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陈静

银行网点服务礼仪及投诉沟通处理技巧

陈静 / 投诉管理讲师

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课程大纲

【课程背景】

20年前走在华尔街金融大道,道路两边一家家世界顶级的银行机构和金融公司,当你随意走进一家,厅面的一二十位工作人员无不来自世界顶级名校,如今当你故地重游,随意走进一家机构看见的大多是机器服务、智能系统取代了银行网点的诸多工作……

那么,我们的银行人员核心竞争力到底在哪?

如何在同品竞争中拔得头筹?

机器人式的机械式服务VS有温度的服务如何区别?

如何让我们的服务更走心?更有温度……

【课程收益】

建立银行服务人员乐在工作的职业心态,以积极的态度面对新的挑战

全面打造提升银行服务人员职业形象

提升银行服务人员的现场服务意识,追求卓越服务

使学员知晓投诉处理流程,掌握投诉处理技巧

全面提升学员沟通服务质量,提高银行知名度和美誉度

【课程对象】

   大堂经理、柜面服务人员、客户经理等相关人员

【课程时间】

1-2天(6小时/天)

【课程方式】

PPT授课,**互动讲授、案例分析、示范练习、角色模拟、讨论总结、视频赏析等方式,实现培训效果**大化。

【课程大纲】

**讲:什么是高品质的厅堂网点服务

课程团队游戏导入

视频:变化世界和我的关系

1、头脑风暴:你**满意的一次网点服务接待

2、案例分享:《银行智能化》

3、何为高品质的网点服务

4、如何拥有良好的服务意识

5、营业厅网点服务六维度

检视工具:我是否达到银行网点六维度的标准?

第二讲:网点标准仪态规范及礼仪细节有哪些

小组讨论:形象的非语言表达

1、塑造良好的**印象

1)**眼印象=**印象=首轮效应

2)5秒决定对方对你的**印象,**印象只有一次机会

2、自信是职业形象的开始

1)网点工作人员制服着装规范

2)制服、工号、腰带、丝袜、鞋

3)发型的要求:颜色、长发要求、短发要求

4)工作淡妆要求:化妆的重要性;日常工作妆五步曲

5)配饰的要求:项链、耳环、手链、戒指、手表等    

3、服装自检自查

1)网点工作人员的形象要求

2)网点工作人员日常着装的 TPO 原则

3)网点工作人员工作装着岗位规范

4)网点工作人员工作着装的禁忌

4、标准的服务站姿训练(心理暗示、现场演练、点评)

5、端庄的服务坐姿训练(心理暗示、现场演练、点评)

6、稳健的服务走姿训练(心理暗示、现场演练、点评)

7、大方的服务蹲姿训练(心理暗示、现场演练、点评)

8、服务中得体的手势与动作规范训练(心理暗示、现场演练、点评)

9、手势、鞠躬等礼仪细节(心理暗示、现场演练、点评)

第三讲: 网点服务7 8规范训练

1、站相迎训练:(讲解、动作要点、服务用语、现场演练)

2、笑相问训练:(讲解、动作要点、服务用语、现场演练)

3、礼貌接训练:(讲解、动作要点、服务用语、现场演练)

4、快准办训练:(讲解、动作要点、服务用语、现场演练)

5、巧营销训练:(讲解、动作要点、服务用语、现场演练)

6、双手递训练:(讲解、动作要点、服务用语、现场演练)

7、目相送训练:(流程、动作要点,服务用语)

8、大堂经理八部曲工作规范实操 演练

第四讲:网点客户投诉处理技巧训练

案例分析:柜台常见的客户投诉问题

1、如何减少与客户产生矛盾摩擦的机会

1)职业心态的调整

2)一句话同频同理心

3)甲方思维的重要性

4)语言技巧应用

2、客户投诉处理技巧

1)常见客户投诉产生的原因

2)投诉基本处理原则

3)投诉处理三大法宝

  3、客户投诉处理7步曲

**步 表达尊重

第二步 表示聆听

第三步 找出客人期望值

第四步 重复确认关键问题

第五步 提供选择方法或选择方案

第六步 及时行动及跟办

第七步 回访了解客人的满意度

4、投诉处理场景化演练

第五讲:网点客户沟通技巧训练

案例分析:柜台常见客户沟通问题

1、沟通视窗——知己知彼、百战百胜

1)为什么沟通如此困难

2)沟通原理图形解析

沟通的目的

2、沟通语气语调——积极阳光、悦耳动听

1)吐字发声的小技巧

2)语音语貌如何修饰美化

3、如何拉近与客户的关系——听的技巧

聆听寻找客户心理诉求

1)服务倾听的那些事:案例分析

2)服务倾听中常见障碍

4、如何让客户畅所欲言——问的诀窍

1)好问题成就好人生

2)问话技巧模拟练习

5、如何让客户更喜欢——说的技巧

“FAB”原则:

Feature:特点

Advantage:优点

Benefit:利益

6、与信贷、银行产品业务等客户沟通技巧——一句话营销技巧

1)一句话营销时机

2)一句话营销要点

3)一句话营销语气语调

第六讲、综合演练及学习评估

1、学习成果分享

2、综合演练 小组PK

3、所有章节课程回顾及总结、现场提问、颁奖留影

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