引言：客户——营销价值的来源

1. 从产品营销到客户管理

2. 透过客户的视角观察世界

3. 客户管理的重要性

4. 客户管理的三要素

5. 赢得客户价值的5个步骤

6. 客户经营的目的

**单元：客户分析1：客户定位——服务**的客户**有价值

1. 谁是我们真正的客户？

2. 客户的概念与类型

3. 定位**的客户

第二单元：客户分析2：客户识别——如何对客户分级分类

1. 细分营销三步曲：扫射营销、分级营销、分类营销

2. 客户分类的主要目标

3. 如何描述客户

4. 客户行为特征分类

5. 客户价值贡献分类

6. 渠道接触特征分类

7. 金融服务中的客户分类学

8. 避免客户分类的误区

9. 有效客户服务分类的6个原则

行动指南：理想的营销客户信息数据库结构（重点）

第三单元：客户分析3——成就客户价值之道

1. 以客户为导向的营销策略

2. 基于客户服务需求的策略

3. 避免客户策略的7个常见错误

第四单元：客户分析4：客户联络，客户关系

1. 交易不等于联系

2. 多渠道时代的客户沟通

3. 选择适合的客户覆盖模式

行动指南：以合适的方式建立客户联络

4. 发展客户关系的阶梯

5. 如何创造人性化接触

客户经理的行动指南

6. 有效维持客户关系的26个方法

7. 拓展人脉的9个原则

第五单元：客户分析5：客户体验，客户忠诚，经营客户

1. 卓越服务创造的价值链

2. 测量服务的质量

行动指南：有效应对客户投诉

3. 赢得客户忠诚的挑战

4. 维系客户忠诚的策略

5. 客户忠诚计划的4种模式

6. 成功构建客户中忠诚的15条原则

7. 如何衡量客户忠诚

行动指南：如何设计忠诚营销计划

行动指南：管理客户价值的9个步骤

第六单元：客户经营之档案管理

一、客户现状审视7问

二、客户档案的基本要素

1. 企业全貌：基本信息、行业性质、应用描述

2. 组织结构：组织结构、决策路线、关键人信息

3. 行为轨迹：初次合作时间、经营结构构成、价格分析

4. 沟通信息：拜访记录、满意度调查、商机信息

三、客户档案整理流程

1. 基础信息整理

a) 客户基本信息

b) 横向整理：客户的业务信息

c) 纵向整理：客户经营与行为轨迹

2. 档案的完善与更新

a) 客户关怀

b) 客户信息的分派

c) 客户现场拜访

3. 老客户经营设计

a) 客户分析

b) 进入漏斗

c) 制定计划

四、客户经营

1. 客户价值的四个维度

a) 客户忠诚度分析

b) 客户成长性分析

c) 客户应用成熟度分析

d) 客户购买习惯分析

2. 不同类型客户的经营之道

3. 客户经营计划

4. 季度客户跟进

5. 成立客户经营团队

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