您好,欢迎来到诺达名师!
客服热线:18898361497

当前位置: 首页 > 职业素养 > 综合素养 > 银行新员工标准化服务礼仪培训

潘晨

银行新员工标准化服务礼仪培训

潘晨 / 实力派人像摄影大师

课程价格: 具体课酬和讲师商量确定

常驻地: 苏州

预定该课 下载课纲

咨 / 询 / 热 / 线 18898361497

在线咨询

课程大纲

银行业正在处于一个快速发展与竞争的时代,面对激励的国际金融业竞争,银行要想在竞争中成功并快速发展,必须要求每一个银行行从业人员具备良好的礼仪礼貌修养,银行新入职的员工更是如此。新员工面临着从校园人到职业人的角色转换,如何使新员工快速的进入到角色中?如何使新员工在职场中快速成长?银行新员工礼仪培训便是重要的培训内容之一。

对于新员工来说,进入银行这个大环境中,首先也是**为主要是必须要有良好的职业修养:规范的礼仪礼貌、积极上进的工作态度、文明礼貌的的服务语言、规范而得体的行为举止、正确的处理与同事领导的关系、有效的沟通技巧等。这样新员工才能真正快速的成长为一名优秀的银行从业人员,才能得到领导、同事、客户的认可,才能在激烈的人才竞争中处于不败之地。

银行新员工礼仪培训是银行人力资源管理中一个重要的方面。新员工需要什么样的礼仪培训?如何开展新员工礼仪培训?如何进行培训效果的有效评估?都是需要解决的问题。中华礼仪培训网制定的银行新员工礼仪培训计划,以新员工礼仪礼貌规范为主线,分别从心态调整、服务观念树立、服务意识强化、仪容仪表、行为举止、交际语言、沟通技巧等内容进行详细的讲解。

银行新员工礼仪培训相关说明

课程培训时间:两天(共12小时)

培训老师:潘老师

培训地点:客户自定,需要提供投影仪、无线话筒

培训人数:不限

银行新员工礼仪培训课程目录:

**讲:如何使银行新员工快速进入角色;

第二讲:银行新员工心态调整;

第三讲:树立正确的服务观念,强化服务意识;

第四讲:新员工学习礼仪的必要性

第五讲:新员工仪容仪表礼仪规范;

第六讲:银行新员工行为举止礼仪规范;

第七讲:银行新员工微笑礼仪;

第八讲:银行新员工办公室礼仪;

第九讲:银行新员工语言礼仪;

第十讲:银行新员工沟通礼仪;

第十一讲:银行新员工客户接待礼仪。

银行新员工礼仪培训背景分析:

1.校园学生到职场人的不适应;

2.校园生活与职场生活的冲突;

3.对于工作的盲目乐观与现实高强度工作的差异:

4.与公司老员工之间沟通的障碍;

5.心理上有着承重的顾虑和压力。

银行新员工礼仪培训目的:


1.具备积极的职业心态及规范的职业化举止,以适应职业人的角色需要;

2.学习礼仪能够帮助新员工养成良好的服务意识:具有良好服务意识的员工,能够长期赢得客户的认可,从而可以有效的提高银行在同行业中的竞争力;

3.有助于塑造和维护企业整体的形象:良好的企业形象是吸引客户,扩大市场的有效保障;

4.有助于快速的提高新员工的个人素质和服务质量。

银行新员工礼仪培训课程内容:

**讲:如何使银行新员工快速进入角色

告别学生时代,走好步入社会的**步

1.做好入职工作的充分准备;

2.意识改变顺利转型成为一名成熟的银行工作人员;

3.认同银行的文化以及各项工作;

4.放低姿态,多向老员工请教;

本讲培训方式:讲解、案例分析

第二讲:银行新员工心态调整

心态若改变,态度跟着改变;态度改变,习惯跟着改变;习惯改变,性格跟着改变;性格改变,人生就跟着改变。

1.新员工必备:好心态、好性格、好习惯;

2.好心态激发潜意识的力量;

3.保持阳光积极的心态

乐观

豁达

热忱

自信

主动

务实

知足

爱心

4.摆脱消除消极的心态

自卑

悲观

恐惧

浮躁

忧虑

5.调整自我,改善自我

本讲培训方式:讲解、案例分析

第三讲:树立正确的服务观念,强化服务意识

没有满意的员工,就没有满意的服务,就没有满意的客户

1.以客户为中心;**大限度的满足客户不断变化的需求;

2.优质文明服务是稳固老客户,赢得新客户的金钥匙;

3.作为新员工应该具备的几种意识

客户至上的意识

企业品牌意识

本讲培训方式:讲解、分享

第四讲:新员工学习礼仪的必要性

1.礼仪的内涵;

2.服务礼仪的主要内容;

3.银行新员工在初入职场中应该普遍遵循的礼仪原则;

4.新员工学习礼仪知识的重要意义。

本讲培训方式:讲解、案例分析

第五讲:新员工仪容仪表礼仪规范

整体要求:以整洁、干净、大方、修饰得体的良好仪容仪表服务客户

1.男士工作着装规范:

着长袖衬衫、西裤,打领带,领带紧贴衬衫领口正中、长度在皮带扣上下缘之间;

2.女士工作着装规范

春秋着装:长袖衬衫、西装、西裤、筒裙;

夏装:短袖衬衫、筒裙、佩戴领结;

3.鞋袜搭配规范

穿深色皮鞋;

袜子应与制服颜色相协调;

着裙装时应穿肤色长筒袜,避免露出袜口;

保持鞋面清洁,前不露趾,后不露跟。

4.女士化妆要求

淡妆上岗

不得浓妆艳抹

不得使用浓烈香水

不得在客户面前化妆

5.发型要求:发型符合职业要求,做到整洁、大方

6.工号牌的佩戴

本讲培训方式:讲解、示范、分析点评

第六讲:银行新员工行为举止礼仪规范

1.整体要求:

保持良好的精神状态

精力集中

情绪平和

表情亲切

2.银行新员工手势礼仪-手势标准

手势礼仪规范标准

常用几种手势

手势禁忌

递送物品的礼仪

接取物品的礼仪

3.银行新员工站姿要求-站姿要挺拔

男士站姿

女士站姿

站姿训练:平、直、高

4.银行新员工行姿礼仪-行姿要从容

男士行姿端正稳健

女士行姿轻盈灵敏

禁忌的行姿:八字步、声响大、忽左忽右、忽快忽慢、左顾右盼;

5.银行新员工坐姿礼仪-坐姿要端庄

男士坐姿选择

女士坐姿选择

入座的姿势

定坐姿势

离座姿势

6.蹲姿礼仪-蹲姿要文雅

7.鞠躬礼仪-鞠躬要大方

培训方式:讲解、示范、训练、点评

第七讲:银行新员工微笑礼仪

1.微笑服务礼仪的作用

窗口服务行业的职员微笑,确实是赢得顾客、达成交易、生意兴隆、利润丰厚的一种附带条件。

微笑是服务的一种必然神情,强化客户对于我们的**印象

化解交往的矛盾

表现自信真诚的自己

敬业精神的体现

2.微笑的分类

职业的微笑

礼仪的微笑

真诚的微笑

喜悦的微笑

3.微笑服务的四个要领

口眼鼻眉肌相结合,做到真诚微笑

神情结合,做到气质微笑

声情并茂,做到甜美微笑

仪表举止结合,做到完美微笑

4.微笑礼仪训练方法

简易训练方法

细节训练方法

培训方式:讲解、示范、训练、点评

第八讲:银行新员工办公室礼仪

1.办公室环境礼仪

办公室环境布置

办公室卫生环境

办公室心理环境

2.银行新员工与领导相处礼仪

尊重、请示、主动

说的技巧

问的技巧

3.银行新员工与同事相处礼仪

尊重同事的意见,尊重同事的劳动

有协作意识

与同事分享快乐

以大局为重

保持平常心

4.办公室用餐礼仪

5.办公室公共设备使用礼仪

传真机使用礼仪

电话使用礼仪

打印机使用礼仪

饮用水使用礼仪

电脑使用礼仪

6.会议礼仪

培训方式:讲解、案例分析

第九讲:银行新员工语言礼仪

1.文明语言服务

与客户见面服务用语;

客户进入营业大厅服务用语;

客户咨询有关问题时文明语言;

客户咨询的内容不明白或者不清楚时的文明语言;

需要客户等待时的文明语言;

需要客户签字时文明用语;

当客户频繁办理存取款业务时;

客户的要求与银行规定、国家政策相悖时;

当客户办理定期提前支取、异地转账、汇款时;

当客户投诉、建议时或对我们的服务表示不满,情绪激动时;

没收客户假币时;

客户取款时,所配大小钞不能满足客户要求;

由于营业机构营业范围所限,不能满足客户要求时;

银行服务禁语。

2.无障碍语言服务

使用标准的普通话;

使用特殊服务用语

涉外服务窗口工作人员应具有为涉外客户办理基本业务所需的外语

3.语言礼仪的基本要求

语意要准确、简洁、清楚、条理分明;

语音、语速适中,吐字清晰;语态要亲切温和,语气要谦敬委婉;

尽量避免使用专业术语令客户不易理解;

虚心听取客户意见、建议;

善解人意、耐心倾听,宽以待人,永不争论。

4.银行服务语言礼仪禁忌

忌谈话过长;

忌泄露客户信息;

忌泄露银行内部处理和审批程序;

忌背后议论客户;

忌和客户开过分的玩笑。

本讲培训方式:讲解、示范、训练、点评

第十讲:银行新员工与客户沟通礼仪

1.新员工沟通的基本礼仪

明确沟通的目的

倾听

关注

全面把握信息

有效的传递信息

有效的反馈信息

2.银行新员工与客户沟通礼仪

称呼客户的姓名和职务

简单清晰的自我介绍

根据事前准备和顾客聊天

询问客户需求

设身处地为客户着想

保持良好的个人形象

第十一讲:银行新员工客户接待礼仪

客户接待礼仪的要点:热情礼貌、以诚相待

1.电话礼仪

电话礼仪的要点:态度谦和、声音适中、吐字清晰、长话短说、内容清楚;

接客户电话礼仪

拨打客户电话礼仪注意

转接电话礼仪

2.见面介绍礼仪

为他人介绍

被介绍时礼仪

自我介绍礼仪

3.奉茶礼仪

4.递接名片礼仪

5.递交文件资料的礼仪

本讲培训方式:讲解、示范、训练、点评

第十二讲:银行新员工礼仪培训总结。

上一篇: 职场礼仪与职业素养 下一篇:微笑服务创造价值——您的微笑价值不菲

下载课纲

X
Baidu
map
""