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王芊萦

银行网点客户关系管理

王芊萦 / 银行服务营销实战专家

课程价格: 具体课酬和讲师商量确定

常驻地: 辽源

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课程大纲

课程背景:中国经济已经进入以“中高速、优结构、新动力、多挑战”为主要特征的社会“新常态”,社会结构不断优化,实体经济去杠杆持续推进,银行业必须增强战略定国,精细化运营理、网格化精确营销、加快转型步伐,以此来应对”新常态、新模式、新思维、新服务“的行业发展需求。本课程以银行一定要树立”客户是**资源“的经济理念,以全面推进客户关系管理为契机,不断提升网点竞争力,引导员工以市场为导向、以客户为中心,构建起区域内的客户关系营销管理,实现客户单产**大化,让自己所在的银行成为客户的**选择。

课程收获:

**培训增强服务营销管理意识,实现与客户精准对接;

准确分析客户根本需求,掌握客户关系维护技巧;

3.充分发挥客户关系管理优势,凸显金融服务营销理念;

4.提高网点盈利能力,降低客户营销成;

5.延续客户关系营销的连续性,整合资源借势营销。

课程对象:1天,6小时/天

课程对象:银行零售业务部门、营业网点全体员工

授课方式:课程讲授 互动教学 案例分析 情景演练

课程大纲:

**讲:银行客户关系管理的重要性

1.目前银行面临的挑战

1)利率定价放开,存贷利差收窄

2)政策红利消失,市场竞争充分

3)经营成本偏高,相对效益低下

4)路径依赖严重,创新缺少办法

5)墨守成规前行,发展差距增加

2.银行网点趋势

1)数据驱动

2)移动为主

3)专业智能

4)跨界合作

案例: 介绍部分专业智能化网点

建行与阿里巴巴合作,京东与兴业合作

3.银行网点变化

1)三多:产品多、机具多、渠道多

2)三少:现金少、柜台少、人员人

3)三强:后台服务强

        创新能力强

        科技支撑强

4.银行客户关系管理的重要性

1)促进产能提升:成本**低、获利**大

2)增加客户粘性:树立品牌、增加粘性

3)确保营销达成:提高单产、资源**大

第二讲:银行网点客户关系管理的基本认识

概念

**各种手段和措施,努力与客户建立并保持持续性沟通联系,从而达到留住老客户,吸引新客户,提高客户忠诚度和利润贡献度的目的

2.目的

1) 增加粘性

2)增加信任

3)增加感情

3.有利条件

1)信息:**业务联系

2)接触:借助业务沟通

3)信任:凭借业务往来

4)可能:提升工作认可

4.维护要求

1) 建档案:建立客户维护档案。

2)定人员:服务(产品)时刻跟进。

3)处感情:由客户变朋友、变亲人。

4)多帮助:主动热情为客户提供超值服务。

5)卖产品:售卖更多产品,制造离开障碍。

6)拓资源:把客户资源变成自己的资源。5服务层面

第三讲:如何做好客户关系管理

1.一般客户关系管理

什么是一般客户?

贡献度低、流量客户、忠诚度较低

如何做好一般客户管理

大众服务:满足基本业务需求

产品推介:方便便捷匹配客户

大堂答疑:适时宣传我行产品

问题沟通:不同渠道方式沟通

生活关怀:厅堂关怀日常关怀

2.重要客户关系管理

1)什么是重要客户?

贡献度高、忠诚度高

2)如何做好重要客户关系管理

一联:经常与客户沟通建立密切联系

二盯:盯客户资产、盯客户资源

三花:花时间、花精力、花小钱

四陪:陪聊天、陪父母孩子、男士陪健身、女士陪逛街美容

五帮:帮助解决金融服务问题

帮助客户拓展业务多帮助

帮助客户理财

帮助解决生活困难

帮助客户把控经营风险

3.批量客户关系管理

1)专业市场集群获客:

四步骤:洽谈合作、展开宣传、服务到位、做好经营

2)商友俱乐部获客:

建主体、引会员、做活动、售产品、导流量

线上批量获客:

六部曲:有入口、得设计、要造势、 编内容、强互动、善总结

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