课程背景：

美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事资料档案进行分析，结果发现，“智慧”、“专业技术”和“经验”只占成功因素的25%，其余75%取决于良好的沟通能力。

“假如人际沟通能力也是像糖或咖啡一样的商品的话，我愿意付出比太阳底下任何东西都珍贵的价格购买这种能力。” — — 石油大王洛克菲勒

这是因为我们每天都在与不同的人进行沟通，无论是外部客户还是内部同事，我们都在影响他们：影响他们的决策、改变他们的看法。然而，企业员工之间的沟通效率低下可能会导致以下六个主要后果：

企业员工之间沟通效率低可能会导致以下六个主要后果：

1.生产力下降：信息传递不畅，导致工作效率降低和任务完成时间延长。

2.决策失误：关键信息交流不及时，可能导致错误的决策或决策延迟。

3.满意度降低：沟通障碍导致员工感到不被重视，进而影响工作积极性和忠诚度。

4.团队合作受阻：沟通问题可能妨碍团队成员之间的协作，减少团队协同效应。

5.客户关系受损：内部沟通不良可能影响到客户服务的质量和响应速度，损害客户关系。

6.组织文化负面化：长期的沟通不畅会产生不信任和工作环境恶化，影响企业文化和员工士气。

因此，本课程根据不同工作场景设定了课程内容，包括：自我管理沟通、向上管理沟通、向下管理沟通、平行部门沟通和组织关键对话等多个工作场景中的沟通技巧，以满足企业定制化要求。

课程收益：

● 沟通理念：理解并应用正确的沟通原则，提升职场交流技术，塑造信赖度高个人形象

● 汇报技巧：学习如何有效地向上司或业主汇报，赢得他们的信任，成为关键支持者。

● 沟通技巧：掌握与同事和下属沟通的艺术，改善人际关系，营造积极的工作氛围。

● 危机管理：学会处理危机的技巧，使用教练式沟通语言，顺利度过难关，促进个人成长

● 自我认知：**DISC测试和乔哈里视窗了解个人特质，为工作及人际交往提供合适建议。

● 方法提炼：3项核心专题演讲，课堂练习，正反对比，容易上手，学的会，带的走

课程时间：2天，6小时/天

课程对象：企业中基层管理者；储备干部

课程方式：课程讲授 案例教学法 课堂练习 自我沟通3个工具 人际通关3个秘诀 组织沟通2大法宝

课程大纲

测试一下：是否需要学习“可复制沟通力”这门沟通课程

**讲：沟通的重要性

导入：“沟”和“通”哪一个更重要？

——通的是心，通的是情，通情达理

目的：是为了一个设定的目标，达成共同协议。

思考：你有没有这样的emo时刻？生活工作中各种沟通不畅，情景还原讨论不良后果。

分享：优秀主管的一天视频

讨论：管理者要具备良好的沟通能力的原因？目标一致、能力复制、过程一致、相互理解、增进友谊、矛盾处理、减少压力

探讨：如果把西游记一行看做一个团队，孙悟空在取经路上，总是能很好的保护唐僧，但唐僧为何总不满意？

第二讲：沟通无效原因

互动游戏：扮演总经理、经理，主管和员工

启示：沟通的“漏斗”效应

一、沟通无效的本质

工具：信息传递漏斗模型的介绍

二、沟通传递的过程

传递者→接受者→传递形式→表达方式的有关

三、沟通高效的方法

讨论：东方甄选，小作文事件，东方小孙错在哪里？

结论1：多替对方着想（才能做得好）

1）该传递给谁——心里要有别人

2）传递什么信息——心里要有别人

3）什么时候传递——心里要有别人

4）怎么样传递才好——心里要有别人

注意1：替对方着想，要把信息了解的更完善

注意2：替对方着想，把信息提供的更详尽

结论2：多替客户着想（不是为了赢了，而是为了赢得）

1）用及时的联络，打消客户的疑虑

2）用体贴的联络，给客户提供方便

3）用准确的联络，不让客户误解

4）用妥当的联络，让客户感觉舒服

5）用得体的联络，为客户妥善服务

分析：联络了和联络到位的区别

注意：千万不能想当然；联络不到位，其结果是害自己；遗漏或遗忘会造成严重后果

四、表达方式-用熟五句话

五、通方式分为语言和非语言沟通

——德鲁克说：“人无法只靠一句话来沟通 ， 总是得靠整个人来沟通。”

六、传递途径-口头和书面

明确：口头和书面具体有哪些？口头和书面适合的场景？

七、沟通的三个核心原则

导入：互动游戏-摆“T”形

1. 有效倾听

2. 清晰表达

3. 接纳他人观点

第三讲：自我沟通的3个工具

一、为什么要自我沟通？

导入：Together for future之你画我猜

挑战：We are the champions之一分钟销售员

二、什么是自我沟通？

自我沟通：强调自知之明，培养自我沟通、战胜自己的能力

三、自我沟通的3个工具

工具一：约哈里沟通之窗

讨论：他/她是否真的“认识”你

——每个人都处于四个不同的象限，只有不断自我揭示，缩小隐私象限

工具二：DISC性格魔方

分析：唐僧师徒四人各属于什么类型？

讨论：不同风格成员对团队有何价值，从对团队，对人，对事三个角度进行分析

结论：DISC只是一个工具，它提供的是一个框架来帮助你理解自己的行为，但它不能定义你的全部。每个人都是独一无二的，DISC只是帮助你看清自己的一个方面。

工具三：自我沟通之情绪管理

1）深陷情绪困扰带来的问题与后果

问题表现：容貌焦虑、带娃压力、职业困境（客户投拆/业绩压力、上司不认可/同事排挤）——治标不治本，下次遇到同类情况仍会引发同样不健康的情绪

情境再现：工作/生活中的情绪困扰瞬间、你的情绪困扰事件

镜头回放：上司一话引发网友的“炮轰”(东方小孙与董宇辉的小作文前后)

2）探寻你我的情绪，用正确方式表达

课堂小游戏：“捕捉”你我的情绪

工具表：我们的情绪家族

话术分享

3）“一念之转”模型，管理职场的情绪

模型来源：ABCDE法管理情绪

a模型内容：事件，故事，情绪，行动

b幸福思维：主导你的故事-白天使VS黑天使

场景演练：职场新人小孟的崩溃瞬间

难度升级：维护很久的“潜”客户，今天向我提出“分手”!

分组练习：对自己讲一个好故事、如何描述生成新的情绪信念行为？新信念是？新情绪是？基于这件事，接下来会做的是？

四、自我沟通的3阶段

1. 认识自我      2. 提升自我     3. 超越自我

总结：每个阶段，自我沟通都是关键，它帮助个体建立自信，实现个人潜力，并在生活的各个方面取得成功。

团队共创：“敞开心扉“，互相信任的分享，**自我沟通，你认识自己了吗？如何调整？

第四讲：人际通关的3个维度

人际通关：良好的沟通要因人而异

体验：请你感受：“你真行”

小故事：贯穿360°人群的场景

一、与下级沟通——BIC反馈法

1. B-Behavior事实：不应带有过多的感情色彩和主观臆断

2. I-Impact影响：基于以上事实指出对自己和他人已经产生影响，同样需要客观评价

3. C-Consequence后果：在这些事实和影响下，产生可衡量后果

情景演练：按照以上职场小故事，2种沟通更有效？请谈一谈你更希望是哪一种?谈谈理由

加分项：了解、肯定、重复、激励

二、跨部门沟通——五大明确

明确一：明确目标

明确二：明确责任

明确三：明确问题

明确四：明确共识

明确五：明确反馈

tips：向对方重复沟通中的重要内容、利用澄清的方式提出不明白的内容、重点议题多倾听、尽量不打断对方讲话

加分项：诚信、礼节和人际关系，提前知会、信息无误，向上管理

OELS反馈模型：贯穿360°人群的场景，每组派1名代表，来向我进行工作汇报，并4步完成对上一组提建设性反馈意见。

互动：跨部门沟通——1个小故事，好在哪里？

与上级沟通——1′发言大法

1. 总——结论先行、切入主题

2. 分——以上统下、论据阐述

3. 总——重述观点、强调主张

情景剧：如此工作汇报-fire的节奏

处理tips：【发言前准备】思考逻辑向沟通逻辑准备，**心里串词甚至是书写底稿深度思考后准确抓取核心关键点，表达内容具有顺溜的“因果关系”。

加分项：不提无解决方案的问题；用数据、用资料、去现场；选择恰当的时机提议

提问：如果上天再给你一次机会，你会怎么帮助秘书小张。从“说”到“会说”tips。

小组共创：希望协调具体一个跨部门的会议推动结果，提前向自己老板汇报会议的安排

第五讲：组织成功的2大法宝

一、教练引导力-逻辑层次法

导入：新冠病毒席卷全球，疫情之下，西方人为什么不愿戴口罩？

1. 下三层由意识决定，上三层由潜意识决定；

2. 低层次的问题，其根源往往在更高层次，由此入手更容易找到解决方法；

3. 贯通六层次，则身心一致，很多问题自然迎刃而解

现场训练1：职场中的木头人，张木的问题：如何从被动等待指令到主动思考高效完成任务？

现场训练2：现场问题分析与解决，三人反馈，激发问题主人思考和行动

二、冲突解决力-关键对话技巧（三步骤-GSS模型）

案例：东方甄选，小作文事件，如果你是小孙CEO，你会怎么化解冲突？

1. G-GOAL——明确目标稳关系

2. S-SAFE——安全氛围懂道歉

3 –SAME——聚焦共同展未来

案例：安全的天平被打破了，该怎么办？

实操练习：东方甄选，小作文事件，现场巧用GSS回答，观众是粉丝，回答对象扮演CEO

——沟通的终极目的，是将更多建设性关系连缀到自己的生命之网中让这张网受到滋养，不断生长！

毕业展示：

1）现场答疑：对所学知识点回顾总结，对学员的疑问解答2）学霸对决：核心要点提炼稳固，学得会，带的走3）学员分享：学员分享收获点，总结对自己的启发，用的上4）行动计划：学员下一步行动计划，承诺实践并如何执行