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课程背景:
消保于心,服务于行,服务是一项细致化的工作,是一家银行综合实力的体现,但是服务本身却难以被量化,稍有不慎更容易出现退步。逆水行舟,不进则退,尤其是在当前激烈的金融环境竞争下,银行网点功能在逐步转型,网点的转型必将提升网点的服务能力和营销能力,但在网点服务中我们发现了这种现象:
网点员工缺乏良好的服务意识和观念
网点员工没有准确理解自身的服务角色和定位,不善于团队协作
网点员工缺乏服务规范,服务的随意性较强
网点员工不知道怎么处理营业网点投诉事件
网点员工在处理客户抱怨投诉时缺乏沟通方式与方法
网点员工对危机事件的敏感度不高,常常为因为自身的沟通不佳导致投诉升级
消保服务提升工作永无止境,只有将服务牢记于心间,将消保工作细致化,规范化,常态化,有效推动银行服务品牌持续发展。
课程收益:
了解消费者权益保护内容,为日常消保管理工作奠定基础
熟悉消费者权益保护新形式,有效提高管理者工作效率
**同行业案例分析,掌握消保管理工作重点
课程对象:各部门负责人、网点负责人、消保专员等
课程方式:以案例式讲授为主,视频案例研讨、情景案例演练、学员经验分享等
课程大纲:
**讲:充分认识舆情,重视网络投诉对银行的影响
新媒体网络舆情及其传播特点 :银行声誉风险之媒体曝光的主要原因
客户不满或损失曝光
员工有意或无意曝光
记者采访曝光
其他原因曝光
视频分享:央视对某行投诉案例的报道
第二讲:银行消费者权益保护概述
消费者权益保护内涵
传统金融服务中的消费者
非传统金融服务中的消费者
消费者权益保护的意义
加强金融消费保护的必要性
金融消费者权益保护的现行法律法规
消费者权益保护工作的形成思路
工作思路
工作原则
银行消费者的八大权利与案例分析
金融消费者8大权益
从硬件环境解读8大权益
从软件服务解读8大权益
案例分享
金融消费者财产安全权
案例:伪卡交易使客户财产受损,银行承担全部责任
依法求偿权
案例:私力救济与公力救济
知情权
案例:老王存款变保险
自主选择权
案例:贷款业务搭售ETC卡
公平交易权
案例:格式化免责条款有违公平原则,不再是银行保护伞
保障金融消费者受尊重权
案例:鲁美教授刁难银行大堂经理逼其下跪
信息安全权
案例:购买客户信息,进入客户账户盗刷
受教育权
案例:大堂经理拒绝受理咨询,导致媒体投诉
金融机构的主要义务
遵守法律法规
交易信息公开
妥善处理消费者交易请求
保护消费者信息
交易有凭有据
妥善处理投诉
第三讲:客户投诉处理技巧
处理投诉的意义与价值
客户为什么会投诉
学员分享:“难缠的客户”
角色扮演:遇到这样的情况,你会怎么处理?
案例:一中年男子,气势汹汹的在银行里吵闹
头脑风暴:结合工作中的案例进行大墙会议
业务出错
大堂经理和柜员口径不一致
办理业务中等待时间过长
柜台有人但长时间不叫号
银行柜台一半以上处于暂停办理业务状态等
客户投诉心理分析
求尊重的心理
求补偿的心理
求发泄的心理
敌视的心理
预防投诉5步法
服务有温度—四不服务忌语的练习
客户投诉处理的步骤及技巧
移地换手:有效隔离、团队配合
处理情绪:共情、理解、道歉
练习:在遇到一个愤怒的客户时,你会怎样处理
解决方案:先解决心情后解决事情
就地解决:不带走情绪与事情
实战演练:银行客户投诉处理技巧
情景1:老年客户,卡片被吞,如何安抚情绪?
情景2:客户指责我们服务态度,如何处理?
情景3:客流量大,客户咨询时感觉不被重视,被银行冷落?
情景演练:银行客户投诉实操演练
采用自编自导形式,各小组将所学内容纳入情景中进行演练
各组学员互评&讲师总结辅导
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