培训对象

大堂经理、理财经理、客户经理、柜员等银行相关人员。

课程时间

1天（6小时）

授课方式

理论讲授、案例分析、短片观看、头脑风暴、培训游戏、示范指导及模拟演练

导言：

头脑风暴：您碰到哪些关于客户服务、沟通、投诉与商务礼仪等方面的难题？  每人提出自己工作中难题，老师将这些难题作为案例在整个课程中地穿插、分析、演练，解决学员实际难题。

课程大纲

**章   银行优质服务理念

一、 为什么要重视客户服务？

(一) 我们的工资由谁付？

(二) 什么是银行生存的根本？

(三) 在竞争白日化的今天，我们靠什么赢得市场？获取利润？

二、 银行优质服务的“三心”原则

三、 银行服务礼仪之本——以客为尊，客户至上

案例分析与点评：

花旗银行：百元换钞带来百万存款

中行烟台分行员工用心服务感动客户

99元钱分99次存入银行，小积怨让客户 “报复”银行3小时

第二章、现场管理服务技巧

一、 大堂经理定位、价值、使命、职责、站位、动线

二、 现场管理三大类型：硬件、软件、氛围

（一）几十张硬件配备问题图片案例分析

（二）几十张软件管理失误图片案例分析

（三）几十张氛围营造不佳图片案例分析

（四）如何营造轻松有序的厅堂氛围？

三、 厅堂快速识别客户需求的四大技巧：看、听、问、思

四、 现场客户引导与分流

(一) 贵宾识别引导流程

(二) 潜在贵宾客户识别线索

(三) 识别核心素质要求

(四) 客户分流引导流程

(五) 客户分流引导原则与技巧

(六) 客户分流引导话术

现场演练：

大额存款的客户的引导话术

大额转账汇款客户的引导话术

咨询理财业务客户的引导话术

小额存取款业务客户的引导话术

缴费类业务客户的引导话术

非现金业务客户的引导话术

五、 如何提高客户服务的满意度？

（一） 客户服务的基本原则与要求：共性服务原则、个性服务原则

（二） 客户满意否由何决定?

（三） 提高客户满意度的关键

（四）提高客户满意度的技巧

（五）客户满意VS 客户忠诚

六、 优质客户服务的四个基本阶段：Ø

（一）接待客户 ；

（二）理解客户 ；

（三）帮助客户 ；

（四）留住客户 ；

七、 关注接待客户

（一）客户进门时关注

（二）客户等候时关注

（三）客户离开时关注

八、 现场服务接待礼仪与技巧

（一）职业着装

（二）仪容仪表

（三）站姿

（四）坐姿

（五）走姿

（六）蹲姿

（七）鞠躬礼仪

（八）自我介绍

（九）名片交接

（十）指引手势

（十一）指导取号

（十二）指导填单

（十三）指导使用ATM机礼仪

（十四）指导使用自助终端礼仪

（十五）回答客户提问礼仪

（十六）派发银行宣传单张礼仪

（十七）产品营销的礼仪

（十八）遇客户不自觉排队沟通礼仪

（十九）遇客户在前厅大声喧哗沟通服务礼仪

（二十）遇客户假币沟通服务礼仪

（二十一）客户等待时间过长沟通服务礼仪

第三章、现场客户投诉处理服务技巧

一、 投诉风险分析

二、 投诉原因分析

(一) 客户投诉三大根源

(二) 客户投诉背后的期望

(三) 客户投诉目的与动机

三、 投诉处理的基本原则

(一) 积极主动原则

(二) 客观公正原则

(三) 高效专业原则

(四) 合规谨慎原则

四、 投诉处理的八步骤

(一) 处理投诉前的自我心态调整

(二) 迅速隔离客户

(三) 仔细倾听，理解抱怨

(四) 表示同情理解，安抚客户情绪

(五) 分析原因，掌握客户真实需求

(六) 提出公平化解方案

(七) 获得认同，立即执行

(八) 跟进实施，及时反馈

五、 投诉处理七种技巧

(一) 有效倾听技巧

(二) 积极引导技巧

(三) 情绪控制技巧

(四) 适当致歉技巧

(五) 语言表达技巧

(六) 问题处理技巧

(七) 分析总结技巧