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任鹏宇

投诉处理及方法论

任鹏宇 / 基金产品营销及售后专 家

课程价格: 具体课酬和讲师商量确定

常驻地: 杭州

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课程大纲

课程对象:理财经理、支行一把手、分行投顾

授课方式:实战录音分析、工具使用、随堂练习、问题剖析、互动演练、现场问答等;

课程大纲:

**讲:产品亏损客户投诉,要求赔钱

一、投诉的内核源自生活的悲剧

主要矛盾——产品亏了并不是原因,而是他的生活出现了问题

解决客户心病——各画像客户常见问题解决话术

只看到产品亏损,忽略对客户“人”的关怀

一味的让客户“长期主义”,忽略产品本身是否需要调整

缺乏售后工具,客户很难感受“诚意”

下图为课程客户资产配置及产品报告范例

二、业内“高人”指点

旁敲侧击寻找线索——超出自身该有的产品理解、我朋友说XXX

如何挖出核心矛盾人物

讲解利害关系,心情比什么都重要

引发客户怜悯:因为产品亏了,自己辗转反侧,难以入睡

三、产品亏损全流程录音讲解

第二讲:服务质量不满投诉

一、先分类后行动

没有服务过的客户VS服务过的客户,投诉逻辑并不相同

二、电话沟通话术

没有服务过的客户:扮演客服电话沟通方法及话术

服务过的客户:同事交叉扮演法沟通方法及话术

提出面访理由,逻辑自洽

三、面访前准备

面访准备材料注意事项

礼品准备技巧,小钱办大事

四、面访中尖锐问题回答

卖完产品就没服务?

这么久一直发朋友圈,没有服务过我,咋解释?

是不是区别对待客户?人家其他银行怎么都有服务?

第三讲:舆论升级,小红书等社交媒体曝光要挟

一、客户发帖的目的是什么?

怒火中烧,讨要说法

借机“碰瓷”,想“火”一把

二、卖惨法

假装不知道,套出客户住址信息,必须上门服务

讲解发帖后自身的处境——人心都是肉长的

申请礼品/自身权限**大尺度→真诚道歉→讲解难处→提出建议

三、沟通核心策略

聚光灯下:争取站在道德制高点,说话要格外注意

多聆听、多理解,方案要超越客户预期

第四讲:心中有底——法院判决案例讲解

一、处理投诉的底气

二、从赔偿案例中归纳——哪些话不能说?哪些坑不能踩?

第五讲:实战案例策略共创

一、选择一个实战案例,引发学员思考

二、可线上直接讲解思路/留作训后作业

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