课程背景：

银行柜员是银行服务的形象代表，柜员的服务水平代表了银行服务水平的高低，决定了银行网点的核心竞争力水平。

同时，这是一个以客户为导向、“客户至上”的时代，我们不但要为客户提供让其满意的产品，我们更需要提供能够让客户心满意的服务。客户希望享受到有尊严的服务、有关怀感的服务，简单的程序化服务己经不能满足客户的心理需求。但在柜员的服务过程中因缺少专业训练而存在以下现象：

柜员缺乏良好的服务意识和观念；

柜员在服务中缺乏笑脸；

柜员服务缺乏规范，服务缺乏统一标准，不能给到客户深刻印象；

柜员缺乏工作热情，总是抱怨工作太累；

柜员不知道如何应对难缠客户；

柜员绩效不佳。

课程收益：

1、掌握客户服务的礼仪规范；

2、掌握现代商业银行客户服务礼仪，提升客户服务意识；

3、掌握优质客户服务流程与规范；

4、掌握与客户沟通的技巧；

5、掌握处理客户抱怨的步骤与方法。

课程时长：1天，6小时/天

授课对象：银行网点高柜柜员、低柜柜员

课程大纲：

**讲：银行顾客价值分析

1、客户与客户价值

2、认识客户

3、顾客是怎样流失的

4、服务的价值

5、良好的礼仪为服务加分

第二讲：良好的柜面服务从“首轮效应”开始

一、无声语言左右**印象

1、**印象三大要素：形体、语音、内容

2、**印象中面部表情好感度提升要点

二、肢体语言管理---揭开无声语言的神秘面纱

1、男性柜员**站姿---站如松

2、女性柜员**站姿---努力营造娴静的韵味

3、男性柜员**座姿---座如钟

4、女性柜员**座姿---端庄淑雅

5、女性柜员入座规范动作分解

6、女性柜员优雅的蹲姿及转身仪态

7、鞠躬礼分解动作

8、手势礼仪的应用

三、眼神管理---眼神传递了你的内心世界

1、凝视的角度：仰视、俯视、正视

2、把握恰当的凝视时间

3、凝视区域的选择：公务、社交、亲密

故事分享：六小龄童和梅兰芳先生的眼神训练

4、微笑是服务人员的**项工作

5、微笑的要素

6、微笑训练的要点

7、微笑是发自内心的那一份安宁

四、行服的穿着规范及要求

1、男性柜员行服的穿着规范及要求

2、女性柜员行服的穿着规范及要求

课堂小练习：3分钟练就优美姿势

自我检视：我的仪容仪表符合职业规范吗?

第三讲：银行柜员应具备的服务意识

一、服务意识与服务能力

二、银行柜员服务“金七言”

三、银行柜员的6大意识

1、顾客至上的意识

2、竞争的意识

3、学习的意识

4、自律的意识

5、团队协作的意识

6、品牌的意识

四、柜员必备的职业素养

1、用心

2、主动

3、变通

五、自我情绪调节

1、正确认识情绪

2、服务人员常见的职场压力

3、如何正确的应对工作当中产生的压力和不良情绪?

故事分享：世界上**快乐的人

第四讲：柜员服务流程礼仪——临柜七步法

1、**步：举手迎

2、第二步：笑相问

3、第三步：双手接

4、第四步：及时办

5、第五步：巧推介

6、第六步：提醒递

7、第七步：目相送

实操演练：临柜七步法现场实操演练

第五讲：柜面服务中的沟通技巧

1、服务环节**主要的人际关系障碍

2、与顾客建立良好关系的原则---先礼后利

3、如何与您的顾客相处?---有声世界的沟通

4、沟通的定义---听者与说者

5、沟通的原则---和而不同

6、沟通前的准备(4W2H)

7、沟通中“说”的技巧---让人容易领会

8、沟通中“听”的技巧---聆听是艺术

9、沟通中“问”的艺术---关键是问一个好问题

10、沟通中有效回答的技巧---确认并帮助对方整理思路

课堂演练：顾客接待过程的沟通要点

第六讲：银行顾客投诉意见处理实操演练

1、顾客投诉的“五求心理”

2、顾客投诉意见处理“三流程、八步骤”

3、顾客投诉处理的标准话术演练

4、常见的客户异意处理36答(实操角色演练)

6、处理顾客投诉的“三不要”

小测试：在与顾客沟通中你有以下行为吗?

第七讲：柜面服务语言规范及语言禁忌

1、服务的语言艺术

2、服务语言的分类

3、礼貌用语的使用

4、服务语言的禁忌

八、课程总结回顾及学员互