【培训背景】

※ 如何让“礼仪标准与服务规范”体现人性温暖与关怀？

※ 如何**服务细节展示公司背后的强大实力与卓越风范？

※ 如何**服务方式来表达人际相处与交往的风度与智慧？

※ 如何把有形的流程与规范转化为无形的真诚与善意？

※ 如何把知识转化为从容应对问题解决问题的能力与魄力？

※ 如何让有效的监管**大限度激发员工的积极性与创造性？

※ 如何让各部门把服务点连成服务线，让服务更先进、更完整、更准确、更人性化？

【课程收益】

认知客户的心理，调整服务心态。

学会服务人员专业化形象的标准及打造。

提升工程经理的服务意识。

强化训练服务规范的举手投足。

学会灵活应对突发情况，明白优质服务的真正内涵。

掌握服务中的沟通技巧及异议处理的方法。

**情景训练的形式，巩固知识点，强化内容。

【课程特色】

1.小组PK形式，调动学员参与的积极性及趣味性；

2.情景教学，高度还原学员的工作场景，在情景教学中获得知识、解决问题；

3.以教促学，始终以学员为中心，采用多种教学方式的交错运用；

4.用以致学，即堂检验学习成果，让学员即堂消化及理解知识点；

5.聚焦会谈，学习的关键在于知行合一，梳理总结一天所学的知识点，采用促动的方式，让学员**会谈找到问题的解决思路及方案。

【课程对象】工程经理

【课程用时】12小时

【授课方式】现场讲授、图片示例、小组讨论、案例分析、角色模拟、演练互动。

【课程模块】

本课题共分为七个单元

单元一：洞察客户的内在需求，呈现星级服务

单元二：专业服务的形象标准，呈现职业风范

单元三：蔼然可亲的表情管理，呈现职业温度

单元四：上门服务的礼仪规范，呈现职业素养

单元五：比说话更有效的肢体动作，呈现职业气质

单元六：服务情绪的掌控管理，呈现职业沟通

单元七：服务异议的处理技巧，呈现职业态度

【课程大纲】

**单元：洞察客户的内在需求，呈现星级服务

满意不是服务的终结目标，忠实的客户是你**坚强的拥护者，甚至在事情出错时原谅你。

服务水平诊断与测试

**这个模型，你可以知道自己及团队现在所处的位置，以及将来如何去改进。

二、洞察人性的需求及至深本质

给予顾客心安感——免除恐惧、避免骚扰

人类天性的至深本质，乃是渴求受人重视和称赞，对社交人格权的尊重

自重的欲望，是人类的天性中**急切的要求，善待他人就是善待自己

与人相处的时候，“正确”的东西不一定恰当

三、优质服务与服务意识

以工作为傲，然后收起你的傲气

做到四个尊重：对生命权的尊重、对自由权的尊重、对隐私权的尊重。

让他们感受到明星般的待遇

态度决定高度：以客人为中心的态度

与客人情感建立的16个令人惊叹的细节

第二单元：专业服务的形象标准，呈现职业风范

形象具有一定的视觉穿透力，穿对了比穿得漂亮更重要，**本部分的学习，让学员理解视觉形象在服务过程中的重要作用，掌握在不同的场合的正确穿着，以达到控制心理、展示身份、表达态度及专业的目的。

1.服务人员职业形象——端庄、素雅、简洁的含义

2.形象功能——表达态度、控制心理、引导视线

3.男士仪容礼仪

岗位发型要求与禁忌

手的要求与禁忌

男士仪表礼仪

制服的穿着规范与标准      

鞋、袜的色泽搭配与穿着礼仪

失败的着装与搭配示例评析

5.现场形象点评

第三单元：蔼然可亲的表情管理，呈现职业温度

眼神与表情是传递情感、展示教养、表达真诚**自然**直接的方式……

1.颜面布施：让他人主动靠近的技巧

2.培养观察力：从对方的眼神中看出他的心思

3.眼神的优雅空间：既要非礼勿视，又要目中有人

4.东方人的审美情趣与中国式的服务方式  

5.表情的尺度：展示真诚与热情

第四单元：上门服务的礼仪规范，呈现职业素养

一、上门服务礼仪

1.诚信守时

2.敲门有礼

3.有备而来：鞋套、工具都备好

4.开场：**句话怎样说

5.自我介绍与居间介绍礼仪：遵循社交人格权/别忘了你的同伴

6.运用正确的称谓，拉近彼此的距离

7.示意礼（颔首礼）：热情不减的问候方式

8.告辞礼仪：再等等，别让美好的交往毁于终点

二、“电话/手机“礼仪

1.别让手机成为沟通的障碍，眼前的人**重要

2.微信的礼仪与朋友圈的经营

3.拨打电话的五步法

4.接听电话的流程与规范

5.挂断电话的礼仪与禁忌

第五单元：比说话更有效的肢体语言，呈现职业气质

     体态语言大师伯德惠斯研究表明，在两个人之间的沟**程中，有65%的信息是**体态语言来表达的。他能够起到“此地无声胜有声”的作用。体态语言有时比有声语言更真实、更简洁生动。本部分需要学员掌握：礼仪要求、操作标准。

1.服务仪态——专业自信、亲切自然的体现

服务站姿、坐姿、走姿、蹲姿标准与禁忌

服务中接、递物品手势

服务场合手的表情与手位指引礼仪

2.服务鞠躬礼：不同场景的恰当使用，传递尊敬而不显卑微

3.人际距离的间距与分寸：双方关系程度的体现，别越“距”。

4.读懂客户的身体语言密码

适时点头，表示关注与欣赏

频频点头，也许意味着厌烦和催促

座位变动，助你不懂声色施压于人

脚尖指向，窥探他人心理秘密

频繁看表，暗示应该加快你的进度

模仿客户，创建友善关系的法宝

第六单元：服务情绪的掌控管理，呈现职业沟通

沟通的本质是尊重与合作，一味的讨好，委屈自己成全他人不是高效沟通，要平衡自己和他人的需要。成功的沟通关键在于不被情绪左右，学会提问与认知倾听，才能成为真正的沟通高手，课堂上将有大量的沟通练习，让学员体验沟**程及结合工作场景演练，给出应对的方案。

一、沟通的目标不是口服而是心服

1.善用语气、语调

2.用肢体语言为沟通加分

3.信息的准确传递与接收

二、掌控情绪：如何搞定双方的情绪

1.洞察需求：平衡自己和他人需求的

2.学会处理情绪和信息

3.合理使用道歉和拔刺

4.利用复述和认同感染对方

5.营造安全的沟通氛围

6.巧用提问处理矛盾与冲突

三、服务客户中的非暴力沟通方法

1.停止你的暴力沟通

2.学会自我倾听、表达自己、倾听他人

3.讲事实、说感受、提请求

4.不要把建议变成批评

第七单元：服务中的异议处理，呈现职业态度

一、七个服务导火线

      一号服务导火线：无人理睬

二号服务导火线：惨遭抛弃

三号服务导火线：麻烦多多

四号服务导火线：遭遇无能

五号服务导火线：被踢皮球

六号服务导火线：深感无力

七号服务导火线：不受尊重

二、常见客户异议及处理技巧（根据企业提供的案例选择重点）

学会示弱，有时更能得偿所愿

投诉是一个闪光的机会

拒绝他而不得罪他——说“不”的艺术

难缠的顾客是你**的朋友

客人是怎样被我们激怒的

“他不过是想发泄一下”

让客人感觉到你是同盟军而非敌人

以退为进——聪明的退让方式

“以直报怨”的内涵与适用

让他收到你的贴心和温暖

抱怨处理流程与步骤解析

把危机转化为机会 ，强化品牌形象