【课程背景】
大型国企央企在举行政务商务接待活动中有很多规矩，比如必须符合党政机关接待条理、八项规定等要求，然而，“成也萧何，败也萧何”，重大活动及接待工作的执行，细节多、时间长、环节复杂，要成功举办，除了需要投入必然的人力、物力和财力，更应该注重接待团队工作者是否具备应有的礼仪修养，从而保证能够提供卓越品质的接待服务。
同时活动细节、管理体系也需要进行细致周到的考虑和设计，对于承办负责人和团队来说都是重大的挑战。任何一个细节没有处理好，不仅不能优化品牌和公共关系，反倒容易导致误解甚至导致公关危机。接待人员是企业的**张名片，承担着对信息的接收、归纳分解以及处理，其个人的形象、言谈举止，是构筑机关、企事业单位公众形象的基石，工作人员是否能够在任何商务、社交、接待等场景下得体应对，细致周到的完成，不仅反映了工作人员自身的职业素养，也体现出其所在单位是否严谨的管理水平，直接关系或影响着企业的整体形象。
【课程收益】
● 认清角色，接待团队认知升级，展现个人的职业形象及礼仪风范；
● 提升整体精神面貌，树立良好公众形象，赢的来访客人对单位的好感；
● 将服务做得更加体贴周到，提升客人体验，提升品牌形象；
● 在各种政务接待场合应对自如，举止有度，展示企业软实力。
【课程对象】 企业中国层管理者、办公室主任、行政助理、政务接待团队人员等。
【课程时间】 12课时/2天
【课程方式】 课堂讲授＋头脑风暴＋视频案例教学＋游戏活动＋课堂分组练习PK
【课程内容】
导入：大型活动接待服务团队是怎样打造的？
讨论：工作人员要做好此次服务，需要在哪些方面进行提升？
总结：组织名片——大型活动及重要接待工作人员的角色认知
**讲：接待人员服务认知
1. 关注客户体验的呈现
2. 主动服务与被动服务
3. 服务六力
1）基础工作能力
2）待人亲和能力
3）沟通协调能力
4）礼仪应用能力
5）环境感知能力
6）改善升级能力
第二讲：政务接待全流程
一、政务接待方案制定
政务接待——接洽地点
政务接待——来宾参观路线
政务接待——来宾参观地点
二、政务接待的车辆准备
选择适合的车辆
保持车辆清洁
提前规划好路线
提前录入用车车辆信息
政务接待的场地准备
贵宾休息室的准备
企业展厅、文化廊、展墙等的特色布置
会议室布置
会客（洽谈、汇报）室的准备
座次的安排：会客的位次安排
桌面上物品的摆放
宣传汇报的准备：宣传资料、宣传片和宣传画册、汇报稿等
摄影摄像人员对接及沟通：集体合影的准备
四、政务接待的前的安保准备及各类人员彩排培训
采买组物品准备
安保设施准备
现场保卫布置
医疗保健准备
各类人员接待前的彩排及培训
案例分析 情景演练 头脑风暴
五、专业接待礼仪
1. 专业的接待态度: 待客三声和礼貌三到
2. 招呼技巧: 微笑、点头、鞠躬
3. 见面问候礼仪：专业礼节体现气度
练习：1分钟精准自我介绍
4. 介绍礼仪——要懂得优先介绍谁
练习：双方多人或多方多人的介绍
5. 名片的使用
6. 同行的礼仪
与他人同行时让对方走在哪里更合适？
引导人员应该怎样操作更得体？
进出电梯的次序和礼仪
进出房间的次序和礼仪
上下楼梯的次序和礼仪
六、接送（站）机的礼仪
1. 提前的对接与准备
2. 团队的分工
3. **时间的接待让客人宾至如归
七、入住酒店的礼仪
1. 快捷入住——团队服务的VIP待遇
2. 客人入住时的叮嘱
3. 根据行程确认是否设置叫醒服务
4. 让客人入住服务更贴心：接待团队要提前准备些什么
八、会务礼仪
1. 会务现场的位次安排
2. 会场的物品摆放规则
3. 会场的硬件配置要求
4. 会场的茶水服务标准
5. 开会前的准备
6. 开会过程中工作人员如何做更得体？
7. 必要的会后跟进
九、微信的礼仪
1. 自媒体--展现自己的**方式
2. 如何利用自媒体打造个人品牌，提升个人与企业影响力
第三讲：餐饮接待礼仪礼规
一、重视餐宴前的准备
1. 宴请形式与参与人员
1）认清自己的角色
2）确定宴请的形式
3）宴请的时间：什么时间邀约？如何邀约？宴请的时间为多长
4）宴请需要遵循的原则
5）环境的布置：背景、灯光、音乐、鲜花、名牌等
2. 服务接接待人员的准备
1）自我形象检查：整洁的仪容、得体的着装
2）规范的行为仪态：站立行走要得体
二、客人到达后的礼仪
1. 迎接与指引服务
2. 餐具的摆放
三、中餐席间用餐礼仪
1. 座次如何安排皆大欢喜
2. 恭请客人点菜
互动：不同客户类型的不同点菜技巧实战
3. 餐具使用及撤换礼仪
4. 敬酒、劝酒、拒酒礼仪
5. 餐桌社交那些事——**容易出错的餐桌习惯
四、结账/签单服务礼仪
五、用餐突发事件应急处理
1. 菜不合口味
2. 客人醉酒
六、送客的礼仪
散席时如何安排
七、礼品馈赠礼仪
