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课程大纲
**部分:高效的客户沟通
1.挖掘客户需求
优秀销售与平庸销售的对比
客户的需求理解——冰山模型
讨论:需求与成功销售有何关系?
客户需求的产生
客户购买动力分析
关于客户痛苦及画出客户的痛苦链
销售沟通的四个阶段:开场白-调查研究-证实能力-获得承诺
SPIN需求问答法:背景问题-痛点问题-暗示问题-示益问题
案例视频:如何挖掘客户需求?
SPIN运用案例
学习和运用SPIN注意事项
演练:你问我答
2.引导客户需求
影响客户决策的六大底层原理:
互惠原理
承诺和一致性原理
社会认同原理
喜好原理
权威原理
稀缺原理
不同客户的引导需求方法:话术引导 方案引导
FABE工具法则解析
FABE话术案例演练介绍产品
如何建立需求
KANO需求分析模型
方案引导的三种类型:需求型引导,竞争型引导,差异型引导
案例:报价设计
3.商务谈判交换价值
签单额与如何谈判有关
价值交换的原则
谈判不同阶段的心理状态分析
谈判人格分析:托马斯-基尔曼模型
谈判筹码的四种类型
演练:谈判筹码梳理
谈判的三要素:决策者,目标,进度
谈判要围绕利益展开而非立场
案例:一个降价策略
谈判开场**句怎么说
谈判中如何防守:让步贬值理论
谈判让步的三个原则
谈判中如何进攻
如何打破谈判僵局?
运用好三脑法则
4.客户关系
4.1客户线/销售的核心工作和价值是什么?
客户关系特征3步走
什么是客户关系,客户关系有哪些特点
大客户关系框架
中大颗粒度销售有哪些特点?
4.2 理解三种客户关系:
普遍客户关系
组织客户关系
关键客户关系
第二部分 高效的团队内部沟通
5.1高效沟通的步骤(六步法)
事前准备
建立关系
确定时机
阐述观点
处理异议
达成目标
6.管理沟通之应用
向上沟通:让上级支持你的工作
平级沟通:与平级达成共赢
向下沟通:激发部属能动力
部属辅导:辅导中的沟通
部属激励:激励中的沟通
7.跨部门沟通与协调
跨部门沟通需要解决什么问题
跨部门沟通的技巧
像总经理一样思考
倡导“多元”文化
提升各级管理人员的内部服务意识
梳理模糊地带
开好跨部门高效会议
搭建跨部门沟通的桥梁
完善沟通制度
让自己成为协调的高手
改善自己的沟通风格
因人而异的沟通
8.跨部门协调的五大步骤
了解情况
厘清异议
提出建议
亮出证据
解决问题
综合案例演练: 与难沟通的人如何沟通
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