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姚瑰玥

银行网点服务管理能力提升训练

姚瑰玥 / 世界礼仪文化节礼仪导师专家

课程价格: 具体课酬和讲师商量确定

常驻地: 厦门

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课程大纲

课程简介:

本课程为网点服务管理能力提升训练课程,内容包括网点服务提升方法及管理技巧,**培训使银行服务管理人员的服务管理能力得到内化,进而提升银行网点的整体服务水平。本培训方案针对性强,是当前网点厅堂服务效能提升的的有效途径。

培训对象:网点服务管理人员

培训时间:1天

课程收益:

树立正确银行网点优质服务理念

掌握网点服务管理技巧

培训课程大纲:

引言:关于银行网点服务管理者

服务管理者的价值与角色认知

服务管理者必须具备的能力探索

聊聊银行服务提升的那些事儿

**讲:银行网点优质服务的重要作用

一、优质服务对于网点及网点员工的意义

1、行业竞争的影响

2、来自互联网金融的跨界打劫

3、科技发展导致的客户线下服务数量频次不断降低

4、AI(人工智能)的发展对厅堂人员的职业发展影响(视频:银行大堂经理机器人)

二、客户需要怎样的优质服务?两个要点--理性需求及感性需求(重点)

1、客户的理性需求(业务办理)

2、客户的感性需求(服务感知重要因素)

3、讨论:我们的员工平时主要关注客户哪部分需求?原因是什么?如何进行提升?

第二讲:网点服务管理常见方法

网点服务提升方法

了解网点服务现状:

现场检查法(“目视“ ”走动“)

录像监控调取法

常见表格工具

提升网点服务能力常见方法:

晨会演练法:提炼场景--模拟演练--演练点评及优化--总结提升

夕会晚训(培训)法

网点服务管理要点:

厅堂管理

晨会管理

客户期望值管理

从优质服务七要素管理客户服务感知

客户投诉管理

突发事件管理

网点服务管理之沟通技巧

1、表达

沟通效能的达成

√   表达风格自测(案例:国王做梦的启示、银行网点提示语)

√   反馈的重要性(沟通感知:画图)

非暴力沟通技巧

√   增加语言的力量,表示肯定和专业

√   柔化语言技巧,商务沟通要素(三明治沟通法)

√   否定对方的意见,立即给出自己的解决方案

√   对事实或感受做正面反应,避免抵触情绪

沟通中提问技巧训练

√   问题的类型(开放式问题、封闭式问题)

√   提问的心理暗示引导技巧(苏格拉底妙问及SPIN提问法)

2、倾听

善于倾听的好处

倾听的五层次:听而不闻,假装听,选择性听,专注听,积极倾听。

积极倾听的技巧

知己知彼,用对方**能接受的语言达成沟通效能---DISC四型人格沟通技巧

力量型人士的表现特征、性格特质及对应沟通技巧

活泼型人士的表现特征、性格特质及对应沟通技巧

完美型人士的表现特征、性格特质及对应沟通技巧

和平型人士的表现特征、性格特质及对应沟通技巧

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