定:531行动计划表

备注:此大纲为通用版本,可根据实际培训需求调整订制

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