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梁志霞

商务礼仪与高效沟通

梁志霞 / 礼仪素养讲师

课程价格: 具体课酬和讲师商量确定

常驻地: 深圳

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课程大纲

【课程导语】

场景1:国内一家效益很好的大型企业的总经理叶明,经过多方努力和上级有关部门的牵线搭桥,终于使得德国一家著名的家电企业董事长同意与自己的企业合作。谈判时为了给对方留下精明能干、时尚新潮的好印象,叶明上身穿了一件T恤衫,下身穿一条牛仔裤,脚穿一双旅游鞋。当他精神抖擞、兴高采烈地带者秘书出现在对方面前时,对方瞪着不解的眼睛上下打量了他一会儿,非常不满意。这次合作**终没能成功。

场景2:金勇是一位刚毕业分配到利华公司的新业务员,今天准备去拜访某公司的王经理。由于事前没有王经理的电话,所以,金勇没有进行预约就直接去了王经理的公司。金勇刚进利华公司还没公司制服,所以他选择了休闲运动装扮。到王经理办公室时,刚好王经理正在接电话,就示意他在沙发上坐下等。金勇便往沙发上一靠,翘起二郎腿,一边吸烟一边悠闲地环视着王经理的办公室。在等待的时间里不时地看表,不时地从沙发上站起来在办公室里走来走去,还随手翻了一下放在茶几上的一些资料。

表明上,礼仪只是怎么着装、怎么与人握手、怎么拜访别人等一列约定俗成的社会行为规范,但实际上,礼仪的背后却包含了对人的尊重、理解、宽容等积极的价值取向及职业素养。因此,在日常工作及交往中,我们时常遇到过下面的困惑——

怎样的形象会降低你的身份与专业度评价?

如何识别对方的肢体密码?

不同的场合的守时有何不同?

为什么说商务宴请吃的是人情世故?

餐桌上如何做到宾主尽欢?

为什么说过度的热情会变成伤害?

如何机智地化解挑衅与尴尬?

为什么说情商的背后是礼仪素养?

...........

【课程特色】

1.小组PK形式,调动学员参与的积极性及趣味性;

2.情景教学,高度还原学员的工作场景,在情景教学中获得知识、解决问题;

3.以教促学,始终以学员为中心,采用多种教学方式的交错运用;

4.用以致学,即堂检验学习成果,让学员即堂消化及理解知识点。

【培训对象】

客户经理、行业经理、管理人员

【课程收益】

※了解让客户从满意到忠诚的四个核心;

※ 掌握不同场合得体的着装艺术,让形象为沟通与专业服务;

※ **优雅、大方、自信、端庄的仪态举止训练后获得气质与团队品牌提升;

※掌握八大销售拜访与接待礼仪、五大常见位次礼仪及通讯礼仪的方法与禁忌;

※ 熟悉掌握各种场合的商务规则与社交礼节,在人际交往中轻松、得体、游刃有余;

※ 谙熟人性,打开智慧,面对工作中的种种难题给出**的解决方案;

※掌握销售精英在宴会上的五种礼仪细节、三大品味提升。

【授课方式】

讲师讲授法、案例分析、分组讨论、互动答疑、情景模拟演练等方式。

【课程时间】12小时

【课程大纲】

本课题共分为六个单元

**单元   让客户从满意到忠诚的五星级服务意识

第二单元  商务礼仪标准与规范

第三单元  商务接待与拜访礼仪

第四单元  商务宴请之道

第五单元  高效沟通技巧

第六单元    聚焦会谈 化解难题

**单元   让客户从满意到忠诚的五星级服务意识

客户满意不是销售服务的终结目标,忠实的客户不仅消费更多,而且还是你**坚强的拥护者,甚至在事情出错时原谅你。因此,与你的客户建立一种感情联系,从长远来看,这比任何促销和免费小礼物都更牢靠,而且更加经济有效

服务水平诊断与测试

**这个模型,你可以知道自己及团队现在所处的位置,以及将来如何去改进。

二、洞察人性的需求及至深本质

给予顾客心安感——免除恐惧、避免骚扰

人类天性的至深本质,乃是渴求受人重视和称赞,对社交人格权的尊重

自重的欲望,是人类的天性中**急切的要求,善待他人就是善待自己

与人相处的时候,“正确”的东西不一定恰当

三、优质服务意识

客人正盯着你看,你只有一次机会给人留下**印象

维护顾客生命权

必备的专业素养及心理素养

维护顾客生命权

以客户为中心的态度

与客户情感建立的10个令人惊叹的细节

让他们感受到明星般的待遇

第二单元  商务礼仪标准与礼仪规范 (共2模块)

**模块  商务场合着装

商务场合中,形象具有一定的视觉穿透力,穿对了比穿得漂亮更重要,**本部分的学习,让学员理解视觉形象在商务交往中的重要作用,掌握在不同的场合的正确穿着,以达到控制心理、展示身份、表达态度及专业的目的。

(一)商务形象塑造

1.职业化商务形象的准则:端庄、保守、干练

2.职业化商务形象着装的规则与禁忌

男士商务着装之西装的选择

男士商务着装之搭配:衬衫、领带、鞋裤、饰品

职业女装推荐的三大款式及搭配技巧:鞋袜、包包、丝巾、配饰

3.不同场合的着装:社交正装、半商务场合服装

  (二)商务场合仪容要求

1.面部细节的仪容禁忌

2.发型要求与禁忌

3.职业妆的判断标准与适用场合

4. 化妆的常见误区——忽略行业与身份

强调局部,忽略整体

流程冗繁,用色复杂

迷信美容技术,追求一劳永逸

过度追求“完美”,吹毛求疵

忽略时尚或过度时尚

5. 快速完成一个优雅的妆面——流程与技巧示范

第二模块:身体语言密码及仪态礼仪禁忌

人们总是会**自己的肢体语言、面部表情和微妙暗示向他人传递各种信息,学会正确判断这些信息,同时避免商务沟**程中出现消极的动作,展示高能量的身体姿态,既能让个人更自信、从容,同时让沟通变得愉快而顺畅。

1.小心你的微表情,它会出卖你的情绪

2.眼神透露出的心理活动:既要目中有人,又要非礼勿视

3.展示高能量的身体姿态,避免消极的肢体动作

4.人际距离的间距与分寸:双方关系程度的体现,别越“距”。

5.路遇礼:行进路遇的礼节与避让

6. 不同国家肢体语言的含义与仪态禁忌

第三单元  商务接待与拜访礼仪(共3个模块)

改掉那些让你看上去很业余的习惯:接别人名片只用一只手;和别人握手时眼睛还在东张西望;领导开车时你总坐后排;与领导交谈时还时不时看手机;开会从不准时还自认为总有人会迟到。学员要理解和掌握人际交往的惯例和规范才会在如鱼得水挥洒自如。但同时要避免生搬硬套这些规范,没有任何一个规则放之四海而皆准。

**模块:会见与接待礼仪

1.客户喜欢你的三大有用习惯

2.如何寒暄:开门见山VS投石问路

3.自我介绍与居间介绍礼仪:遵循社交人格权/别忘了你的同伴

4.没有比听到自己的名字更有亲切的声音了,请记住顾客的名字

5.握手的礼仪与常见误区:有形缺心,能体现热情与诚意吗?

6.示意礼(颔首礼):热情不减的问候方式

7.名片的脸面与使用禁忌:尊重他人及保护自己的脸面同样重要

8.告辞礼仪:再等等,别让美好的交往毁于终点

第二模块:商务位次礼仪与灵活应对

1.电梯位次礼仪

2.乘车位次礼仪

3.会客室位次礼仪

4.引领位次礼仪

5.餐桌位次礼仪

第三模块:别让沟通败于“电话/手机”上

1.别让手机成为沟通的障碍,眼前的人**重要

2.微信的礼仪与朋友圈的经营

3.拨打及接听电话的流程与规范

4.挂断电话的礼仪与禁忌

第四单元:商务宴请之道(共2个模块)

宴会上,随便坐随便吃,你在品菜别人在品你;**本章节的学习,让学员掌握餐桌上的礼仪细节,从位次、吃相、敬酒、聊天、结账五大内容展开学习,同时为提高商务交流中的谈资,学习茶、咖啡、葡萄酒的知识及礼仪,尽显个人及企业品牌的高段位姿态。

**模块  中餐风格及礼仪细节

1.中餐风格

2.如何点菜?

3.如何坐,恰如其位?

4.如何吃,才被重用?

5.如何敬,得体有度?

6.如何聊,宾主尽欢?

7.如何结账,尽显风度?

       8.自助餐礼仪与禁忌

第二模块   三大品位提升

一、名茶识别及茶礼仪

1.茶的划分及功效

2.茶的冲泡方法

3.茶礼仪

二、咖啡礼仪

1.如何点咖啡?

2.咖啡礼仪与禁忌

3.咖啡饮用礼仪

三、葡萄酒礼仪及知识

1.葡萄酒种类认识

2.葡萄酒与餐菜的搭配

第五单元:高效沟通技巧

沟通的目标不是“口服”而是“心服”,逞一时的口快,**终赢了客户丢了业务,赢了领导丢了平台,赢了同事丢了信任。沟通的本质是尊重与合作,一味的讨好,委屈自己成全他人不是高效沟通,要平衡自己和他人的需要。成功的沟通关键在于不被情绪左右,学会提问与认知倾听,才能成为真正的沟通高手,本单元将围绕与客户沟通、情绪管理、向上沟通、平衡沟通四个内容开展,课堂上将有大量的沟通练习,让学员体验沟**程及结合工作场景演练,给出应对的方案。

一、每个人都能学会沟通

1.沟通的目标不是口服而是心服

2.善用语气、语调

3.用肢体语言为沟通加分

4.信息的准确传递与接收

二、沟通的本质是尊重和合作

1.平衡自己和他人的需求

2.合理使用道歉和拔刺

3.利用复述和认同感染对方

4.营造安全的沟通氛围

三、沟通高手都善于掌控情绪

1.停止你的暴力沟通

2.学会自我倾听、表达自己、倾听他人

3.讲事实、说感受、提请求

4.不要把建议变成批评

四、沟通表达,呈现情商

1.什么是表达?

3.表达要做到有感而发

3.深入浅出的语境设计

4.正确发问技巧

       5.关心的尺度,话题选择及禁忌

五、怎样与领导沟通

1.事情搞砸了,如何面对领导?

2.向上级汇报工作:时机与结构化表达的方式

3.领导越级下达工作,接还是不接?

4.从领导套话中听出真话,领导这些心思你该知道。

六、怎样与同事相处

1.与领导或同事意见不一致,怎么办?

2.在职场上要受欢迎就必须“合群”吗?

3.怎样和三类难以相处的人打交道?

4.被同事告黑状或污蔑,该怎么办?

第六单元    聚焦会谈 化解难题

学习的关键在于知行合一,本单元将采用聚焦式会谈的方式,梳理总结两天所学的知识点,同时发现日常在接待工作中遇到的难题,采用促动的方式,让学员**会谈的形式找到问题的解决思路及方案,要求学员运用学到的礼仪知识去解决实际问题,同时形成行动方案,将方法带到工作中去。考核学员灵活应对的能力和技巧,做到举一反三。从而引发学员对素养、得体、周到、真诚的更深度的思考。

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