您好,欢迎来到诺达名师!
客服热线:18898361497

当前位置: 首页 > 市场营销 > 企业公关 > 一线员工如何应对企业危机公关

张珂瑜

一线员工如何应对企业危机公关

张珂瑜 / 危机公关实战培训专 家

课程价格: 具体课酬和讲师商量确定

常驻地: 北京

预定该课 下载课纲

咨 / 询 / 热 / 线 18898361497

在线咨询

课程大纲

【课程背景】

作为经营企业,80%的危机是由客户投诉产生的。一线工作人员,作为窗口部门每天面对形形色色的客户,是众多客户投诉的亲身经历者。如何在众多客诉中甄别出潜在危机,并在客诉发展成危机前就将它解决,对企业危机管理是关键一环。同时作为企业的基层代表,不光要在企业发生危机后,做一个“守卫者”,更应该在日常工作中做好一个品牌价值的传递者。

课程**案例分享及和一线员工互动,总结提取了可能演变为危机的客诉类型,让一线员工增加危机管理意识,把好危机管理**关。同时提升一线员工的品牌保护意识,在日常工作中,做好客户服务工作。

【课程收益】

了解危机传播规律

了解企业危机管理体系的重要性

建立危机管理意识

提升应对客诉技巧

建立维护品牌价值意识

【课程特色】授课风格轻松愉快,大量案例分享,从案例中让一线工作人员找到共鸣,**模拟演练,做到学以致用。

【课程对象】企业一线工作人员,如销售、售后、客服等。

【课程时间】1天(6小时)

【课程大纲】

一、常见的客户投诉有哪些?

1、常见的客户投诉类型

发泄型

被迫型

习惯型

秋菊型

2、日常工作中哪些环节更容易遇到客户投诉

产品质量出现问题时

技术服务不到位的时

无端卷进舆论当中

案例分析:特斯拉车辆失控、上海车展MINI展台冰淇淋事件、海底捞不雅视频事件

课堂互动:你的工作经历中印象**深的一次客诉是什么

二、危机是怎么传播起来的?

1、广义危机的定义

外在和内在

事实与主观

2、企业危机的定义

造成企业危机的原因

3.危机传播的一般规律

危机传播要素

移动互联时代下危机传播特点

案例分析:由客户投诉引发的危机案例

课堂互动:你知道的一次有客诉引发的危机

三、客诉为什么会上升为危机?

有预兆的上升

谈判没有达成一致

谈判技巧:控制情绪

没有预兆的爆发

突然间成为了“热搜“

判断全网讨论的核心冲突点

避免次生舆论危机的发生

案例分析:江西工业职业技术学院“鸭脖”事件

课堂互动:有过客诉变危机的经历吗?

四、当下媒体环境如何应对危机?

1、全媒体时代的特点

2、全媒体给了危机传播更多的可能性

迅速-传播速度以及被替换的速度都很快

多样-意见多样性会可能会遭遇极端情况

混乱-混乱的载体传递着不确定的内容

对立-不光品牌和公众对立,公众也可能和公众对立

全媒体时代下的谣言传播

谣言传播特点

谣言应对措施

案例分析:成都太古里“牵手门”事件

课堂互动:和学员讨论他**近关注的一个热点

五、企业危机管理有哪些方法?

1、危机管理与危机传播管理

“对事”的危机管理

“对人“的危机传播管理

2、一线员工如何做好危机管理

一线员工在危机管理流程中的位置

一线员工如何做好危机管理小组工作

3、需要特别注意的

充分了解应对口径

守好口径,警惕“暗访”

案例分析:因为员工说错话引发的次生传播

课堂互动:练习应对暗访,怎么在暗访中守住口径

六、如何提升日常工作中危机管理意识?

1、理解品牌价值

什么是品牌价值

一线员工和品牌价值的关系

2、建立品牌保护意识

学会复盘

提高警惕

适度上升

主动告知

积极应对

上一篇: 品牌危机管理意识提升 下一篇:合格的企业发言人

下载课纲

X
Baidu
map
""