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韦东

高效的客户沟通与团队内部协调沟通

韦东 / 销售管理讲师

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课程大纲

课程大纲

**部分:高效的客户沟通

1.挖掘客户需求

优秀销售与平庸销售的对比

客户的需求理解——冰山模型

讨论:需求与成功销售有何关系?

客户需求的产生

客户购买动力分析

关于客户痛苦及画出客户的痛苦链

销售沟通的四个阶段:开场白-调查研究-证实能力-获得承诺

SPIN需求问答法:背景问题-痛点问题-暗示问题-示益问题

案例视频:如何挖掘客户需求?

SPIN运用案例

学习和运用SPIN注意事项

演练:你问我答

2.引导客户需求

影响客户决策的六大底层原理:

互惠原理

承诺和一致性原理

社会认同原理

喜好原理

权威原理

稀缺原理

不同客户的引导需求方法:话术引导 方案引导

FABE工具法则解析

FABE话术案例演练介绍产品

如何建立需求

KANO需求分析模型

方案引导的三种类型:需求型引导,竞争型引导,差异型引导

案例:报价设计

3.商务谈判交换价值

签单额与如何谈判有关

价值交换的原则

谈判不同阶段的心理状态分析

谈判人格分析:托马斯-基尔曼模型

谈判筹码的四种类型

演练:谈判筹码梳理

谈判的三要素:决策者,目标,进度

谈判要围绕利益展开而非立场

案例:一个降价策略

谈判开场**句怎么说

谈判中如何防守:让步贬值理论

谈判让步的三个原则

谈判中如何进攻

如何打破谈判僵局?

运用好三脑法则

4.客户关系

4.1客户线/销售的核心工作和价值是什么?

客户关系特征3步走

什么是客户关系,客户关系有哪些特点

大客户关系框架

中大颗粒度销售有哪些特点?

4.2 理解三种客户关系:

普遍客户关系

组织客户关系

关键客户关系

第二部分 高效的团队内部沟通

5.1高效沟通的步骤(六步法)

事前准备

建立关系

确定时机

阐述观点

处理异议

达成目标

6.管理沟通之应用

向上沟通:让上级支持你的工作

平级沟通:与平级达成共赢

向下沟通:激发部属能动力

部属辅导:辅导中的沟通

部属激励:激励中的沟通

7.跨部门沟通与协调

跨部门沟通需要解决什么问题

跨部门沟通的技巧

像总经理一样思考

倡导“多元”文化

提升各级管理人员的内部服务意识

梳理模糊地带

开好跨部门高效会议

搭建跨部门沟通的桥梁

完善沟通制度

让自己成为协调的高手

改善自己的沟通风格

因人而异的沟通

8.跨部门协调的五大步骤

了解情况

厘清异议

提出建议

亮出证据

解决问题

综合案例演练: 与难沟通的人如何沟通

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