【课程导语】
场景1:国内一家效益很好的大型企业的总经理叶明,经过多方努力和上级有关部门的牵线搭桥,终于使得德国一家著名的家电企业董事长同意与自己的企业合作。谈判时为了给对方留下精明能干、时尚新潮的好印象,叶明上身穿了一件T恤衫,下身穿一条牛仔裤,脚穿一双旅游鞋。当他精神抖擞、兴高采烈地带者秘书出现在对方面前时,对方瞪着不解的眼睛上下打量了他一会儿,非常不满意。这次合作**终没能成功。
场景2:金勇是一位刚毕业分配到利华公司的新业务员,今天准备去拜访某公司的王经理。由于事前没有王经理的电话,所以,金勇没有进行预约就直接去了王经理的公司。金勇刚进利华公司还没公司制服,所以他选择了休闲运动装扮。到王经理办公室时,刚好王经理正在接电话,就示意他在沙发上坐下等。金勇便往沙发上一靠,翘起二郎腿,一边吸烟一边悠闲地环视着王经理的办公室。在等待的时间里不时地看表,不时地从沙发上站起来在办公室里走来走去,还随手翻了一下放在茶几上的一些资料。
表明上,礼仪只是怎么着装、怎么与人握手、怎么拜访别人等一列约定俗成的社会行为规范,但实际上,礼仪的背后却包含了对人的尊重、理解、宽容等积极的价值取向及职业素养。因此,在日常工作及交往中,我们时常遇到过下面的困惑——
怎样的形象会降低你的身份与专业度评价?
如何识别对方的肢体密码?
不同的场合的守时有何不同?
为什么说商务宴请吃的是人情世故?
餐桌上如何做到宾主尽欢?
为什么说过度的热情会变成伤害?
如何机智地化解挑衅与尴尬?
为什么说情商的背后是礼仪素养?
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【课程特色】
1.小组PK形式,调动学员参与的积极性及趣味性;
2.情景教学,高度还原学员的工作场景,在情景教学中获得知识、解决问题;
3.以教促学,始终以学员为中心,采用多种教学方式的交错运用;
4.用以致学,即堂检验学习成果,让学员即堂消化及理解知识点。
【培训对象】
客户经理、行业经理、管理人员
【课程收益】
※了解让客户从满意到忠诚的四个核心;
※ 掌握不同场合得体的着装艺术,让形象为沟通与专业服务;
※ **优雅、大方、自信、端庄的仪态举止训练后获得气质与团队品牌提升;
※掌握八大销售拜访与接待礼仪、五大常见位次礼仪及通讯礼仪的方法与禁忌;
※ 熟悉掌握各种场合的商务规则与社交礼节,在人际交往中轻松、得体、游刃有余;
※ 谙熟人性,打开智慧,面对工作中的种种难题给出**的解决方案;
※掌握销售精英在宴会上的五种礼仪细节、三大品味提升。
【授课方式】
讲师讲授法、案例分析、分组讨论、互动答疑、情景模拟演练等方式。
【课程时间】12小时
【课程大纲】
本课题共分为六个单元
**单元 让客户从满意到忠诚的五星级服务意识
第二单元 商务礼仪标准与规范
第三单元 商务接待与拜访礼仪
第四单元 商务宴请之道
第五单元 高效沟通技巧
第六单元 聚焦会谈 化解难题
**单元 让客户从满意到忠诚的五星级服务意识
客户满意不是销售服务的终结目标,忠实的客户不仅消费更多,而且还是你**坚强的拥护者,甚至在事情出错时原谅你。因此,与你的客户建立一种感情联系,从长远来看,这比任何促销和免费小礼物都更牢靠,而且更加经济有效
服务水平诊断与测试
**这个模型,你可以知道自己及团队现在所处的位置,以及将来如何去改进。
二、洞察人性的需求及至深本质
给予顾客心安感——免除恐惧、避免骚扰
人类天性的至深本质,乃是渴求受人重视和称赞,对社交人格权的尊重
自重的欲望,是人类的天性中**急切的要求,善待他人就是善待自己
与人相处的时候,“正确”的东西不一定恰当
三、优质服务意识
客人正盯着你看,你只有一次机会给人留下**印象
维护顾客生命权
必备的专业素养及心理素养
维护顾客生命权
以客户为中心的态度
与客户情感建立的10个令人惊叹的细节
让他们感受到明星般的待遇
第二单元 商务礼仪标准与礼仪规范 (共2模块)
**模块 商务场合着装
商务场合中,形象具有一定的视觉穿透力,穿对了比穿得漂亮更重要,**本部分的学习,让学员理解视觉形象在商务交往中的重要作用,掌握在不同的场合的正确穿着,以达到控制心理、展示身份、表达态度及专业的目的。
(一)商务形象塑造
1.职业化商务形象的准则:端庄、保守、干练
2.职业化商务形象着装的规则与禁忌
男士商务着装之西装的选择
男士商务着装之搭配:衬衫、领带、鞋裤、饰品
职业女装推荐的三大款式及搭配技巧:鞋袜、包包、丝巾、配饰
3.不同场合的着装:社交正装、半商务场合服装
(二)商务场合仪容要求
1.面部细节的仪容禁忌
2.发型要求与禁忌
3.职业妆的判断标准与适用场合
4. 化妆的常见误区——忽略行业与身份
强调局部,忽略整体
流程冗繁,用色复杂
迷信美容技术,追求一劳永逸
过度追求“完美”,吹毛求疵
忽略时尚或过度时尚
5. 快速完成一个优雅的妆面——流程与技巧示范
第二模块:身体语言密码及仪态礼仪禁忌
人们总是会**自己的肢体语言、面部表情和微妙暗示向他人传递各种信息,学会正确判断这些信息,同时避免商务沟**程中出现消极的动作,展示高能量的身体姿态,既能让个人更自信、从容,同时让沟通变得愉快而顺畅。
1.小心你的微表情,它会出卖你的情绪
2.眼神透露出的心理活动:既要目中有人,又要非礼勿视
3.展示高能量的身体姿态,避免消极的肢体动作
4.人际距离的间距与分寸:双方关系程度的体现,别越“距”。
5.路遇礼:行进路遇的礼节与避让
6. 不同国家肢体语言的含义与仪态禁忌
第三单元 商务接待与拜访礼仪(共3个模块)
改掉那些让你看上去很业余的习惯:接别人名片只用一只手;和别人握手时眼睛还在东张西望;领导开车时你总坐后排;与领导交谈时还时不时看手机;开会从不准时还自认为总有人会迟到。学员要理解和掌握人际交往的惯例和规范才会在如鱼得水挥洒自如。但同时要避免生搬硬套这些规范,没有任何一个规则放之四海而皆准。
**模块:会见与接待礼仪
1.客户喜欢你的三大有用习惯
2.如何寒暄:开门见山VS投石问路
3.自我介绍与居间介绍礼仪:遵循社交人格权/别忘了你的同伴
4.没有比听到自己的名字更有亲切的声音了,请记住顾客的名字
5.握手的礼仪与常见误区:有形缺心,能体现热情与诚意吗?
6.示意礼(颔首礼):热情不减的问候方式
7.名片的脸面与使用禁忌:尊重他人及保护自己的脸面同样重要
8.告辞礼仪:再等等,别让美好的交往毁于终点
第二模块:商务位次礼仪与灵活应对
1.电梯位次礼仪
2.乘车位次礼仪
3.会客室位次礼仪
4.引领位次礼仪
5.餐桌位次礼仪
第三模块:别让沟通败于“电话/手机”上
1.别让手机成为沟通的障碍,眼前的人**重要
2.微信的礼仪与朋友圈的经营
3.拨打及接听电话的流程与规范
4.挂断电话的礼仪与禁忌
第四单元:商务宴请之道(共2个模块)
宴会上,随便坐随便吃,你在品菜别人在品你;**本章节的学习,让学员掌握餐桌上的礼仪细节,从位次、吃相、敬酒、聊天、结账五大内容展开学习,同时为提高商务交流中的谈资,学习茶、咖啡、葡萄酒的知识及礼仪,尽显个人及企业品牌的高段位姿态。
**模块 中餐风格及礼仪细节
1.中餐风格
2.如何点菜?
3.如何坐,恰如其位?
4.如何吃,才被重用?
5.如何敬,得体有度?
6.如何聊,宾主尽欢?
7.如何结账,尽显风度?
8.自助餐礼仪与禁忌
第二模块 三大品位提升
一、名茶识别及茶礼仪
1.茶的划分及功效
2.茶的冲泡方法
3.茶礼仪
二、咖啡礼仪
1.如何点咖啡?
2.咖啡礼仪与禁忌
3.咖啡饮用礼仪
三、葡萄酒礼仪及知识
1.葡萄酒种类认识
2.葡萄酒与餐菜的搭配
第五单元:高效沟通技巧
沟通的目标不是“口服”而是“心服”,逞一时的口快,**终赢了客户丢了业务,赢了领导丢了平台,赢了同事丢了信任。沟通的本质是尊重与合作,一味的讨好,委屈自己成全他人不是高效沟通,要平衡自己和他人的需要。成功的沟通关键在于不被情绪左右,学会提问与认知倾听,才能成为真正的沟通高手,本单元将围绕与客户沟通、情绪管理、向上沟通、平衡沟通四个内容开展,课堂上将有大量的沟通练习,让学员体验沟**程及结合工作场景演练,给出应对的方案。
一、每个人都能学会沟通
1.沟通的目标不是口服而是心服
2.善用语气、语调
3.用肢体语言为沟通加分
4.信息的准确传递与接收
二、沟通的本质是尊重和合作
1.平衡自己和他人的需求
2.合理使用道歉和拔刺
3.利用复述和认同感染对方
4.营造安全的沟通氛围
三、沟通高手都善于掌控情绪
1.停止你的暴力沟通
2.学会自我倾听、表达自己、倾听他人
3.讲事实、说感受、提请求
4.不要把建议变成批评
四、沟通表达,呈现情商
1.什么是表达?
3.表达要做到有感而发
3.深入浅出的语境设计
4.正确发问技巧
5.关心的尺度,话题选择及禁忌
五、怎样与领导沟通
1.事情搞砸了,如何面对领导?
2.向上级汇报工作:时机与结构化表达的方式
3.领导越级下达工作,接还是不接?
4.从领导套话中听出真话,领导这些心思你该知道。
六、怎样与同事相处
1.与领导或同事意见不一致,怎么办?
2.在职场上要受欢迎就必须“合群”吗?
3.怎样和三类难以相处的人打交道?
4.被同事告黑状或污蔑,该怎么办?
第六单元 聚焦会谈 化解难题
学习的关键在于知行合一,本单元将采用聚焦式会谈的方式,梳理总结两天所学的知识点,同时发现日常在接待工作中遇到的难题,采用促动的方式,让学员**会谈的形式找到问题的解决思路及方案,要求学员运用学到的礼仪知识去解决实际问题,同时形成行动方案,将方法带到工作中去。考核学员灵活应对的能力和技巧,做到举一反三。从而引发学员对素养、得体、周到、真诚的更深度的思考。
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