课程背景：

     在今天的中国商业领域，狂飙突进的时代已经结束，中国已走进“后泡沫时代”。在这种情况下，“风口”的意义也将发生变化。类似于“站在风口上，猪也能飞起来”这种意义上的“风口”将不复存在。在没有风口的时代，以服务的视角和思维，日复一日地推进企业服务能力的建设，可能使我们在未来获胜的唯一法门。

  服务业有其自身的逻辑、标准和方法，如果企业能够从服务精神的角度理解客户并满足客户的需求，将得到更好的发展。随着客户对服务的关注度越来越高，客户更渴望得到更加高效、热情、专业、超出期待的服务，从而体现良好的服务水平及服务效能。面对客户及合作伙伴提升服务标准、提高业务素质势在必行。

课程收益：

● 提升员工服务意识与追求卓越服务培养，塑造完美职业形象

● 了解自己的沟通风格，掌握有效沟通技巧

● 掌握服务效能提升关键内容，并能高效运用到服务工作中

● 人人成为效能点，提高企业整体服务效能管理水平，提升企业效能

课程时间：1天，6小时/天

课程对象：企业全员

课程方式：课堂讲述、案例分析、角色扮演、示范指导、短片播放、互动游戏

课程大纲：

**讲 ：服务礼仪中的儒家五常

一、礼仪素养永远是企业的王牌形象

1.服务中的“关键时刻”

2.儒家五常在服务礼仪中的运用

3.服务意识的培养

视频解析：某事政务大厅工作6小时

现场研讨：给我们发工资的人是谁？

二、服务礼仪践行的五心原则

案例解析：邓小平访美

1.积极心态

2.包容心态

3.主动心态

4.双赢心态

5.慈悲心态

案例解析：三顾茅庐

三、服务意识与服务礼仪的结合运用

图片解析：主持人与礼仪培训师的错误动作

第二讲：建立良好的服务形象

一、静态形象标准

1. 视觉期待的重要性

2. 建立自己的视觉识别系统

3. 着装的TPO原则

4. 职场着装四原则

实操演练：精致妆容、五星仪表打造

案例：IBM的启示

二、动态形象标准

1. 善意微笑的魅力

2. 用好目光有讲究

3. 有礼站姿

4. 优雅坐姿

5. 大方走姿

6. 敬人蹲姿

7. 鞠躬礼

8. 巧用手势

案例：邓文迪与赫本

实操演练：职业行为现场实操与演练

三、日常接待行为礼仪

1.递接礼仪

2.电梯礼仪

3.迎送礼仪

4.位次礼仪

5.鞠躬礼仪

6.指引礼仪

7.握手礼仪

案例：海景花园酒店：海底捞的服务学习对象

实操演练：小组演练＋PK

第三讲：服务人员高情商沟通技巧

一、卓越沟通DISC的运用

1. DISC现场测评

2. 四种典型人际沟通风格价值意义

案例：西游记

3. 四种典型人际沟通风格

1）与D型人沟通技巧

2）与I型人沟通技巧

3）与S型人沟通技巧

4）与C型人沟通技巧

4. 人际沟通白金法则运用

5. 人际沟通六种思维模式

二、客户投诉原因分析

案例：由西安奔驰女车主引发的“蝴蝶效应”

1. 危机事件发展的四个阶段

2. 投诉的价值

3. 投诉原因及心理分析

案例：海尔的客诉处理

三、客户投诉处理技巧

1. 规避客户投诉的服务语言

2. 客户投诉处理技巧

3. 投诉处理步骤模型

案例：乔吉拉德

实操演练：投诉场景实操演练

第四讲：窗口服务的环境管理

一、环境带来的体验

1. 一屋不扫何以扫天下

2. 环境决定企业形象

案例：破窗效应

二、环境现场管理

1. 大厅服务管理

2. 现场环境管理

3. 办公室环境管理

案例：以“空”为佳的日本人

三、服务环境优化建议