随着中国电子商务及直播带货行业的快速发展，为线下零售门店带来了新的竞争课题。竞争靠品牌，品牌靠服务，目前，线下门店的产品与线上具有较强的同质性，甚至在价格上存在比较明显的劣势，服务体验已经成为线下客户购买决定的重要因素之一。机场门店在客流庞大的同时，如何抓住进店客户提升成交率，良好的礼仪素养和沟通能力、服务能力、营销能力对于提升客户的服务感知起着十分重要的作用，甚至直接影响客户决定是否买单，本课程为门店人员优质服务及营销技能提升训练课程，内容包括门店服务形象提升，客户服务感知提升技巧及客户的投诉抱怨处理技巧等内容。使人员服务能力得到内化，进而提升门店的整体服务水平，实现业绩增长。本培训方案针对性强,大量运用现场演练技巧，确保培训过程中门店人员进行服务场景实战，是门店服务营销效能提升的的有效途径。

培训对象：门店人员

培训时间：大课0.5天/3小时/期，3期进阶式培训

培训方式：课堂授课、案例分析、互动讨论、情景演练、通关考核等

培训收益：

树立正确的门店优质服务理念，掌握门店客户接待服务流程规范

领悟、掌握门店优质服务技巧，以客户优质服务感知带动营销业绩增长

建立预防投诉意识，提升客户投诉抱怨处理技巧

培训课程大纲：

**期：服务为王，礼仪相彰

**讲：门店优质服务意识建立

一、优质服务对于门店的意义

1、线下门店的同行竞争

2、电商、直播、微商各类业态抢占市场客户资源

二、优质服务对于门店人员的意义

1、科技及人工智能的发展对门店人员的职业影响

2、优质服务过程中的职业价值体现、职业能力积累及个人综合素质的提升

第二讲：门店客户接待服务礼仪及流程规范

一、打造良好的**印象--门店人员服务形象提升

1、信任从何而来---**印象对服务营销的积极影响和消极影响

2、人员服务形象仪容篇

（1）发型

男女士发型原则：注重卫生，不染夸张发色，不露头皮

男士发型标准：前不挡额，侧不掩耳，后不触领

女士发型标准：

√女士短发标准：刘海不过眉，长度不过肩

√女士盘发标准：刘海不过眉，发髻居正中，碎发需整理

√女士盘发技巧：盘发工具的选择，三种常见盘发技巧

面部

男女士面部修饰原则：每日清洁面部，保持干净清爽的形象

男士面部标准：每日剃须，注意及时修剪鼻毛，唇部脱皮应涂润唇膏

女士面部标准：

√女士淡妆标准

√女士化妆技巧： 护肤-底妆-眼妆-唇妆

双手的修饰标准

香水的选择及使用方法

门店人员服务形象仪容篇

男士仪表礼仪：

√着装规范、着装细节、着装禁忌（易忽略部分）

√男士鞋袜的选择

女士仪表礼仪：

√着装规范、着装细节、着装禁忌（易忽略部分）

√女士鞋袜的选择

男女士配饰选择：

√配饰种类、数量及款式标准

√统一配饰：丝巾领带工号牌

仪态礼仪：

（1）从微笑和欠身的改变感受面部表情和肢体动作对提升客户服务感知的影响

（2）正确的面部表情管理及仪态语言表达技巧

服务表情管理标准及训练：眼神及微笑

站姿标准及训练：礼宾站姿，标准站姿

鞠躬礼标准及训练：15度欠身，30度鞠躬礼

手势标准及训练：举手招迎，指示方向，双手递送

坐姿标准及训练：正位坐姿，叠腿坐姿，女士双腿斜放坐姿

蹲姿标准及训练：男士标准蹲姿，女士高低式蹲姿，交叉式蹲姿

服务礼仪微笑操：强化仪态语言，养成肌肉记忆

二、客户接待流程规范

1、未进店客户--微笑技巧

2、客户进店

（1）举手欢迎

（2）客户问候

3、客户闲逛浏览产品--及时回应咨询，产品介绍

4、客户购买--收银，展示商品确认规格、包装、日期等要素

5、结束购买--双手递送，礼送客户，售后跟进

三、客户接待场景通关

第二期：服务升级，营销致胜

**讲：服务升级--门店客户服务感知提升技巧

一、基于客户视角服务感知满足要素--理性需求及感性需求

1、客户的理性需求（购买商品）

2、客户的感性需求（服务感知重要因素）

3、讨论：我们平时主要关注客户哪部分需求？原因是什么？如何进行提升？

4、结论：重点不是客户购买的商品，而是购买过程的体验和我们赋予商品的价值和意义

二、基于员工层面的服务提升要素

1、优质服务概念解读（关键词：合规、高效、人性化）

2、门店服务的程序层面与个人层面

3、门店服务四象限

冷淡型服务（程序个人双低）

生产型服务（重程序轻个人）

友好型服务（个人高程序低）

优质型服务（程序个人双关注双提升）

三、门店优质服务七要素提升技巧

1、学员分组讨论并分享印象深刻的优质服务经历（线下&线上），提取优质服务关键要素

2、门店优质服务七要素解读及案例分享

（1）门店服务标准化（服务规范的重要性，服务规范化流程标准）

（2）门店服务形象化（服务形象作用解读，服务形象提升）

（3）门店服务态度化（对应客户**基本感性需求）

（4）门店服务人性化

（5）门店服务细节化

（6）门店服务个性化

（7）门店服务差异化

小组研讨：基于优质服务七要素的门店服务提升细则，产出门店服务提升小TIPS表单

第二讲：营销致胜--门店客户成交提升技巧

一、打破门店营销内容的那堵墙

1、产品营销

2、关系营销

3、品牌营销

二、根据客户反应判断客户类型并决定跟进方式

1、社恐类客户表现及跟进方式

2、社牛类客户表现及跟进方式

3、普通客户表现及跟进方式

4、其他客户类型表现及跟进方式

三、深挖客户需求--建立良好客情关系的顾问式营销

1、建立信任（提升服务感知，埋下营销伏笔）

2、挖掘需求（SPIN提问法，结合我行产品进行问题设计）

3、介绍产品（FABE产品介绍法，结合门店产品进行话术编写及实战训练）

4、异议处理（成交前的关键环节，客户常见拒绝成交异议处理技巧演练）

5、成交技巧（八大促成法）

第三期：优质服务，从心出发

客户投诉抱怨预防及处理技巧

一、知己知彼，百战百胜--客户投诉原因分析

1、小组讨论并分享：门店常见客户投诉抱怨具体内容

2、剖析客户投诉抱怨背后的根源

（1）市场竞争方面的原因

（2）流程设置方面的原因

（3）服务技巧层面的原因

（4）其他不可控因素导致的原因

总结：规范的服务流程及客户教育的重要性

二、掌握客户投诉抱怨处理的基本原则及要求

1、注重服务礼仪

2、明确投诉处理流程

3、掌握投诉处理技巧

4、明确处理投诉的权限划分，构建快速处理通道

三、客户投诉抱怨处理流程及技巧

1、分析客户投诉心理，了解客户投诉的表现形式

（1）客户产生不满---客户开始抱怨---客户进行投诉三个阶段表现及应对方法

（2）总结：投诉抱怨预防意识及技巧的重要性

（3）小组研讨：厅堂管理过程中如何缓解客户的不良情绪？

2、客户投诉处理7流程9技巧

（1）隔离客户--避免羊群效应

（2）安抚客户情绪--同理心技巧

（3）拉近客户距离--肢体语言及位序对客户心理的微妙影响

（4）搜集客诉信息--5W1H原则

（5）给出解决方案--客户利益点角度

（6）征求客户意见--与客户分享信息

（7）跟踪服务--变诉为宝，抓住客户投诉中潜在的营销机会

常见客户投诉案例场景演练

分组模拟客户现场投诉抱怨演练

小组展示投诉抱怨处理技巧

点评总结：投诉抱怨处理过程中的客户服务感知提升技巧及隐藏营销机会挖掘技巧