课程背景：

随着信息的透明和消费者维权意识的觉醒，消费和服务投诉正在成为企业不得不重视的领域；投诉处理得好，消费者与企业共赢；如果处理不好，小则造成冲突事件，大则造成舆论事件，会给企业经营造成重大外部压力。

本课程从客户投诉的心理需求出发，分析客户投诉的心理，讲述处理的办法以及预防的思路。

课程目的：

1.客户投诉的心理需求分析；

2.客户投诉的应对技巧；

课程时间：2天；6小时/天

授课对象：客户投诉处理一线班组长、主管、骨干员工

授课方式：互动、讲授、发问、头脑风暴、案例分析、工具测试、角色扮演

课程大纲：

模块一、 互联网时代下客户投诉原因分析

1、互联网时代下客户投诉现状分析

 1）客户维权意识更高；

 2）客户声音传播渠道广；

 3）与客户往来的渠道更多样化；

 4）企业都不希望有舆论事件；

2、互联网时代客户的投诉原因

 1）员工业务知识/技能欠缺；

 2）员工处理问题的灵活性欠缺；

 3）服务质量问题；

 4）客户原因：期望值过高、与竞争对手对比、当下心情不好、个性；

3、电信运营商客户投诉的4大关键要素

 1）产品：有即时使用和延迟使用

 2）服务：包括基本服务、额外服务

 3）印象：客户对运营商有刻板印象；

 4）价格：包括评价、规格、高性价比、客户细分定价等。

模块二：客户投诉的心理需求分析

案例导入：从航空公司超售案例看投诉；

2、 客户的投诉的常见心理需求

1）求关注；

2）求认可；

3）想要得到价格优惠；

4）想要得到额外的服务；

讨论：如何了解的客户的真正需求；

案例研讨：银行客户因为外汇限额原因不能汇款，如何处理？

模块三：投诉处理人员的情绪控制

1、让感性等等理性

1）思考：鱼有没有情绪？

2）情绪的三脑原理？

3）让自己慢下来的3个方法；

4）识别自己的痛点；

2、控制评判

1）人为什么有评判；

2）学会肯定对方的动机；

练习：肯定对方动机的表达方式；

3）控制评判的三个方法

不要拿自己的感受当做别人的感受

肯定对方的动机；

不要把别人的不会当做不愿；

3、不要说激怒客户的话

1）否定的话

2）拒绝的话

3）比较的话

4）怀疑的话；

4、学会妥协

1）答应客户“过分要求”的时机；

不要太快

学会用模糊上级；

让客户感觉自己“赢”了

2）妥协了记得给客户提要求；

模块四：大客户投诉表达技巧

1、客户情绪回应的心理学技巧

 1）聆听情绪；

 2）回应感受；

 3）提问式共情；

 4）肯定式共情；

 5）承诺一致式共情；

练习：如何把回应技巧应用在实际案例中；

2、客户提出过分要求的心理应对技巧

1）同理情绪；

2）肯定动机；

3）提问需求；

4）确认底线；

5）让对方出方案；

6）我方出方案；

3、客户反悔处理结果怎么沟通？

1）陈述事实；

2）表达感受；

3）肯定动机；

4）理解行为；

5）感召价值；

6）共创答案；

案例演练；

模块五：客户冲突处理的原则

1、客户冲突的表现形式；

 1）出现了人身攻击或言语攻击；

 2）第三方介入；

 3）对公司的经营造成影响；

2、冲突处理的原则：

1）事实法则；

2）非对抗法则；

3）速战速决；

4）有应对**坏准备的方案；

3、做好法律应对的底线：

1）关于通信业务的法律条款解读；

2）当客户跟我们谈法律的时候，如何回应？