课程简介：

学习以客户为中心的服务理念，建立良好的服务意识，以优质服务带动营销效能的提升

了解消费者权益保护八大政策，在客户服务过程中有预防投诉意识，并掌握一定的投诉处理技巧

课程大纲：

**讲：银行优质服务的重要作用

一、优质服务对于网点及网点员工的意义（行业竞争、互联网金融跨界打劫）

1、行业竞争的影响

2、来自互联网金融的跨界打劫

3、科技发展导致的客户线下服务数量频次不断降低

4、AI（人工智能）的发展对厅堂人员的职业发展影响（视频：银行大堂经理机器人）

二、客户需要怎样的优质服务？两个要点--理性需求及感性需求（重点）

1、客户的理性需求（业务办理）

2、客户的感性需求（服务感知重要因素）

3、讨论：我们平时主要关注客户哪部分需求？原因是什么？如何进行提升？

第二讲：银行消保政策及金融消费者保护八大权益

新环境、新规则、新消保背景分析

1、银行消保工作的历史由来、我国金融消费者界定与交易原则

2、国家加强金融消费者权益保护工作的指导意见及金融国家标准

3、投诉量激增的内外部环境分析

4、舆情投诉类型及应对技巧

二、基于银行日常服务营销场景下的金融消费者保护八大权益解读及实施要点

（一）金融消费者财产安全权

1、保护金融消费者财产安全权涵义及实践范畴

金融财产、服务过程&客户人身安全

卖者尽责VS买者自负

2、案例：理财经理违规代客操作

（二）金融消费者知情权

1、保护金融消费者知情权涵义及实践范畴

知情权的定义&告知话术

风险评估&广告宣传的“卖者尽责”

2、案例：银行电话营销未告知贷款年化利率

（三）保障金融消费者自主选择权

1、保护金融消费者自主选择权涵义及实践范畴

自主选择权的定义&话术

保障自主选择权的实践要求

案例：强制老人客户到ATM办理现金取款

（四）保障金融消费者公平交易权

1、保护金融消费者公平交易权涵义及实践范畴

交易主体、过程&环境的公平

保障公平交易权的实践要求

2、案例：贷款业务搭售保险案

（五）保障金融消费者依法求偿权

1、保护金融消费者依法求偿权涵义及实践范畴

金融消费者维权渠道&监管要求

服务承诺的卖者尽责

2、案例：未充分揭示保险特点和风险索赔案

（六）保障金融消费者受教育权

1、保护金融消费者受教育权涵义及实践范畴

受教育权的定义&实践

金融知识宣教的形式

2、案例：银行拒绝真假拼凑币兑换人民币案

（七）保障金融消费者受尊重权

1、保护金融消费者受尊重权涵义及实践范畴

受尊重权的定义

保障受尊重权的实践要求

2、案例：75岁病重老汉被担架抬进银行修改密码引发的公众事件

（八）保障金融消费者信息安全权

1、保护金融消费者信息安全权涵义及实践范畴

客户信息安全保障要求

客户信息获取和使用规范

客户信息保护实践要求

2、案例：中信银行泄露客户信息案

第三讲：践行消费者权益保护过程中的客户投诉抱怨预防意识建立及处理技巧

一、掌握客户投诉抱怨处理的基本原则及要求

1、注重服务礼仪

2、明确投诉处理流程

3、掌握投诉处理技巧

4、明确处理投诉的权限划分，构建快速处理通道

二、知己知彼，百战百胜--客户投诉原因分析

1、小组讨论并分享：我行网点常见客户投诉抱怨具体内容

2、剖析客户投诉抱怨背后的根源

市场竞争方面的原因

流程设置方面的原因

服务技巧层面的原因

其他不可控因素导致的原因

总结：规范的服务流程及客户教育的重要性

案例：网点布局不合理导致的客户投诉率上升

三、客户投诉抱怨处理

1、分析客户投诉心理，了解客户投诉的表现形式

客户产生不满---客户开始抱怨---客户进行投诉三个阶段表现及应对方法

总结：投诉抱怨预防意识及技巧的重要性和方法

小组研讨：厅堂管理过程中如何缓解客户的不良情绪？

客户投诉处理7流程9技巧

隔离客户--避免羊群效应

安抚客户情绪--同理心技巧

拉近客户距离--肢体语言及位序对客户心理的微妙影响

搜集客诉信息--5W1H原则

给出解决方案--客户利益点角度

征求客户意见--与客户分享信息，银行政策一体

跟踪服务--变诉为宝，抓住客户投诉中潜在的营销机会

我行常见客户投诉案例场景演练

分组模拟客户现场投诉抱怨演练

小组展示投诉抱怨处理技巧

点评总结：投诉抱怨处理过程中的客户服务感知提升技巧及隐藏营销机会挖掘技巧