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连丽荣

金融消费者权益保护与投诉处理技巧

连丽荣 / 零售银行服务营销专 家

课程价格: 具体课酬和讲师商量确定

常驻地: 张家口

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课程背景:

消保于心,服务于行,服务是一项细致化的工作,是一家银行综合实力的体现,但是服务本身却难以被量化,稍有不慎更容易出现退步。逆水行舟,不进则退,尤其是在当前激烈的金融环境竞争下,银行网点功能在逐步转型,网点的转型必将提升网点的服务能力和营销能力,但在网点服务中我们发现了这种现象:

网点员工缺乏良好的服务意识和观念

网点员工没有准确理解自身的服务角色和定位,不善于团队协作

网点员工缺乏服务规范,服务的随意性较强

网点员工不知道怎么处理营业网点投诉事件

网点员工在处理客户抱怨投诉时缺乏沟通方式与方法

网点员工对危机事件的敏感度不高,常常为因为自身的沟通不佳导致投诉升级

消保服务提升工作永无止境,只有将服务牢记于心间,将消保工作细致化,规范化,常态化,有效推动银行服务品牌持续发展。

课程收益:

了解消费者权益保护内容,为日常消保管理工作奠定基础

熟悉消费者权益保护新形式,有效提高管理者工作效率

**同行业案例分析,掌握消保管理工作重点

课程对象:各部门负责人、网点负责人、消保专员等

课程方式:以案例式讲授为主,视频案例研讨、情景案例演练、学员经验分享等

课程大纲:

**讲:充分认识舆情,重视网络投诉对银行的影响

新媒体网络舆情及其传播特点 :银行声誉风险之媒体曝光的主要原因

客户不满或损失曝光

员工有意或无意曝光

记者采访曝光

其他原因曝光

视频分享:央视对某行投诉案例的报道

第二讲:银行消费者权益保护概述

消费者权益保护内涵

传统金融服务中的消费者

非传统金融服务中的消费者

消费者权益保护的意义

加强金融消费保护的必要性

金融消费者权益保护的现行法律法规

消费者权益保护工作的形成思路

工作思路

工作原则

银行消费者的八大权利与案例分析

金融消费者8大权益

从硬件环境解读8大权益

从软件服务解读8大权益

案例分享

金融消费者财产安全权

案例:伪卡交易使客户财产受损,银行承担全部责任

依法求偿权

案例:私力救济与公力救济

知情权

案例:老王存款变保险

自主选择权

案例:贷款业务搭售ETC卡

公平交易权

案例:格式化免责条款有违公平原则,不再是银行保护伞

保障金融消费者受尊重权

案例:鲁美教授刁难银行大堂经理逼其下跪

信息安全权

案例:购买客户信息,进入客户账户盗刷

受教育权

案例:大堂经理拒绝受理咨询,导致媒体投诉

金融机构的主要义务

遵守法律法规

交易信息公开

妥善处理消费者交易请求

保护消费者信息

交易有凭有据

妥善处理投诉

第三讲:客户投诉处理技巧

处理投诉的意义与价值

客户为什么会投诉

学员分享:“难缠的客户”

角色扮演:遇到这样的情况,你会怎么处理?

案例:一中年男子,气势汹汹的在银行里吵闹

头脑风暴:结合工作中的案例进行大墙会议

业务出错

大堂经理和柜员口径不一致

办理业务中等待时间过长

柜台有人但长时间不叫号

银行柜台一半以上处于暂停办理业务状态等

客户投诉心理分析

求尊重的心理

求补偿的心理

求发泄的心理

敌视的心理

预防投诉5步法

服务有温度—四不服务忌语的练习

客户投诉处理的步骤及技巧

移地换手:有效隔离、团队配合

处理情绪:共情、理解、道歉

练习:在遇到一个愤怒的客户时,你会怎样处理

解决方案:先解决心情后解决事情

就地解决:不带走情绪与事情

实战演练:银行客户投诉处理技巧

情景1:老年客户,卡片被吞,如何安抚情绪?

情景2:客户指责我们服务态度,如何处理?

情景3:客流量大,客户咨询时感觉不被重视,被银行冷落?

情景演练:银行客户投诉实操演练

采用自编自导形式,各小组将所学内容纳入情景中进行演练

各组学员互评&讲师总结辅导

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