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苏 艺 玲

商务礼仪运用之道

苏 艺 玲 / 高级礼仪培训师

课程价格: 具体课酬和讲师商量确定

常驻地: 柳州

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课程大纲

【课程概况】

随着社会的发展,行业间面临着日趋激烈的竞争,能否在竞争中保持优势地位,独树一帜,不断发展壮大,因素固然很多,其中,良好的品牌形象无疑会起到非常重要的作用。从某种意义上说,客服人员的商务礼仪已经成为现代商务活动中必不可少的交流工具,扮演着越来越重要的角色。商务礼仪是人们在商务场合适用的礼仪规范和交往艺术,它是一般礼仪在商务活动中的运用和体现,和一般的人际交往礼仪相比,商务礼仪有很强的规范性和可操作性,并且和商务组织的经济效益密切相关。

尤其是作为客服和前台工作人员,是整个公司的门面,是客户直接接触到一线工作人员,客服人员给客户的印象将代表着客户对整个百货的印象。每一个阶段都会给客户留下印象,不论是外形的**印象还是语言,行为等等,这也是企业对外的重要链接桥梁,只有落地实效、让对方满意的礼仪行为才能够促进双方关系的良好发展,从而提升公司的业绩及客户的满意度。如今,越来越多的企业都把商务礼仪作为员工的基础培训内容,用以维护企业形象或个人形象,提升个人交往艺术,提高企业美誉度、提升核心竞争力的重要手段。

【课程收益】

全方位提升我们百货公司的接待及客服团队的职场行为素养

提升个人形体,形象从而达到举止优雅,成为商务交往与职场的聚焦中心

如何塑造良好的商务形象为客户服务留下好的印象

拓展个人对商务礼仪的认知,从而自愿自发自助的启动礼仪利他思维

【培训方式】讲授,问答,图片展示,案例教学,角色演练,讨论授课,现场点评。

【课程提纲】

**部分  服务意识篇—唯有服务无法复制

服务的**高境界

关注规范和流程

关注客户需求

关注客户体验

二、客户体验的**高层次

什么是客户体验

如何形成良性的客户体验

客户体验的**高层次

三、关注客户体验的呈现

礼仪是客户体验的抓手

礼仪的核心内容是尊重

实践礼仪贵在灵活运用

第二部分   商务交往与面谈礼仪

一、称呼礼仪-文雅得体闻者心悦

称呼的类别

称呼礼仪注意细节

二、介绍礼仪-有先有后清晰简明

介绍自己大方得体

介绍他人尊者居后

三、握手礼仪一握对方手,永远是朋友

握手判断人的性格

握手礼仪注意要点

四、名片礼仪-扬名你我双手接递

名片接送六要素(大家来找茬)

名片放置整洁且有序

五、接待礼仪-洒扫庭院热诚相待

商务接待规格对等原则

列队迎送仪式

商务接待中的引领陪同

上下楼梯礼仪

商务接待座次礼仪

端茶倒水礼仪

电梯礼仪

乘车礼仪

馈赠礼品

送别-挥手之间情意绵长

第三部分  商务沟通及客诉处理

沟通的重要性

1.3A法则(接受对方、重视对方、赞美对方)

2.沟通6件宝

二.  服务之言

     1.了解服务语言

     2.服务语言的表达原则

     3.五句话搞定客户投诉

第四部分  复盘 总结

服务的目标是:让客户有想再来一次的愿望

环境 行为=服务的意义

备注:此为1天6小时课程大纲,实际需求内容根据需求进行调整。  

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