课程背景：

新常态化下，银行的竞争已经达到“白热化”，互联网金融、社区银行、直销银行、咖啡银行等不断突起，抢夺客户资源，在这种新形势下，厅堂营销已成为网点的营销重点区域。大堂作为网点重要的区域，有着大堂制胜的巨大作用。

课程特色：

数十个不同场景、不同对象下的服务案例，学员拿来即用，用了即有效；

内外兼修，与工作现状紧密结合；

突出听、看、做、练等亲身体验的关键环节，充分激发学员的学习兴趣。

课程时间：2天，6小时/天

授课对象： 本课程适用于银行网点行长、综合客户经理、大堂经理、开放式柜员、柜员、个人业务顾问等

授课方式：课堂讲授、激情洋溢、案例分析、视频观看、情景模拟、拓展游戏

课程大纲：

**讲：服务营销意识篇

一、重新认识您的岗位

1.新形势新机遇——压高增低

2.新常态下柜员的定位与发展

案例：未来面临淘汰的职业，银行柜员名列其中

二、服务营销的关系解读

1.建立“双赢”理念

2.客户是上帝吗？

3.服务营销的四人心态

引入案例：九个人过桥的试验

1）商人心态

2）男人心态

3）大人心态

4）超人心态

第二讲：柜面服务七步曲

一、六大原则

1.“先外后内”原则

2.“先接先办”原则

3.“首问责任制”原则

4.“接一、安二、招呼三”原则

5.“暂停服务亮牌”原则

6.“唱收唱付”原则

二、七步曲

引入案例：招商银行刘娟流程

1.站相迎

举手迎客

2.笑相问

3.礼貌接

4.及时办

5.巧推荐

6.提醒递

7.目相送

现场分组演练柜员服务七步曲

第三讲：大堂经理角色担当与大堂服务技巧

谁来担当大堂经理的角色？一个角色！

1.四岗位：

1）专职大堂经理

2）网点行长

3）综合客户经理

4）开放式柜员

2.大堂服务七步曲：迎/送/陪/跟/缓/铺/送

关键词：服务期望管理、服务脚本设定、服务接触中的“关键时刻”

3.厅堂服务营销技巧提升：

1）客户的引导与分流

（1）贵宾客户识别引导流程

（2）潜在贵宾客户识别线索

（3）客户分流引导技巧

2）转推介流程与技巧

（1）转推介的重要意义？

（2）营销与服务之间的平衡法则

3）如何快速判断客户的需求

4）如何实施针对性的客户服务

5）如何提高客户的满意度

6）厅堂瞬时组织与营销

4.提升客户服务体验的四大关键：

1、相由心生、礼由心生

1）专注和关怀

2）快速反应

3）保持同理心

4）语言优化技巧

第四讲：服务营销流程篇

一、建立信任

1.客户信任谁？

2.如何建立信任？

二、探索客户需求

1.探索客户需求SPIN技巧

引入案例：电影《非诚勿扰》片段

1）什么是SPIN技巧

2）SPIN技巧分析

3）演练：柜面一句话营销

三、产品介绍

1.产品介绍SCBC原则

2.演练产品介绍话术

四、异议处理

1.异议处理原则

案例：异议处理话术举例

五、快速促成

1.促成交易七法

1）二选一法

2）下一步骤法

3）次要理由法

4）名人效应法

5）从众成交法

6）期限成交法

7）激将成交法

2.如何争取客户转介绍

3.如何培养忠诚客户