【培训受益】  

1.全方位打造电力一线员工职业形象，使电力服务形象统一更统一、更专业；

2.引导学员理解礼仪的真正含义，从而自觉注重礼仪形象，促进内质外形建设，增进人际交往，有意识的塑造个人的礼仪；

3.**培训与学习，能够增强电力一线员工服务接待的能力；

4.**此次培训，能够提升电力员工日常工作沟通应变能力；

5.**本课程学习，能够掌握更多地投诉处理方法，并能够提升员工客户投诉处理技巧与能力。

【培训对象】    供电所一线员工

【培训时间】    2天/12课时

【培训形式】    学员互动、讲师示范、学员实操、案例分析、趣味游戏、现场测试等多种方式，将知识性、操作性融为一体，使学员在活泼、生动、有趣的课堂气氛中得到认识和行动的双重提升。

【培训内容】

**讲：电力员工服务意识培养与提升

一、什么是客户满意

1、为什么要建立服务客户的意识

2、客户不满意的后果

3、“客户满意”的真实含义

二、电力公司中快乐服务值

1、服务的心态决定姿态

2、服务理念的“数字化”观点

3、快乐服务之轮（测试你的各项服务值）

4、服务人员的三个快乐之源

5、服务的层次

第二讲：服务形象与服务规范

服务人员仪容仪表规范

站姿

坐姿

蹲姿

行姿

指引

称呼

表情

微笑

二、供电服务内容及应对原则

抄表服务

业扩服务

核算服务

收费服务

95598服务

柜台服务

第三讲：与客户沟通的技巧

客户服务沟通中的语言技巧运用

1、语音语调的运用

2、语调标准及语速的把握

3、语气中体现热情

4、感知客户情绪的语调运用

5、适时的停顿

礼貌服务用语

1、客户服务的“十字”真言

2、使用积极的、以行为为导向的、明确的语言

客户服务中的主动倾听

1、客服人员理解能力提升

2、归纳客户问题

3、适度适时打断客户

4、有效记录客户信息

5、深入客户情境--摸透客户的心

6、灵活应对客户的表达方式

话术提升

（一）接入电话服务规范

1、报装受理服务规范：话术演练与异常应对

2、查询受理服务规范：话术演练与异常应对

3、咨询受理服务规范：话术演练与异常应对

4、建议受理服务规范：话术演练与异常应对

5、投诉举报服务规范：话术演练与异常应对

6、结束通话服务规范：话术演练与异常应对

（二）外拨电话服务规范

1、报装受理回访：话术演练与异常应对

2、客户咨询/建议回访：话术演练与异常应对

3、客户投诉举报回访：话术演练与异常应对

4、催缴类话术演练与异常应对

5、结束通话服务规范：话术演练与异常应对

五、如何在电话中施加你的影响力，提升客户感知

1、 你能听懂客户的意思吗--- 聆听技巧

2、 你能让客户说给你听吗--- 提问技巧

3、 你说的客户能接受吗--- 语言表达技巧

六、客户期望值的管理

1、 提供信息选择和其他方案

2、 合理设定客户的期望值的技巧

3、 降低客户的期望值的技巧

第四讲：客户投诉处理技巧

一、窗口服务中客户抱怨和投诉处理

1、客户投诉的级别分类

2、处理客户抱怨与投诉十大戒律

3、处理客户抱怨及投诉的六步沟通法则

二、接待服务中处理投诉的礼仪应用

1、对客户充满关怀、体贴，站在客户的角度上思考

2、平等的对待客户 、倾听顾客说话（重复，赞同，提建议）

3、处理好客户的要求 、做好投诉后续服务

4、建立融洽和谐的客群关系

三、如何在投诉处置中保持主动

1、投诉有门

2、快速反应

3、迅速止损

4、重在受控

四、投诉处置六部曲

**步：倾听他的问题（开放式问题发泄情感）

第二步：同情他的遭遇（复述问题表示理解）

第三步：提出正确的问题（了解真实的需求）

第四步：达成处理协议（让客户有选择权）

第五步：检查协议执行(首问责任制)

第六步：修复关系（正面价值结束）

五、面对不同行为风格的客户的引导技巧

1、对极其愤怒的客户的引导            

2、对喋喋不休的客户的引导

3、对思维混乱的客户的引导            

4、对有备而来的客户的引导

六、实战演练

投诉工单处理

1、供电质量类典型案例解析

2、业务收费类典型案例解析

3、抄表催费类典型案例解析

4、服务行为类典型案例解析

5、业扩报装类典型案例解析