课程背景：

基于政企大客户销售中“高层领导突破难 过程透明控制难”等难题而专门设计：

透视政府客户关系管理：**客户关系温度计等工具的运用了解不同层级的客户关系状态，透视政府客户在不同场景、不同销售阶段的情感需求，在销售过程中**一系列的触角和正向行为不断升级客户关系，实现客户关系从陌生、熟悉、信任到同盟关系的建立；

本课程将披露客户关系测评与提升项目的核心成果“客户关系温度计”，即客户关系测评模型，销售人员可随堂进行客户关系自评，明晰自身的客户关系现状；

基于超过200个销售人员的实地调研访谈，本课程采用的几乎全部是企业内部的政企客户关系发展案例，富有针对性，更符合企业实际；

帮助学员扭转传统的营销观念，建立“客户导向”的价值提供和“博弈”的竞争应对观念，实现顾问关系式销售思维模式的转型。

将学习到：

● 政府背景的国企大客户公关

● 关键人物沟通与突破技巧

● 了解影响决策采购的五种人，寻找政府中无权有影响力的人

● 掌握一套客户关系管理工具和方法，**客户关系测评，客户建档、客户关系策略地图、不同层级客户关系公关技巧的讲解提升销售人员管理管理技能

● 掌握在营销博弈与商务谈判的过程中的筹码和资源的交换和整合方式

● 掌握营销博弈与商务谈判的共赢的布局

课程时间：2天，6小时/天

课程对象：销售人员、客户经理、营销经理、大客户经理等

课程方式：远离纯粹的理论教学，课程**情景重现、实战演练、小组讨论等方式进行，全场培训贯穿的核心就是——实战，确保培训效果**大化

课程大纲

导入：正本清源：客户关系与服务

1. 明确客户关系发展的价值与重要性

2. 关系营销案例探讨

案例分析：竞争对手与我和客户的关系图谱

3. 正确解读客户关系

**讲：政府背景的国企大客户公关

1. 国企客户的官场文化与公关技巧

2. 如何看待与处理政商关系是中国企业**大、**复杂的挑战之一

3. 政府背景客户的核心利益和风险

4. 官场也是江湖，了解官场规则和官场禁忌

5. 政府客户的显形需求和隐性需求

6. 政府官员所遵守的原则和处理事情的方法

第二讲：成为高层喜欢打交道的人

1. 商务拜访礼仪中的隐形信息

案例探讨：李经理在递名片给客户的时候不小心掉在地上了，怎么办?

2. 高层愿意接触和接受什么样的人士

3. 高层管理者希望来者详细了解自己的价值取向

4. 了解公司的长期战略与愿景

5. 企业如何同政府建立起相互信任、彼此共赢的合作关系；

6. 对整个行业的了解，包括知道该行业中的主要企业有哪些

第三讲：客户关系制胜

沟通维系策略一：增进彼此熟悉度

1. 怎么让客户**时间记住你

1）黄金三分钟法则的理论基础

案例分享：两张名片法

2. 如何邀请高层客户

1）正面策略：了解客户的交际圈

2）营销人员搭台，客户唱戏

经典案例：魅力四射的陈大姐

3）侧面策略：关系人的六度分离理论

4）蜘蛛关系网的借力

案例分享：我和林志玲

5）分割策略：带来利益化的邀约

6）分割利益，切入影响者

案例分享：小张的曲线救国案例分析

3. 如何发展内线

1）内线筛选三原则

2）细水长流型内线培养法

3）李经理的十年内线案例分析

4）团队PK

实战演练：如何让客户对你有好感

4. 学习目的：

1）掌握熟悉客户的步骤和方法

2）掌握让客户记得并印象深刻的具体技巧

3）掌握了发展内线的原则和方法，并**具体案例有了更形象感知

沟通维系策略二：让客户与你达成同盟

1. 客户关系类型解析

1）客户XY模型

经典案例：四象限客户区间

2）扬长避短：**易达成同盟的客户关系类型

2. 如何实现顺利的客户互动

1）客户个人需求洞察“三步法”

2）客户的沟通风格判断及对接技巧

案例分析：“八面玲珑”的汪经理

情景演练：如何打动“冰冷”的客户

3. 客户达成同盟的关键时间

案例分析：以“情”动人，客户好感是同盟**步

案例分析：以“理”服人，客户信任是同盟**关键一步

4. 客户关系发展系列手段

5. 学习目的：

1）掌握客户关系分类的方式

2）掌握如何洞察客户的组织和个人需求

3）掌握各类型客户性格特征

4）掌握各类型客户应对技巧

沟通维系策略三：与客户形成共同体

1. 政府客户关键人服务策略

1）关键人的服务策略及应用

2. 客户服务的危机、风险及应对

1）客户关系危机信号分析

a指标分析

b关键岗位关系人际关系分析

c可能性变动分析

2）客户关系危机及应对

a确定危机发生核心原因

案例研讨：是什么阻碍了此次与XX单位的愉快合作

3）客户挽留的系列解决措施分析

a产品捆绑

b成本捆绑

c平台捆绑

d立体化关系捆绑：其他行业，渠道，关系

3. 有效服务公关策略：

1）个性化服务：尊重客户感知的公关

案例分享：和客户家人一起给予客户的礼物

2）细节化服务：关注客户痒点与敏感点

案例分享：关注客户细节的礼物

a顾问式服务：获取客户认同的公关

第四讲：与政企客户谈判中的双赢思维

1. 有效的商务谈判沟通概念

2. 沟通者的誓言

3. 原则和方式

4. 策略应对四种不同风格的人

5. 四个双赢思维工具

小节目标：学习和掌握谈判的双赢思维和操作方法

第五讲：双赢的原则性谈判

1. 原则式谈判内容与步骤

2. 什么是双赢

1）原则式谈判：分橙法

2）尊从原则而不屈服压力

3）谈判中容易犯的十大错误

小节目标：掌握基于原则式的谈判操作思路、方法

第六讲：双赢谈判的策略制定与实施

1. 角色策略

2. 时间策略

3. 议题策略

4. 权利策略

5. 让步策略

6. 地点策略

小节目标：掌握双赢谈判的具体操作技巧

结训