课程背景：

商业银行的客户包括公司客户、机构客户和个人客户。随着市场竞争的日趋激烈，客户个性化需求越来越高，客户流失现象日益频繁。银行的客户流失是指由于各种原因而导致客户中止与银行合作、终结与银行所有业务往来的现象。管理学大师彼得·德鲁克认为 ：“商业（企业）的目的只有一个 ：创造顾客”。没有客户的银行很快就会消亡、没有优质客户的银行，不会强大，客户是银行至关重要的稀缺资源和赖以生存发展的基础。因此，保持现有客户、防止客户流失对现代银行具有重要意义。

本课程能协助银行去分析客户流失有助于客户关系管理部门及时了解和掌握客户流失的原因、方式、特征及影响，提前发出客户流失预警信号，以利于银行客户经理及时采取有力措施，消除引发客户流失的不利因素，挽留住客户。分析客户流失有助于及时发现市场和客户需求的变化， 及时调整市场营销策略、改进和创新金融产品与服务，满足客户日益增长的金融需求，提高客户的满意度，进而增强客户的忠诚度，防止客户流失。

“是否可以不做预警，等到用户真正流失之后再做召回？”

答案是，可以的，但是召回效果不理想，且成本较高。原因有以下两点：**当用户对产品或是银行的服务产生不满而离开，此时**打电话、短信等手段对用户进行召回，用户是非常抵触的。第二用户在离开的时候，很可能已经将这家银行列入拒绝往来的名单中或是将该行的APP、微信公众号卸载，部分召回手段是无法触达到用户的。

由此可见，当用户已经离开了产品，再想**各种手段挽回，难度是非常大的。所以，要在用户即将流失前，根据用户的行为特征及属性特征，有效的识别出用户的流失风险，配合多元化召回策略，**大化的留住这批用户。

本课程不谈技术，只谈在客户管理的一些务实应用与建议

课程收益：

● 了解客户流失的6大类型，建立正确的客户流失认识

● 了解客户防流失的2大动作，主动控制客户流失

● 掌握客户从客户筛选2个维度的到挽留2大策略，及时挽留面临流失的客户

● **客户权益与营销活动活跃客户，避免客户对银行失去信心

课程时间：1天，6小时/天

课程对象：银行零售/个金条线的管理人员，理财经理/客户经理等重点营销岗位人员

课程方式：讲师讲授 案例分析 研讨互动 行动学习

课程大纲

**讲：认知：银行客户流失的原因

讨论：我认知到客户流失是什么？客户流失给行里带来什么问题？

一、主动客户流失

1. 自然流失

1）银行公司客户、机构客户的破产、重组、被兼并等 ，以及个人客户的死亡等

2）客户转移流失：客户地理迁徙和客户转移。

2. 竞争流失

1）银行金融产品缺乏创新、金融产品质量不稳定，自身资源和能力的极限不能满足客户需求

2）银行竞争对手施展 竞争策略，吸引和诱使客户流失

3）银行发生重大变故，兼并、重组、高管层人事；主营业务转向而引起金融发展方向变化

4）银行服务系统有问题，客户操作存在安全隐患造成客户流失

3. 过失流失

1）银行自身工作中的过失引起客户的不满意而造成客户流失

2）客户对银行的服务态度、服务质量不满意，银行形象不佳，客户投诉得不到解决等

3）银行员工＂跳槽＂ 带走客户，造成客户流失

二、被动客户流失

1. 非恶意性被动流失：一般来说比较少

2. 报复性被动流失：对服务不满

3. 恶意被动流失：客户失信等

讨论：防止客户流失，在我的工作范围内我能起什么作用？

第二讲：触达：防止银行客户流失的措施与建议

一、利用客户关系管理系统（CRM）分析

1. 健全客户关系管理体系，控制客户流失

2. 客户的信息收集系统，注重客户终身价值管理

3. 进行全程跟踪服务，提高客户满意度和忠诚度，防止客户流失

二、做好客户服务，避免主动流失

1. 金融产品研发系统

举例分享：其他银行的相关系统

2. 加强对现有客户和老客户关系的维护，避免客户流失

3. 高价值客户应特殊对待

4. 定期对客户关系进行评估

5. 提供规范化、标准化、系列化的服务

第三讲：挽留：流失客户的挽回

一、CRM系统查找哪些客户发出了流失预警信号——由数据方面来理解

案例分享：客户流失带给我们什么具体的损失？

1. 预测客户行为

1）理财到期营销

2）客户帐户往来预警

2. 预测客户行为驱动营销行为

1）提示预先推荐产品，电话约访、面谈或拜访客户

2）提示预先准备挽留客户对策，电话约访、面谈或拜访客户

——**分析银行客户的个人基本信息以及过去一段时间内的交易明细，构建客户流失风险体系，根据客户流失风险体系建立客户流失风险预警模型，**对构建的模型进行评估与分析，预测客户是否可能流失。

二、筛选对银行服务或其他不满意的客户——由业务方面来理解

1. 调查原因，缓解不满

2. “对症下药”，争取挽回

3. 不同级别客户的流失采取不同的态度

1）对“重要客户”要极力挽回，对“主要客户”也要尽力挽回。

2）对“普通客户的流失”和“非常难避免的流失”，可见机行事。

3）基本放弃对“小客户”的挽回努力。

4. 彻底放弃根本不值得挽留的流失客户

1）不可能再带来利润的客户

2）无法履行合约规定的客户

3）无理取闹、损害员工士气的客户

4）索要超过了合理的限度，妨碍银行对其他客户服务的客户

5）声望太差，与之建立业务关系会损害银行形象和声誉的客户

三、正确看待客户的流失

1. 流新陈代谢是自然界的规律，不论新客户和老客户都可能流失

2. 转向其他银行不是因为对原往来银行不满意，而是因为想换“口味”

4. 认真对待已经流失的客户

3. 流失客户可能会给企业带来很大的负面影响

4. 流失客户有被挽回的可能

5. “亡羊补牢”为时未晚

6. 沿街商户拜访营销

7. 线上营销：不定期举办碎片化活动

四、挽留客户的两大策略

策略一：客群细分，依据客户标签、画像，制定分阶段、分策略的优质客户挽留计划

1）针对性：挽留时若⽆法触达客户核⼼需求，势必导致客户流失，⽹点资源萎缩。

2）动态化：优质客户挽留计划应该是阶段性的，并需要随着职业、收⼊、家庭状况等三⼤因素的变化⽽作出调整，来保障计划的有效性。

策略二：关注客户体验，优化产品及服务，提升银行核心竞争力

1）产品创新

2）服务优化

3）权益到位

4）跨界营销

案例分享：

1. 怎么运用AR 3D魔法菜单来为商家吸引客户？

2. 怎么迎合目前流行的汉服风潮来吸引客户？

3. 怎么运用AR 来为银行网点吸引客户进店？

4. 运用AR 来让银行结合当地特色做引流？

互动与交流 老师点评&辅导

1. 如何倾听客户的需求以留住客户

2. 探询客户需求的提问逻辑

………

课程收尾

1. 回顾课程，提示重点

2. 答疑与互动