课程背景：

帮助企业员工加深理解现代礼仪文明、全面掌握人际交往、客户服务中的基本礼仪、塑造良好的职业形象；熟悉商务礼仪的知识及实务， 掌握运用商务礼仪开展多方交流与合作，塑造良好的个人及企业形象，推动事业成功。

课程收益：

1. 让有关客户服务的卓越理念能真正渗透在服务人员的一言、一行、一笑等神态举止之中，体现在公司客户服务的各类措施中；

2. **现场训练，掌握服务礼仪规范,并促进行为及时调整；

3. **演练客户服务沟通各个环节的技巧和抱怨投诉处理的技巧，切实提升员工对客服务的能力；

4. **解读情绪的秘密，找出自己的压力源，并学习适合于自己的情绪与压力管理方法，使客服人员变得更爱业、乐业，从而显得更专业；

5. **专题的情景模拟和案例分析，全方位提升学员的综合服务能力和问题处理能力，从而提升客户满意度。

课程时长：2天，6小时/天

课程对象：全体员工以及对商务礼仪文化感兴趣的人员

（备注：人数要求：40-50人）

教学方式：现场讲授、案例分析、角色扮演、情景录像、游戏互动、讨论点评

课程大纲

**部分   让卓越的服务理念体现在服务行为中

1. 客户是什么？

2. 优质服务就是穿客户的鞋子

3.  我们应具备的服务理念：（经典案例 互动游戏 小组讨论）

1）以客户为中心

2） 客户永远是对的

3） 关注服务细节

4）超越客户的期望

5） 服务的黄金法则

6）服务的白金法则

4. 知己知彼，有的放矢——了解客户评价我们服务的五大关键要素

1） 有形度

2） 同理度

3） 专业度

4） 反应度

5） 配合度

【讨论】我们在哪里？我们要去到哪里？

5. 为人服务是成功的万能钥匙

第二部分  让完美的服务礼仪打动我们的客户

1. 服务礼仪概述

1） 礼仪的定义

2） 服务礼仪的作用和基本要求

3） “我”的服务角色定位

2. 客服人员的专业形象

1）专业形象仪容篇: 发型标准、面部要求(修面与化妆)、手部修饰、饰品佩戴等

2） 专业形象仪表篇: 中国男士着西装基本要求、中国女士着职业装注意事项等，这将使你看上去更职业

3） 点评与指导：推出你的**形象

3. 客服人员的仪态礼仪

1）仪态礼仪：迎接客户时的正确站姿／办理业务时的正确坐姿／工作区间的正确行姿／低处取物的正确蹲姿

2） 手势礼仪：接、递物品的正确方式／引领的礼仪／乘坐电梯的礼仪

3） 表情礼仪：表情与心情 / 相互目光语 / 温暖客户的笑容

4. 客服人员的交际礼仪

    见面礼仪/接待礼仪/电话礼仪

第三部分  修炼服务沟通各个环节的技巧

1. 认识你的客户

1） 谁是你的客户

2）内部客户与外部客户

2. 认识服务沟通

1） 什么是服务沟通

2） 研讨：服务沟通能力对于个人和企业的长远意义

3. 服务人员的语言规范

1） 待客三声

2） 首语普通话

3） 常用礼貌用语

4） 服务禁忌语

4. 学会倾听

1） 不要让舌头超越思想——先学会听，再学会说

2） 如何提升倾听的能力

【互动游戏】区分不同表现的听的习惯

5. 适时提问

1） 如何运用开放式与封闭式问题与客户高效沟通

2）如何运用征询性与服务性问题提升客户满意度

【情景演练】如何运用提问的技巧与投诉的客户进行沟通？

6. 善于表达

1）人际表达三准则——别人在乎你说什么，更在乎你怎么说

准则一：换位思考的表达——站在他人的立场表达自己的观点

准备二：提供正面信息的表达——不说“不，又如何表达“不”

准则三：给别人面子的表达——聪明的退让艺术

【情景录像】不同的说法，截然不同的结果

2）你喜欢我，我就喜欢你——人际相吸引的原则：喜爱并赞扬别人

【案例分析】卡耐基教你如何赞美他人

第四部分   客户抱怨、投诉处理技巧

1. 客户投诉分析

2. 有效处理客户投诉的意义

3. 正确处理客户投诉的两大原则

4. 有效处理投诉的流程与技巧

1） 接受投诉，平息怨气——灭火的技巧  / 让客人火上浇油的言谈举止

2） 礼貌澄清问题——我们怎样说不会得罪客户

3） 探讨解决办法——倾听与建议

4）立刻采取行动——速度与客户满意度成正比

5）真诚感谢客户——巧妙维护客户自尊

6）重视跟踪服务——及时反馈问题处理进展

5. 顽固投诉的有效处理

6. 成功与失败案例评析

第五部分  客服人员的情绪与压力管理

1. 每个人都有选择态度的自由 -- 开心、积极工作的益处

1）心态决定生命的品质

2）多赢的心态

3）积极的心态

4）感恩的心态

2. 解决情绪的秘密

3. 探索压力源

4. 压力管理的七大秘诀

1）优先顺序法

2）勇于说不法

3）全脑开发法

4）放松脑波法

5）双赢策略法

6）情绪链调整法

7）自律训练法

第六部分  综合训练

1. 情景模拟训练

1）分组进行着装、化妆、站姿、坐姿、行姿、微笑、接递物品等基本技能的训练，**摄像、回放促进行

为及时调整。

2）现场抽签问答：此为工作现场模拟

2. 案例分析

1）角色扮演：以企业服务中让我们感到困惑的实际案例为蓝本；

2）头脑风暴法：对案例进行开放式分析，找到**服务方案。