【课程对象】  催抄人员、业扩报装人员、检修人员及运维人员等

【课程时间】  1天/6课时

【课程收益】

充分认识有效的处理客户投诉对企业的重要性；

了解客户投诉动机，分析客户投诉心理，掌握处理客户投诉的方法与技巧；

**正确处理客户投诉，提升公司正面形象，增强客户的信赖感。

【授课方式】   理论讲解、案例分析、趣味游戏、分组讨论、角色扮演、心理测验

【培训内容】

模块一：知己知彼全面了解投诉

一、投诉的含义

1.“零投诉”是天真的梦想

2.投诉的作用

3.客户不满却不投诉的原因

4.按投诉的严重程度分类

5.按投诉原因分类

6.按投诉行为分类

7.按投诉的目的分类

8.投诉者的心理分类

二、超越客户满意的三大策略

三、客户抱怨投诉目的与动机

共同思考：

【1】农网改造类问题

【2】抄表类问题

【3】停电公告问题

【4】业扩报装类问题

【课堂讨论】

举例遇到过的投诉，你认为客户投诉的目的是什么？

【头脑风暴】

**问题探讨了解客户投诉的目的与动机

【讨论分享】

客户真的要投诉你吗？

模块二：客户投诉受理

1.客户有明确的投诉意愿或越级投诉倾向，提出的具体问题，属于供电服务范围内。我们如何处理？

2.客户未明确表达投诉请求，但客户诉求涉及低电压、频繁停电、业扩报装超时限等敏感问题。我们如何处理？

3.同一客户就同一问题重复致电95598，反映问题未得到有效处理或对处理结果不满意，我们如何处理？

4.对非投诉工单回访时，客户反馈对业务处理措施、计划方案或处理时限不满意且需要后续处理的，以及供电局工单答复与客户描述明显不一致的。

5.不同客户反映同一问题，不重复来电与重复来电的处理策略。

模块三：客户投诉处理技巧

一、客户四种性格与投诉的心理分析

1.四种性格的特点描述（支配型、友善型、情感型、逻辑型）

2.四种性格的短片断观看及分析讨论

3.针对四种客户性格的沟通技巧

二、处理的方式及技巧

客户抱怨投诉处理的六步骤：

耐心倾听

表示同情理解并真情致歉

分析原因

提出公平化解方案

获得认同立即执行

跟进实施

客户抱怨投诉处理的三明治技巧

认可、鼓励、肯定 、赞美

建议、指正、要求、询问

鼓励、肯定、赞美 、希望

避免10种错误处理顾客抱怨投诉的方式

只有道歉没有进一步行动

把错误归咎到顾客身上

做出承诺却没有实现

完全没反应

粗鲁无礼

逃避个人责任

非语言排斥

质问顾客

语言地雷

模块四：客户投诉典型案例解析

供电质量类

抄表计费类

业扩报装类

停电抢修类

服务投诉类

供电安全类