引言：

1. 企业存在的唯一目的就是创造客户

2. 关注客户价值的有机增长

3. 破题：从服务传递流程看服务管理控制的关键性要素

**单元：高品质服务的内涵——不仅仅是态度

一、引导案例：

二、客户需求与期望

1、 需求、期望因何而产生

2、 层次需求论

3、 公平理论

4、 激励—保健双因素理论

三、 需求、期望与服务提供的关系

四、 服务的基本要素

第二单元：建立客户档案

1. 客户经营的目的——打造客户忠诚

2. 客户档案建立的四大基本要素

- 企业全貌

- 组织架构

- 行为轨迹

- 沟通信息

3. 客户档案整理动作分解

- 基础信息整理

- 档案完善与更新

- 老顾客经营设计

4. 客户分类、分级管理

5. 老客户（存量客户）维护的方法

- 加深客户关系的25个有用方法

第三单元：服务价值展示链，呈现高品质服务　

一、 引导案例

二、 服务价值呈现

1. 什么是服务价值呈现　

2. 二八理论在服务价值呈现中的应用　

3. usp理论在服务价值呈现中的应用　

4. 服务价值的呈现方法　

5. 选择决定效果——服务的方法和介质

第四单元：优质服务在现场

一、 引导案例：

二、 服务现场与流程管理操作实务

1、 服务设施维护的方法

2、 教练客户的方法

3、 营销服务流程控制的方法

4、 工作分解与团队协作

5、 节点控制与责任意识

6、 建立服务标准化

7、 到客户的现场去

第五单元：持续改善——启动服务改进的飞轮

引导案例：我的一次亲身经历‘**美的列车长’

1. “刹车”——投诉抱怨的处理

- 投诉抱怨处理的基本原则

- 投诉抱怨处理的管理要点

2. “启动”——感知与关键时刻

- 客户感知点分析

- 关键时刻的挖掘

3. “提速”——积极客户的响应

- 客户响应的内涵

- 如何建立积极的客户响应

第六单元：建立服务品牌

1. 有效建立高品质服务标准，推动服务金牌化　

2. 服务品牌识别　

3. 服务礼仪与形象的统一　

4. 服务流程与标准的有效统一　

5. 服务团队气质的有效统一　

6. 服务管理的有效统一　

结束部分：收获分享  课程回顾