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课程背景:
在网点服务转型的新形势下,服务文化对银行网点及所涉及领域的影响日显强大。服务文化已成为评判竞争的焦点、亮点和热点,日趋成熟的服务和消费者越来越“苛刻”的服务需求,正在改变着社会人群的生活,影响着银行业的经营发展,对银行业的经营管理提出了新的挑战。建设优质的服务文化,建立可传承的服务文化体系,从而提升服务文化贡献度,提高服务质量,已成为银行业营业网点谋求发展的必然选择,成为创新发展的关键点。
课程优势:
结合多年系统内创建工作及全国巡检工作经验,针对网点文化梳理打造痛点,精细解析十余个网点服务文化提炼案例,让学员掌握网点服务文化提炼的模型及落地执行工作方法,进行引导式服务文化提炼。
授课对象:
适用于所有参加中国银行业文明规范服务百佳、千佳单位及星级网点创建的总行、分行服务管理负责人、支行负责人、一线服务人员等
亦适用于日常服务管理中有服务水平提升需求的网点及相关人员。
授课方式:讲师讲授 案例分析 技巧揭秘 现场演练
课程大纲:
导引
新形势下的银行网点
什么是“服务文化”?
**章:打造银行网点服务文化的必要性
文化的几个特性
文化的传播性
文化的引领性
文化的约束性
文化的渗透性
文化的前瞻性
从标准化建设看银行网点服务文化
基于《文明规范服务考核评价体系与评分标准》的文化切入点分析
服务文化的金字塔关系
文化提炼和特色打造的三大误区
银行网点服务文化体系的8大核心构成
党建文化
合规文化
地域文化
企业文化
团队文化
客群文化
责任文化
个性文化
第二章:如何构建银行业营业网点服务文化体系
服务文化提炼模型和工具
特色打造依据
SOPE模型
外部信息扫描
网点内镜扫描
SWOT方法及分析
思维导图释义及运用
服务文化提炼案例分析
服务文化背后的故事
针对网点文化梳理打造痛点,精细解析十余个网点服务文化提炼案例,进行引导式服务文化提炼
第三章:现场模拟演练
【小组PK实战】网点服务文化框架初步构建模拟
【互动与评析】
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