银行柜员微笑服务礼仪培训是针对银行柜员大堂经理设计的课程。对于银行的柜员来说应该微笑服务贯穿于整个服务过程之中，这是是检验服务质量好坏的重要标准。银行应该积极推广微笑服务，把微笑变成是面对任何客户不变的习惯，在接待客户的过程中用发自内心的微笑真诚为客户服务，给客户留下美好的记忆，提升企业外在形象，为企业创造更多利润。

银行柜员微笑服务礼仪培训案例分析

顾客慌忙跑进银行，营业厅里静悄悄，一个人也没有，ATM机前却排着长长的队伍。银行柜员问：“先生，有什么可以帮助您的？客户说：”我取钱，取3000。营业员说，对不起，请你到ATM机去取。顾客这才看到窗口上贴着一纸规定，说为了减少银行人员的劳动强度，取钱在5000元以下的。到自动取款机取。顾客只好对营业员说：“我有急事，能不能通融通融，先给我取了。”营业员正色说道：“这是规定。”

顾客灵机一动，又把储蓄卡递给银行柜员。他有点生气的说：我取5000元，这次银行柜员无话可说了，就乖乖的给顾客取了5000元。顾客从取出的钱里边抽出1000元递给银行柜员说：我存1000元。营业员张嘴想说什么，却什么也没有说出来，手续办完了，顾客又抽出1000元，再存1000元。银行柜员简直有些恼怒了，你为何不一块存。

顾客不慌不忙的说，这是我的规定，我规定我自己一次只能存1000元，不能多存。

分析：**这个问题我们想到什么？或者是说我们如何理解这个案例，大家思考，讲师在课堂上和大家一起分析讨论。

银行柜员微笑服务礼仪培训讲师分享微笑的理由

微笑比紧锁眉头要好看

微笑令人心情愉快

令自己更自信

令你看起来更有魅力

令别人减少忧虑

留给别人良好的印象

送给别人微笑，别人也自然报以微笑

有助于结交新朋友

可能随时帮你展开一段终生地友谊

银行柜员微笑服务礼仪培训课程收益

树立优质服务意识及服务心态；

掌握微笑服务的意义和重要性；

掌握微笑服务礼仪的技巧和方法；

掌握微笑服务监督管理的技巧及方法

掌握微笑服务礼仪培训传播的技巧和方法

银行柜员微笑服务礼仪培训课程内容

课程特色：

案例精举，学员拿来即用，用了即有效；

内外兼修，与工作现状紧密结合；

突出听、看、做、练等亲身体验的关键环节，充分激发学员的学习兴趣。

课程时长：2天，6小时/天

课程对象：大堂经理、柜台人员

课程大纲：

**部分：职业素养与快乐服务心态

一、培养高度的职业素养

追求卓越、打造专业精神

培养真正的责任感

尊重自己,尊重差异,

永远让对方感觉到你尊重他，让他有满足感、成就感

二、快乐服务的真正受益者是自己——享受工作的乐趣

三、 找出热情减低,激情不再的原因

四、 如何自我激励,自我超越——**大的敌人在自己的心中

五、快乐是一种心理的习惯---养成好习惯就等于多了一笔财富

第二部分：优质客户服务意识与服务流程

一、什么是优质服务意识:人无我有，人有我优：更上一层楼

二、 服务意识对服务质量的影响

三、 服务人员应必备的综合素质

四、服务心态基本要求：尊重所有的生命

五、优质客户服务流程

接待客户---建立良好**印象

了解客户---建立客户对我们服务的信心

帮助客户---敏捷而负责的及时反应

留住客户---建立可信赖的关系

第三部分：银行柜员微笑的力量

仪容仪表——美丽而深刻

真诚微笑——发自内心和享受其中

身体语言——习惯而自然

期待眼神——真诚和信任

自信坚强——让对方信任解决问题的能力

第四部分：银行柜员微笑服务礼仪与技巧

一、面部表情

二、眼神的运用

注视的部位

注视的角度

注视的技巧

注视的时间

三、面部表情（微笑）

笑的种类

微笑的要领

笑容是提升好感度的捷径

没有笑容就没有好的人际关系

笑容是服务人员的**项工作

第五部分：银行柜员微笑的训练方案及步骤

一、微笑的训练方法

他人诱导法

情绪回忆法

口型对照法

习惯性佯笑

牙齿暴露法

二、微笑的训练步骤

（一）基本功训练

脸部训练

眼部训练

各种表情训练

观察比较

心理暗示

（二）创设环境

（三）微笑服务训练

（四）社交环境训练

第六部分：微笑服务礼仪监督管理技巧

一、每天反复训练

二、不定期的检查、评测

正式检查

暗访暗查

三、加强检查力度

每月一考

每季一评

每年一赛

每年一奖

四、将用户满意度作为服务质量的重要指标

银行微笑服务礼仪培训总结：微笑可以柔滑外表上给人刚硬的气质，充满自信的人，面部表情会饱含积极的情绪内涵，举手投足间洋溢着吸引人的魅力，挂在嘴边的微笑，使人不由自主的对其产生信赖感。