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连丽荣

新员工入职第一课:主动服务意识与服务技能提升

连丽荣 / 零售银行服务营销专 家

课程价格: 具体课酬和讲师商量确定

常驻地: 张家口

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课程大纲

课程背景:

在银行网点由服务型网点向服务营销型网点转型的时代,银行仅仅为客户提供服务显然已不能满足客户的需求, 据其他银行在网点转型中的举措显示:中国工商银行、中国农业银行、中国建设银行等国内主要银行都在不同程度的建立服务营销的理念。这说明银行的服务质量已经成为客户选择银行的重要因素之一。所以服务对于银行赢得客户来说是至关重要,银行新员工入职前应进行统一规范的培训,学习先进的经验,才能够在日常工作中站在客户的角度思考问题,从而在提高主动服务意识的基础上进行综合素养的提升。

课程收益:

树立新员工职场心态

培养新员工服务意识

提升新员工服务技能

掌握客户服务的核心要素

学习客户服务的流程

收获他行优秀服务经验

课程对象:新员工

课程方式:讲授,案例,互动体验

课程大纲:

**讲:用心打造卓越服务意识

课程引入:谈谈您眼中的银行业…

案例分享:微众银行、网商银行、p2p平台

互联网 金融对传统行业的冲击

案例分享:机器人大堂经理、VTM机、超级柜台等

未来银行业转型5大趋势

智能化时代下的服务新解析

银行业服务的引领和示范

树立职业道德规范、树立主动服务心态

被评为银行业“奥斯卡大奖”的服务

塑造卓越服务意识的3层次

服务标准化:基本的服务

服务规范化:满意的服务

服务价值化:感动的服务

第二讲:大方得体形象举止礼仪

职业形象礼仪:

服饰礼仪:“职业装穿出专业形象”

配饰礼仪:画龙点睛配饰技巧

银行业配饰服务规范要点

化妆礼仪:“三分长相、七分打扮”

女士妆容三字诀

仪容仪表礼仪:专业仪容规范细节

仪容仪表:形象佳之男女士着装、鞋袜、工号牌、丝巾、领带、发型等标准化要求

形体仪态礼仪:

仪态礼仪基础四姿训练:

站姿规范:站姿要领、站姿禁忌

坐姿规范:常用坐姿、入座及离座礼仪

行姿规范:行走要领、行姿禁忌

蹲姿规范:蹲姿要领、蹲姿禁忌

服务接待手势规范:

举手迎送手势  

指示指引手势

接递票据手势

引导手势

转介绍手势

服务接待礼仪规范:

举手致意礼

点头致意礼

鞠躬致意礼

微笑致意礼

起立致意礼

服务亲和力训练:

交流中眼神所设计的区域

运用肢体语言“重视”你的客户

微笑服务的重要性:“微笑是**的化妆品”

训练完美微笑:微笑礼仪操

第三讲:精心雕琢服务规范流程

柜面标准服务放大镜:

短片观看及案例分析: 从一篇微博文章导入柜面服务的重要性

五星服务规范解读:

柜面服务规范7步法:

**步手相迎

第二步笑相问

第三步双手接

第四步巧营销

第五步快准办

第六步巧提示

第七步目相送

柜面服务规范3提示:

**步:汇款提示

第二步:电子银行提示

第三步:隐私提示

厅堂服务之“五个标准化”

硬件环境标准化

形象标准化

岗位服务标准化

现场管理标准化

晨会晨迎标准化

厅堂服务规范解读:

大堂服务规范7步法

主动问候

分流引导

机具指导

礼貌提醒

客户等候

产品营销

礼送客户

大堂服务之环境管理:巡视巡检制度的制定

大堂服务之四位原则:如有其位,人在其位,如有虚位,按序补位

大堂服务之厅堂“四个一”

第四讲:课程总结 情景小剧场

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