课程简介：

学习以客户为中心的服务理念，建立良好的服务意识，以优质服务带动营销效能的提升

掌握商务拜访及接待的礼仪行为规范，树立专业的银行形象，打造良好的个人形象

课程大纲：

**部分：银行业态竞争分析和服务体验认知

一、优质服务对于银行的意义

1、中国国力快速发展下的各行业服务提升大环境

2、行业激烈竞争的影响

3、、来自互联网金融快速发展对于银行业的跨界打劫

二、优质服务对于银行从业人员的意义

1、、科技发展导致的客户线下服务数量频次不断降低

2、AI（人工智能）的发展对银行人员的职业发展影响

 3、优质服务过程中的职业价值体现、职业能力积累及个人综

合素质的提升对于个人职业发展的促进

三、基于银行客户视角服务感知满足要素--理性需求及感性需求

1、客户的理性需求（业务办理）

2、客户的感性需求（业务办理过程客户服务感知重要决定性因素）

3、讨论：我们平时主要关注客户哪部分需求？原因是什么？ 如何进行提升？

总结：客户的感性需求不尽相同，商务礼仪满足客户**基本的感性需求。

第二部分:商务礼仪提升

一、礼仪的概念及重要性

礼仪的概念，人际交往运用规则

学习礼仪的重要性，礼仪对商务交往产生的影响

礼仪的核心与内涵

尊重为本

“教养体现细节，细节体现专业”

你的个人形象构筑公司行业公众形象的基石

银行人士形象礼仪

仪容篇----面部，发型，妆容，手部等

发型：男女发型规范及修饰技巧

化妆的礼仪：女职员化妆要求与禁忌

               职业淡妆要求及化妆流程

2、仪表篇

TPO着装原则

男士着装原则（三大原则，三大禁忌）

女士着装原则

配饰原则

3、仪态礼仪训练

（1）从微笑和欠身的改变感受面部表情和肢体动作对提升客户服务感知的影响

（2）正确的面部表情管理及仪态语言表达技巧

服务表情管理标准及训练：眼神及微笑

站姿标准及训练：礼宾站姿，标准站姿

鞠躬礼标准及训练：15度欠身，30度鞠躬礼

手势标准及训练：举手招迎，指示方向，双手递送

坐姿标准及训练：正位坐姿，叠腿坐姿，女士双腿斜放坐姿

蹲姿标准及训练：男士标准蹲姿，女士高低式蹲姿，交叉式蹲姿

（3）服务礼仪微笑操：强化仪态语言，养成肌肉记忆职场及商务社交礼仪

三、客户经理商务礼仪

商务拜访、商务接待常见困惑

通讯礼仪

电话礼仪

手机礼仪

互联网时代微信礼仪

介绍礼仪

拜访客户自我介绍

商务场合为他人做介绍

正确的介绍顺序及介绍方式

（场景模拟：客户到访的接待介绍顺序）

握手礼仪

正确的握手顺序及握手方式

（场景模拟：重要会议场合，客户高层管理人员到场后的握手顺序）

5、名片礼仪（场景模拟：商务名片拜访递接礼仪）

6、沟通礼仪

话题的选择

赞美架起沟通的桥梁

同流--交流技巧

沟通话题禁忌

7、乘车座次礼仪

轿车、商务车(司机开车）

乘坐同事或客户顺风车

8、引导礼仪

（现场模拟：引导客户过程中，站位手势及介绍顺序）

9、电梯礼仪

10、敲门礼仪

商务拜访敲门细节

11、中餐宴请礼仪

席次、座次礼仪

点菜注意事项

进餐过程注意事项

酒水礼仪

奉茶礼仪

会议座次礼仪

会议礼仪

座次礼仪

13、递送礼仪

14、送客礼仪

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