课程背景：

这几年，常听到银行的朋友说：“这是从业多年来**艰难的时刻......”

从大环境看，三年疫情过后整体经济的下行，互联网金融的冲击，银行营销工作的难度越来越大。客户经理不仅要有更强的公关能力和系统营销思维，还要有很强的服务意识，需具备内外协调组织调度的能力，实现为客户提供全方位、一体化的服务水平。

从银行内部来看，新员工管理难度更高，传统的营销方式需要提升，而新人的”帮扶带”亦需要找到行之有效的解决方案。首先客户经理要有正确的工作态度，其次要对自己所在岗位的客户群有准确的了解，精准的定位，建立其步步为营的营销能力，从而提升营销业绩。

课程老师有20多年银行工作经验，在银行工作期间，从基层柜员到个人客户经理、对公客户经理、再到管理个人业务团队，多次获得创利标兵、优秀员工以及总行评定的高级客户经理，所带领的营销团队也多次获得分行优秀团队荣誉。

从基层做起，始终深耕一线，对于会计岗位、营销岗位、营销团队的带领都有着充分的实战经验。课程从个人心态、实操能力、营销思维、坑点重点等几个方面进行设计，针对银行客户经理在面对客户时信心不足、思路单一、成功率不高等实际工作情景，进行实战训练，实现产能、技能的提升。

要做一名优秀的客户经理，需要拥有扎实的业务基础，同时需要具备换位思考的视野、需要有稳定的情绪管理能力、还要有良好的职业形象、职业操守，要有高情商的沟通能力，要有很强的应变能力、还要有坚毅的信心和百折不挠的决心，真诚的对待客户，合理运用技巧，一步一步塑造自己的职业素养，创造出优秀的业绩。

课程收益：

**学习提升客户经理认知自己、认知职业目标、发掘内驱力，调整心态；

**学习提升客户经理对本职工作和市场状况的认知；

**学习掌握客户关系建立、沟通谈判等有效技能；

**学习掌握精准定位客群、挖掘、激活客户对产品需求的能力；

**学习掌握提升服务能力、增强客户满意度的能力；

**学习掌握面对客户拒绝、异议时的应对方式；

**学习掌握一站式金融服务模式，增业绩的同时控风险；

**学习提升客户经理自我情绪管理的能力；

课程结构：

课程时长：2天，6小时/天（本大纲为对公营销，也可调整用于其他营销岗位）

课程对象：营销基层岗位和需要提升营销技能的员工

教学方法：讲授＋案例分析 头脑风暴 现场实景演练，60%实操，40%理论讲解。

课程大纲

**部分：定位篇

一、市场分析与调查

1. 经济、经营环境调查

（1）从宏观、微观、趋势、规则多维度调查

2. 政策、法律环境调查

（1）国家相关政策、法规、法律

（2）国家相关政策、法规、法律对于拟开发客户的态度和管理措施

3. 客户行业发展状况调查

（1）充分了解客户行业信息，更有效给与金融方案

（2）充分了解客户行业信息，提前做好风险点的评估

二、客户情况分析与调查

1、客户资产管理现状

（1）客户目前企业经营状况分析

（2）客户现有财务状况分析

（3）业务重要决策人分析

（4）客户与其他银行合作情况调查

（5）客户其他法律、法规等相关背景调查

（6）客户家庭关系及其他人际关系状况调查

（7）客户重要决策人性格、爱好等情况调查

2. 分析调查客户当下的业务需求

（1）评估客户当下**迫切的业务需求

（2）初步确定满足客户业务需求的方案

3. 分析调查客户对银行选择的偏好

（1）评估客户选择银行的依据和偏好

（2）找出所属银行满足客户偏好的理由

三、竞争对手分析与调查

1. 主要竞争者分析

（1）客户已选择的其他银行、其他金融机构

（2）客户选择他行的原因

（3）客户选择我行的理由

2. 竞争对手的服务理念、业务效率分析

（1）服务理念

（2）业务效率

3. 竞争对手相关产品的优劣对比

（1）SWOT分析法

4. 竞争能够胜出的关键点是什么？

（1）品牌优势

（2）产品优势

（3）服务优势

（4）客户关系

第二部分：准备篇

一、客户经理自我定位与成长养成

1. 营销工作对我的意义是什么？

（1）满足基本的生存需求——马斯洛需求理论

（2）个人成长的历练——内驱力

（3）长久的职业规划——愿景启动

2. 我具备哪些胜任岗位的优势？

（1）被信任的品行

（2）积极的心态

（3）持久的热忱

（4）靠谱真诚的印象

3. 高情商领导力

（1）洞察能力

（2）社交能力

（3）沟通能力

（4）情绪管理能力

4. 扎实的专业知识

（1）行内业务流程

（2）金融产品知识

（3）职业辅助知识

5. 高超技能

（1）高效的工作习惯

（2）职业营销能力

（3）坚韧的毅力和决心

6. 我需要提升的是？

（1）被人信任力的提升

（2）情商领导力的提升

（3）知识和技能的提升

（4）营销沟通技能的提升

二、目标客户群

1. 对公客户

（1）对公基础客户

（2）对公大客户

2. 个人客户

（1）资产类

（2）负债类

三、对公业务客户信息搜集渠道

1. 线上开发营销

（1）企查查

（2）政府网站

2. 关系开发营销

（1）熟人介绍

（2）客户推荐客户

（3）存量客户升级

3. 行业开发营销

（1）行业协会

（2）集群营销

（3）链条营销

4. 其他获客营销

（1）商圈营销

（2）网格营销

（3）结盟营销

四、营销前的准备工作

1. 多维了解客户

（1）站在客户角度了解客户

（2）站在营销角度了解客户

2. 制定有针对性的访问计划

（1）心理准备

（2）内容准备

（3）营销目标制定---SMART原则

3. 约见客户

（1）电话约见

（2）他人引见

（3）刻意偶见

第三部分：营销篇

一、初见客户

1. 树立良好的**印象

（1）有效接近客户的12种方法

（2）初见客户需避免5类误区

（3）先做人再做事，真诚营销自我

（4）严格遵守时间、关注客户情绪

2. 为后续长久关系做好铺垫

（1）有效识别13类不同客户的技巧及营销策略

（2）激活客户需求的4种技巧

二、商谈技巧

1. 认真倾听、善于激活客户需求

（1）倾听法

（2）提问法

（3）业务深化法

2. 巧妙问答、快乐分享

（1）4种高情商营销技巧

（2）解决客户顾虑的5个方案

（3）学会议价的6的方法

三、营销从被拒绝开始

1. 面对拒绝、态度先行

（1）事前应急预案的准备

（2）判断拒绝的真假

（3）灵活处理，保留后路

2. 挖掘拒绝背后的原因和应对措施

（1）不需要

（2）不合适

（3）不信任

（4）不着急

四、促成交易

1. 面对谈判时的异议

（1）判断异议的种类

（2）确认客户提出异议的原因

（3）异议处理的5个原则

（4）异议处理的4个方法

2. 捕捉成交信号

（1）嫌货才是买货人

（2）该出手时就出手---客户情绪变化的8个阶段

3. 讲究成交策略

（1）FAB分析法

（2）促成成交的7种方法

4. 避免成交误区和禁忌

（1）成交的5个误区

（2）成交的5个禁忌

（3）营销商谈言行举止10戒

5. 签订合作协议

（1）协议的构成

（2）签订协议的6大注意事项

6. 业务跟进和落地

（1）客户跟进的2大目标

（2）客户跟进的8个工作内容

（3）业务落地的4个细节

第四部分：服务篇

一、客户信息和档案建立

1. 客户信息档案分级分类管理

（1）重点客户

（2）目标客户

（3）潜在客户

（4）一般客户

2. 完善客户档案资料

（1）历史资料

（2）更新资料记录

3. 客户档案管理三大原则

（1）随时更新

（2）档案管理的“二八”理论

（3）方便分析决策，能灵活运用

二、超出客户预期

1. 产品服务跟进维护

（1）产品跟进服务的3个方面

（2）服务跟进的6个时机

2. 关系维护

（1）客户维护的5种主要方式

（2）重点客户维护的4种好处

（3）重点客户维护的8种方法

3. 持续服务

（1）客户异议处理7步法

（2）保持客户信任度的4个做法

三、提供一站式金融服务

1. 成为客户的金融教练和助手

（1）开发业务互补型的交叉产品

（2）增强客户信任

（3）多维了解客户投资风格

（4）及时发现和防范客户风险

2. 持续跟进营销工作

（1）客户升级营销

（2）客户介绍客户营销