课程背景：

打造世界级旅游目的提升个性化服务标准流程，不仅要具有优美的景观，完备的设施，舒适的环境，更要拥有优质的服务。景区服务的好坏，换位思考很容易让我们认识到我们平常不曾注意的细节，有时候一个小小的微笑便足以温暖人心。 我们要经常提出“用心服务”，讲的就是我们要贴近游客的思想，正确地理解游客的需求。时代在变、环境在变，景区的工作也在时时变化着，每天都有新的东西出现、新的情况发生，这都需要跟紧形势努力改变自己，更好地规划自己的职业生涯，学习新的知识，掌握新的技巧，适应周围环境的变化。规范服务成为习惯，做到标准化、正规化，在为游客提供优质服务的同时，体现自身服务的价值，展示良好的个人修养，**个人的专业形象与风度，加上周到的服务，提升客户感知的景区形象。

课程收益：

 调整服务心态，以饱满的热情做好游客服务；

强化沟通，巧用技巧提高景区服务质量；

 设施便民，因地制宜提供贴心的游客延伸服务；

树立全员服务标准并长期坚持执行。

课程时间：1~0.5天，

课程对象：景区所有服务人员、景区售票人员、讲解人员、接待人员等；

课程方式：讲师讲授 视频 案例分析 小组讨论 学员分享 现场演练 强化训练

课程大纲

**讲 积极服务心态的建立

爱岗敬业、职业责任

与公司品牌站在同一阵线

乐于助人的态度

焦点导引思想

大量工作忘记伤口

忠诚比能力更重要

勤奋与感恩

第二讲 赢在起点——接待游客七礼仪

注意接待顺序、接一顾二招呼三

百问不厌、一视同仁

个人外在的形象就是公司的形象

微笑服务“四个结合”

塑造优质的服务工作环境

有自信的肢体语言体现品牌

用赞美接近客户

第三讲 景区完美的待客之道

掌握接近游客的时机

等待服务时机时的注意事项

景区工作人员身体姿势的不良习惯

服务细节不容忽视

电话的应对方式

第四讲   应对游客服务七流程

服务七流程

第五讲 服务游客开场技巧

基本认知：碎话 询问 三种顾客反应

技巧一：新的…

技巧二：项目与计划

技巧三：唯一性

技巧四：简单明了

技巧五：重要诱因

技巧六：制造温情的气氛

第六讲   如何讲解景区景色与特点

下降讲解法

对比讲解法

NFABE讲解法

USP讲解法

第七讲 如何处理游客反对问题

技巧一：接受、认同赞美

技巧二：化反对问题为卖点

技巧三：以退为进

技巧四：关注顾客的“非语言信息”

技巧五：鼓励顾客试

具体反对问题处理

第八讲 处理游客投诉的八步骤

认知：客户投诉的原因及类型

步骤一：隔离政策

步骤二：聆听不满

步骤三：做笔记

步骤四：分析原因

步骤五：敲定与转达决策

步骤六：必要时三转法

步骤七：追踪电话

步骤八：自我反省

第九讲 如何道歉

避免常用错误道歉语

向您道歉

这真是太糟糕了

谢谢你

景区服务标准行为训练

服务站姿

服务坐姿

服务走姿

服务蹲姿

接待指引礼