课程背景：

   随着银行业国际化和市场化程度的不断提高，国内银行经营所面临的市场环境也逐渐发生变化，包括利率市场化、互联网金融、民营银行等都使得银行业竞争愈发激烈，“危”与“机”并存，国内银行要把握发展机遇，就要积极实施变革，从而提高核心竞争力。在银行营销整体布局中，网点阵地营销与岗位营销是重要环节之一，是银行与客户直接交流的**平台，因此提升网点服务营销能力成为网点建设的重中之重，进而是提高客户忠诚度、提高网点营销业绩，**终提升银行品牌形象和品牌价值。

培训对象：银行网点负责人、大堂经理、柜员、客户经理、理财经理

课程时间：2天

课程特色: 实用性强，大量银行柜面服务营销案例

培训方式：课程互动教学：理论授课，案例分析，分组讨论，模拟场景，实操训练

培训收益：

让银行网点人员了解到服务创新在营销工作当中的重要性，学习服务和营销中的方法和技巧，培养网点员工岗位联动营销与团队协作能力，养成不同角度思考问题，与客户沟通的习惯，从而促进网点产能提升，顺利实现营销目标。

课程大纲

开篇四问：

1）你未来的核心竞争力是什么？

2）不同的定位能否改变自身的发展？

3）大环境下如何迎接银行转型？

4）你能够快速进行角色转换吗？

**讲：银行环境现状的“涅槃重生”

行业环境现状--“四面楚歌”

1. 新形势下银行的变革趋势

2. 银行网点的现状与未来发展

3. 网点员工面临的挑战和机遇

4. 银行网点对比分析

二、服务营销理念--“并驾齐驱”

1. 服务理念三变化

1）服务内涵变化

2）服务发展变化

3）服务层次变化

2. 营销模式三转变

1）营销行为转变

2）营销中心转变

3）营销渠道转变

头脑风暴：您**难忘服务营销经历

第二讲：阵地营销氛围打造的“破茧成蝶”

一、优化厅堂配置

1. 厅堂外部环境

2. 厅堂内部环境

3. 自助机具管理

二、打造营销氛围

1.客户触点之一：接近网点即可看到产品

临街和入口营销触点设计

2.客户触点之二：进入网点制造购买欲望

叫号机、智能服务区、客户等候区传递产品信息

3.客户触点之三：办理业务促进产品成交

柜台与柜面主推热销产品

客户触点之四：差异化营销让贵宾“贵”起来

打造高端客户产品

第三讲：银行岗位服务营销的“破茧成蝶”

一、厅堂服务营销流程

1. 智能化银行岗位与流程——定点站位模式

1）1号位——大堂引导区

2）2号位——智能服务区

3）3号位——等候区

4）4号位——贵宾室

2. 大堂服务营销“七步曲”

1）站相迎——标准站姿、面带微笑、鞠躬问好

2）快分流——了解需求、迅速判断、分流疏导

3）速识别——主动沟通、快速识别、差别服务

4）简营销——等候告知、产品推送、巧妙推介

5）缓情绪——耐心倾听、解释安抚、提出方案

6）助办理——发现需求、耐心指导、协助办理

7）礼相送——面带微笑、温馨提示、欢迎再来

案例分享：厅堂联动客户的识别推荐

案例分享：客户银行卡遗失后的紧急挂失

大堂经理服务营销标准用语

二、柜面服务营销流程

1. 柜面服务六原则

1）“先外后内”原则

2）“先接先办”原则

3）“首问责任制”原则

4）“接一、安二、招呼三”原则

5）“暂停服务亮牌”原则

6）“唱收唱付”原则

2. 服务营销七步曲

1）举手迎——标准站姿、举手招迎、请客入座

2）笑相问——微笑问候、了解需求、业务确认

3）双手接——双手接入、稳拿稳放、双手递出

4）快准办——请输密码、核对签字、过钞提醒

5）巧营销——等候告知、产品推送、巧妙推介

6）提醒递——再问需求、递送单证、核对收好

7）目相送——标准站姿、面带微笑、挥手告别

情景演练：柜面服务营销“七部曲”训练

3. 柜员服务营销标准用语

三、联动营销流程

1. 联动营销工具运用

1) 特殊叫号法

2）贵宾体验法

3）联动小蜜蜂

4）潜在客户推荐表

2. 联动营销三部曲

1）观察客户服务情况

2）转介关键句

3）相互介绍

3. 联动营销方式

1）两端联动

2）三端联动

3）多端联动

4. 联动营销的注意事项

1) 保护客户隐私

2）适当推崇包装

3）注意转介顺序

第四讲：阵地营销活动法宝--沙龙营销

一、网点批量获客服务营销之微沙

1. 厅堂微沙营销“9步法”

**步：折页发放

第二步：礼貌问候

第三步：身份介绍

第四步：开场破冰

第五步：主题说明

第六步：过号提醒

第七步：产品说明

第八步：有奖问答

第九步：结束促成

情景演练：根据网点客户与产品情况，设计厅堂微沙龙的操作流程与话术，并进行模拟演练

二、网点批量获客服务营销之主题沙龙

1. 主题沙龙活动“6要素”

  活动定向

  物料以及现场准备

  前期造势

  现场促销

  事后跟进

  活动小结

2.主题沙龙活动“5步法”

**步：一个主题

第二步：八倍名单准备

第三步：沙龙前客户三轮邀约

第四步：沙龙现场两轮激发

第五步：沙龙后三轮跟进

第五讲：网点服务营销精准话术的实战演练

一、不同业务服务营销话术

1. 储蓄存款的营销

2. 客户识别与拓展营销

3. ETC营销话术

4. 产品推介话术

5. 客户挽留话术

6. 柜员索取转介绍话术

二、头脑风暴：

营销思路，卡/大额转账，存折，定期存单，零存整取，定期的工资卡/存折

情景演练：分组现场演练，角色扮演。

备注：以上课程内容可根据客户实际情况做适当调整。