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课程简介:
本课程为网点服务管理能力提升训练课程,内容包括网点服务提升方法及管理技巧,**培训使银行服务管理人员的服务管理能力得到内化,进而提升银行网点的整体服务水平。本培训方案针对性强,是当前网点厅堂服务效能提升的的有效途径。
培训对象:网点服务管理人员
培训时间:1天
课程收益:
树立正确银行网点优质服务理念
掌握网点服务管理技巧
培训课程大纲:
引言:关于银行网点服务管理者
服务管理者的价值与角色认知
服务管理者必须具备的能力探索
聊聊银行服务提升的那些事儿
**讲:银行网点优质服务的重要作用
一、优质服务对于网点及网点员工的意义
1、行业竞争的影响
2、来自互联网金融的跨界打劫
3、科技发展导致的客户线下服务数量频次不断降低
4、AI(人工智能)的发展对厅堂人员的职业发展影响(视频:银行大堂经理机器人)
二、客户需要怎样的优质服务?两个要点--理性需求及感性需求(重点)
1、客户的理性需求(业务办理)
2、客户的感性需求(服务感知重要因素)
3、讨论:我们的员工平时主要关注客户哪部分需求?原因是什么?如何进行提升?
第二讲:网点服务管理常见方法
网点服务提升方法
了解网点服务现状:
现场检查法(“目视“ ”走动“)
录像监控调取法
常见表格工具
提升网点服务能力常见方法:
晨会演练法:提炼场景--模拟演练--演练点评及优化--总结提升
夕会晚训(培训)法
网点服务管理要点:
厅堂管理
晨会管理
客户期望值管理
从优质服务七要素管理客户服务感知
客户投诉管理
突发事件管理
网点服务管理之沟通技巧
1、表达
沟通效能的达成
√ 表达风格自测(案例:国王做梦的启示、银行网点提示语)
√ 反馈的重要性(沟通感知:画图)
非暴力沟通技巧
√ 增加语言的力量,表示肯定和专业
√ 柔化语言技巧,商务沟通要素(三明治沟通法)
√ 否定对方的意见,立即给出自己的解决方案
√ 对事实或感受做正面反应,避免抵触情绪
沟通中提问技巧训练
√ 问题的类型(开放式问题、封闭式问题)
√ 提问的心理暗示引导技巧(苏格拉底妙问及SPIN提问法)
2、倾听
善于倾听的好处
倾听的五层次:听而不闻,假装听,选择性听,专注听,积极倾听。
积极倾听的技巧
知己知彼,用对方**能接受的语言达成沟通效能---DISC四型人格沟通技巧
力量型人士的表现特征、性格特质及对应沟通技巧
活泼型人士的表现特征、性格特质及对应沟通技巧
完美型人士的表现特征、性格特质及对应沟通技巧
和平型人士的表现特征、性格特质及对应沟通技巧
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