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潘海丹

微笑服务创造价值——您的微笑价值不菲

潘海丹 / 高级礼仪培训讲师

课程价格: 具体课酬和讲师商量确定

常驻地: 洛阳

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课程大纲

银行柜员微笑服务礼仪培训是针对银行柜员大堂经理设计的课程。对于银行的柜员来说应该微笑服务贯穿于整个服务过程之中,这是是检验服务质量好坏的重要标准。银行应该积极推广微笑服务,把微笑变成是面对任何客户不变的习惯,在接待客户的过程中用发自内心的微笑真诚为客户服务,给客户留下美好的记忆,提升企业外在形象,为企业创造更多利润。

银行柜员微笑服务礼仪培训案例分析

顾客慌忙跑进银行,营业厅里静悄悄,一个人也没有,ATM机前却排着长长的队伍。银行柜员问:“先生,有什么可以帮助您的?客户说:”我取钱,取3000。营业员说,对不起,请你到ATM机去取。顾客这才看到窗口上贴着一纸规定,说为了减少银行人员的劳动强度,取钱在5000元以下的。到自动取款机取。顾客只好对营业员说:“我有急事,能不能通融通融,先给我取了。”营业员正色说道:“这是规定。”

顾客灵机一动,又把储蓄卡递给银行柜员。他有点生气的说:我取5000元,这次银行柜员无话可说了,就乖乖的给顾客取了5000元。顾客从取出的钱里边抽出1000元递给银行柜员说:我存1000元。营业员张嘴想说什么,却什么也没有说出来,手续办完了,顾客又抽出1000元,再存1000元。银行柜员简直有些恼怒了,你为何不一块存。

顾客不慌不忙的说,这是我的规定,我规定我自己一次只能存1000元,不能多存。

分析:**这个问题我们想到什么?或者是说我们如何理解这个案例,大家思考,讲师在课堂上和大家一起分析讨论。

银行柜员微笑服务礼仪培训讲师分享微笑的理由

微笑比紧锁眉头要好看

微笑令人心情愉快

令自己更自信

令你看起来更有魅力

令别人减少忧虑

留给别人良好的印象

送给别人微笑,别人也自然报以微笑

有助于结交新朋友

可能随时帮你展开一段终生地友谊

银行柜员微笑服务礼仪培训课程收益

树立优质服务意识及服务心态;

掌握微笑服务的意义和重要性;

掌握微笑服务礼仪的技巧和方法;

掌握微笑服务监督管理的技巧及方法

掌握微笑服务礼仪培训传播的技巧和方法

银行柜员微笑服务礼仪培训课程内容

课程特色:

案例精举,学员拿来即用,用了即有效;

内外兼修,与工作现状紧密结合;

突出听、看、做、练等亲身体验的关键环节,充分激发学员的学习兴趣。


课程时长:2天,6小时/天

课程对象:大堂经理、柜台人员

课程大纲:

**部分:职业素养与快乐服务心态

一、培养高度的职业素养

追求卓越、打造专业精神

培养真正的责任感

尊重自己,尊重差异,

永远让对方感觉到你尊重他,让他有满足感、成就感

二、快乐服务的真正受益者是自己——享受工作的乐趣

三、 找出热情减低,激情不再的原因

四、 如何自我激励,自我超越——**大的敌人在自己的心中

五、快乐是一种心理的习惯---养成好习惯就等于多了一笔财富

第二部分:优质客户服务意识与服务流程

一、什么是优质服务意识:人无我有,人有我优:更上一层楼

二、 服务意识对服务质量的影响

三、 服务人员应必备的综合素质

四、服务心态基本要求:尊重所有的生命

五、优质客户服务流程

接待客户---建立良好**印象

了解客户---建立客户对我们服务的信心

帮助客户---敏捷而负责的及时反应

留住客户---建立可信赖的关系

第三部分:银行柜员微笑的力量

仪容仪表——美丽而深刻

真诚微笑——发自内心和享受其中

身体语言——习惯而自然

期待眼神——真诚和信任

自信坚强——让对方信任解决问题的能力

第四部分:银行柜员微笑服务礼仪与技巧

一、面部表情

二、眼神的运用

注视的部位

注视的角度

注视的技巧

注视的时间

三、面部表情(微笑)

笑的种类

微笑的要领

笑容是提升好感度的捷径

没有笑容就没有好的人际关系

笑容是服务人员的**项工作

第五部分:银行柜员微笑的训练方案及步骤


一、微笑的训练方法

他人诱导法

情绪回忆法

口型对照法

习惯性佯笑

牙齿暴露法

二、微笑的训练步骤

(一)基本功训练

脸部训练

眼部训练

各种表情训练

观察比较

心理暗示

(二)创设环境

(三)微笑服务训练

(四)社交环境训练

第六部分:微笑服务礼仪监督管理技巧

一、每天反复训练

二、不定期的检查、评测

正式检查

暗访暗查

三、加强检查力度

每月一考

每季一评

每年一赛

每年一奖

四、将用户满意度作为服务质量的重要指标

银行微笑服务礼仪培训总结:微笑可以柔滑外表上给人刚硬的气质,充满自信的人,面部表情会饱含积极的情绪内涵,举手投足间洋溢着吸引人的魅力,挂在嘴边的微笑,使人不由自主的对其产生信赖感。

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