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【课程收益】
学会服务人员专业化形象的标准及打造。
强化训练服务规范的举手投足。
掌握餐饮服务六大技能。
学会用餐服务流程及标准。
掌握中西餐服务及宴会服务的标准及规范
懂得各地的风俗习惯及禁忌
【课程时长】
6小时
【课程大纲】
本课题共分为五个单元
单元一 餐饮服务员形象标准
单元二 餐饮服务六大技能
单元三 用餐服务流程及标准
单元四 风俗习惯禁忌
单元五 聚焦会谈 化解难题
**单元 餐饮服务员形象标准 内容大纲(共3模块)
**模块:展现专业服务形象的标准
形象具有一定的视觉穿透力,穿对了比穿得漂亮更重要,**本部分的学习,让学员理解视觉形象在服务过程中的重要作用,掌握在不同的场合的正确穿着,以达到控制心理、展示身份、表达态度及专业的目的。
1.服务人员职业形象——端庄、素雅、简洁的含义
2.形象功能——表达态度、控制心理、引导视线
3.仪容礼仪
轻“妆”上阵(妆容色彩搭配与化妆技巧示范)
岗位发型要求与禁忌
手的要求与禁忌
首饰的选择与佩戴的要求与禁忌
仪表礼仪
制服的穿着规范与标准
鞋、袜的色泽搭配与穿着礼仪
失败的着装与搭配示例评析
5.现场形象点评
第二模块:餐饮服务表情训练——让客人感知有温度的服务
眼神与表情是传递情感、展示教养、表达真诚**自然**直接的方式……
1.颜面布施:让他人主动靠近的技巧
2.培养观察力:从对方的眼神中看出他的心思
3.眼神的优雅空间:既要非礼勿视,又要目中有人
4.东方人的审美情趣与中国式的服务方式
5.表情的尺度
微笑时不露齿,还是要露出八颗牙齿?
展示真诚与热情
6.表情训练
第三模块:餐饮服务仪态与气质训练——练就得体的举手投足
体态语言大师伯德惠斯研究表明,在两个人之间的沟**程中,有65%的信息是**体态语言来表达的。他能够起到“此地无声胜有声”的作用。体态语言有时比有声语言更真实、更简洁生动。本部分需要学员掌握:礼仪要求、操作标准。
1.服务仪态——专业自信、亲切自然的体现
■ 服务站姿、坐姿、走姿、蹲姿标准与禁忌
■ 优雅的手势:
接、递物品手势
手的表情与手位指引礼仪
■ 客人引领礼仪:走廊、电梯、上下楼梯的引领
2.服务鞠躬礼:不同场景的恰当使用,传递尊敬而不显卑微
3.路遇礼:行进路遇的点头与避让
4.交谈的仪态
5.送别的仪态
6.奉茶的方法、顺序与禁忌
7.人际距离的间距与分寸:双方关系程度的体现,别越“距”。
第二单元 餐饮服务六大技能
1.托盘:是服务员的第二生命
2.摆台:铺台布、上转盘、餐具摆放
宴会台摆台的设计技巧
餐巾折花的方式方法
餐具上桌培训
餐具撤换培训
3.斟酒:姿势文雅,先后有序,操作熟练
酒水饮料的基础知识
斟酒服务的技能技巧与注意事项
4.上菜:流程及服务规范
5.分餐:分为叉、刀分餐;接桌分餐;转盘分餐
6.口布折花:花式及注意事项
第三单元 用餐服务流程及标准
**模块:用餐前
1.迎宾:动作规范
2.自我介绍:态度诚恳
3.接挂衣帽:动作流畅
4.拉椅让座 :轻、准、稳
5.询问茶水:礼貌用语
6.递送香巾:主次有序
7.斟倒茶水:动作规范,适时添加
8.点 菜 :以客为重
9.询问酒水 :推荐2种为宜
第二模块:用餐时
1.拉口布、撤筷套:动作规范
2.展示酒水:动作规范
3.撤换骨碟:轻、勿扰
4.撤换烟缸
5.征询面食 :主动征询,不声张
第三模块:用餐后
1.结帐
2.送客
3.撤台
4.餐具清洗
5.撤换香巾、口布、桌布
第四单元 中西餐及宴会餐的服务标准
**模块 中餐服务标准
1.中餐服务标准流程
2.中餐服务基本标准和规范
3.中餐零点服务标准和规范
4.团体包餐服务标准和规范
5.自助餐服务标准和规范
6.包间服务标准和规范
第二模块 西餐服务标准
1.西餐服务技能
2.西餐服务准则
3.西餐零点服务标准
第三模块 宴会服务标准
1.宴会的特点
2.宴会的各类
3.宴会厅的布置
4.宴会预订服务标准
5.中餐宴会服务标准
6.西餐宴会服务标准
7.宴会筹备工作流程和注意事项,让餐饮接待更完美
第四模块 风俗习惯禁忌
部分省市及少数民族的礼节
部分地区的风俗习惯与禁忌
第五单元 聚焦会谈 化解难题
学习的关键在于知行合一,本单元将采用聚焦式会谈的方式,梳理总结一天所学的知识点,同时发现日常在接待工作中遇到的难题,采用促动的方式,让学员**会谈的形式找到问题的解决思路及方案,要求学员运用学到的礼仪知识去解决实际问题,同时形成行动方案,将方法带到工作中去。考核学员灵活应对的能力和技巧,做到举一反三。从而引发学员对素养、得体、周到、真诚的更深度的思考。
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