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课程背景:
标准化服务是网点精细化管理的有效基础,而营销意识、营销能力的提升则是网点高效运行的有效保障。服务为营销奠定基础,营销促动服务良性循环,两者缺一不可。本课程将服务与营销、运营与个金有效结合,为大家讲授了切合可行的大量方法,**终实现服务创造价值的目标。
课程收益:
树立意识:树立“以客为尊”的服务意识
流程服务:掌握各岗位服务流程及技巧
工具强化:**营销工具提升营销业绩
提升方法:**多种营销方法的讲解,提升营销实战技能
课程对象:柜员、大堂经理、网点主任等所有营销岗
课程形式:以讲解、示范、训练为主,**多媒体演示,对培训对象进行现场模拟训练,使其得到体验式的分享与启示,从而使培训效果达到**。
课程大纲
**讲:服务创造价值
互联网金融对传统行业的冲击
——案例分享:微众银行、网商银行、p2p平台
——案例分享:机器人大堂经理、VTM机、超级柜台等
——案例分享:网点建设各岗位的职业转型
智能化时代下的服务营销新解析
银行业服务的引领和示范
网点服务建设三阶段
案例分享: XX银行一位柜员的营销故事
视频分享: XX银行情感营销的本质
服务营销核心竞争力:
营销:将客户请进门
服务:留住客户的心
服务营销:在服务中营销,在营销中服务,把服务发挥到极致就是**的营销
第二讲:网点标准服务长效管理
基础服务礼仪规范
值得信赖—职业形象
— 形象佳之男女士着装、鞋袜、工号牌、丝巾、领带、发型等标准化要求
— 总结:形象易扣分点
— 总结:仪容仪表自检9步曲
2. 优雅得体—仪态举止
— 挺拔的站:站如松
— 端庄的坐:坐如钟
— 流畅的走:行如风
— 得体的蹲:蹲如山
3. 常用服务接待手势:
—三指示
—四递送
—五致意
4.服务亲和力训练:
1)交流中眼神所设计的区域
2)运用肢体语言“重视”你的客户
3)微笑服务的重要性:“微笑是**的化妆品”
4)训练完美微笑:微笑礼仪操
精心雕琢服务流程塑造:
案例:标准服务放大镜—短片观看及案例分析
柜面服务规范10步法3告知3提示
柜面服务规范10步法:
**步手相迎
第二步笑相问
第三步双手接
第四步明费用
第五步巧营销
第六步快准办
第七步致歉谢
第八步巧提示
第九步提醒递
第十步目相送
柜面服务规范3告知:
费用告知
时间告知
内部操作告知
柜面服务规范3提示:
**步:汇款提示
第二步:电子银行提示
第三步:隐私提示
演练:现场分组演练柜面服务10步法
厅堂四位服务、规范7步法
如有其位,人在其位,如有虚位,按序补位
厅堂服务规范7步法:
**步主动问候
第二步分流引导
第三步机具指导
第四步礼貌提醒
第五步客户等候
第六步产品营销
第七步礼送客户
现场管理标准化:搭建全员补位机制
业务接待流程
晨会晨迎流程
引导分流流程
业务分流的目的
分流前提:三线三圈四位原则
做好营业网点的一次分流、二次分流
业务接待六大原则
“四先原则:先外后内、先来后到、先急后缓、先短后长
“首问责任制”原则
“接一、安二、招呼三”原则
“暂停服务亮牌”原则
特事特办原则
合规原则:一米线、物品提示、唱收唱付
服务管理长效机制
数字管理法
网点内部管理手语
责任人制度
线上线下打卡机制
第三讲:岗位配合、联动营销
网点经营3大方向:
流量客户:厅堂流量客户—行外吸金、行内保金
存量客户:系统存量客户—行内保金、行外吸金
增量客户:批量外拓客户—行外吸金
建立识别、引导客户开发机会的协作营销网络
三种状态下的客户识别判断法
客户进门时
客户咨询时
客户等候时
网点现场试探客户的敲门砖:金卡/白金卡
客户咨询办卡时的识别话术
发现客户具有潜在中高端客户特征的识别话术
不同客户的推荐方法
潜在贵宾客户推荐方法
普通客户推荐方法
推荐工具
识别推荐的演练
需求激发、行外吸金
案例:磁条卡变成“吸金卡”
如何巧妙吸引客户行外资金
磁条卡升级术
账户升级术
定期凑“大额”
情景模拟:如何吸引账户只有活期一千元的客户行外资金
柜面巧开口
建立柜面挽留
柜员岗位的优势劣势
办理业务中的沟通训练
办理业务中的语言训练
案例:多问一句,成功截获欲取款购买它行理财产品的客户
厅堂堵漏四字诀
问:问明客户的资金用途或去向
留:**利益说明挽留客户资金
少:**利益说明挽留客户资金
回:**利益说明挽留客户资金
柜面营销3层次:
1句话讲解产品卖点
1句话引起客户兴趣
1句话现场转介
客户异议处理营销话术: 二选一法、直接提问法、从众成交法、期现成交法
巧用等待,批量开发
网点常见较少客户焦虑等待的方法
减少客户焦虑等待是等候营销的前提
网点常见的减少客户焦虑等待的方法
运用厅堂微沙龙,巧妙批量开发
什么是厅堂微沙龙
视频分享:如何做一场高效的厅堂微沙
厅堂微沙龙的操作流程与话术
厅堂微沙五步曲
情景演练:根据网点客户与产品情况,设计厅堂微沙龙的操作流程与话术,并进行模拟演练。
第四讲:客户维护与营销策略
以客户为中心的营销理念
知识营销 情感营销
实现客户的不邀之约
知识营销新概念
情感营销5大要素
营销话术新模版
电话邀约并不难
电邀流程、方法解析
不同产品电话邀约切入点 案例演练:如何提升电话邀约成功率
电话邀约流程与话术
小组讨论:请以小组为单位,选择某一类型的存量客户,设定激活目标,设计邀约方法(理由)、预约短信、邀约电话话术,并现场演练。
营销面谈,流程话术
迅速建立信任与好感
开场8大切入点
高效沟通之说的技巧
完善客户画像、搜集客户情报—KYC技巧实战
场景演练:如何实现陌生客户成功挖掘
KYC技巧实战:客户个人信息 客户金融信息的搜集
面谈技巧之分场景话术提炼
完善客户画像的全要素
新媒体营销之圈子圈层营销
个人微信的定位
微信6大核心功能
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微信在银行营销中的运用:
案例分享:社群营销模式的开创
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