课程背景：

随着中国银行业国际化和市场化程度的不断提高，国内银行经营所面临的市场环境也逐渐发生变化，包括利率市场化、互联网金融、民营银行等都使得银行业竞争愈发激烈,“危”与“机”并存。国内银行要把握发展机遇，就要积极实施变革与转型，从而提高核心竞争力。在银行参与市场竞争的重要资源。但是部分员在服务客户流程中还存在着不完善、不专业等种种现象，制约了银行业务的进一步发展。因此提升银行网点整体服务水平和服务流程成为网点建设、创造绩效的关键，进而为提高客户服务感知，提高客户忠诚度，树立银行品牌形象奠定基础。

课程收获：

**培训使学员掌握服务标准流程的重要性，有效提高服务意识，改善服务心态；

2.全面掌握银行一线工作人员服务流程的基本规范，知晓服务过程中的注意事项；

3.统一员工服务标准，展现企业良好形象，全面提高竞争力；

4.掌握重要的服务技能，提升工作效率；。

课程对象：银行网点全体员工

课程时间：2天（6小时/天）

课程大纲：

**讲：金融市场形势分析与银行精益服务

一、顾客需求时代的变迁

1.产品经济时代

2.商品经济时代

3.服务经济时代

4.体验经济时代

二、银行市场现状——四面楚歌

1.利率市场化

2.金融脱媒

3.同业竞争

4.互联网金融

三、银行转型发展的四个方向

1.精准化

2.智能化

3.全员化

4.体验化

第二讲：银行网点标准化服务流程

一.服务礼仪塑造

1.首因效应——**印象决定成败

1）7秒定律

2）7/38/55定律

2.仪容的塑造

发型、面部、口部、手部、耳部、体味

3.职业形象讲解

1）男性职业形象规范图解

女性职业形象规范图解

4.表情训练——微笑

1）与眼睛分结合

2）与身体的结合

3）与语言的结合

5.工作区间的坐立行走及手势标准

1）站姿的标准动作及要点

2）坐姿的标准动作及要点

3）行姿的标准动作及要点

4）蹲姿的标准动作及要点

5）鞠躬礼的标准动作及要点

6）手姿的标准及正确的引领要点

二、服务礼仪应用--柜员服务七步曲

1.举手迎：

动作规范：端举右手，微笑与客户目光接触，客户走进一米线做请坐手势。

标准话术：您好，欢迎光临，请坐！

注意事项：无叫号机的网点怎么办？

         经常来的熟客怎样打招呼？

         你请客户坐下，客户不愿意坐怎么办？

笑相问：

动作规范：客户坐好后，身体前倾，微笑着询问客户。

标准话术：“请问，您办理什么业务？” "请问有什么可以帮您？“

注意事项：没有听清客户的要求时怎么办？

         当不能满足客户的需求时怎么办？

双手接：

动作规范：双手轻接客户的物件，重复客户要办理的业务内容，递送相关折页。

标准话术：您要办理的是XX业务，这笔业务大概需要XX分钟，这是我们热销的产品，您可以了解一下。

注意事项：客户证件不齐全怎么办？

         客户单据填写错误怎么办？

4.及时办：

动作规范：办理业务过程中，快速为客户办理,需要客户签字时，注意单据文字方向要正对客户。

标准话术： ”请您输入密码。"

          ”请您核对后在这里签字。”

          ”现在为您过钞，请看一下外显“

注意事项：业务处理时间较长

         业务过程中需短暂离开柜台

         遇客户办理定期提前支取、转账汇款等业务

         客户忘记密码

         发现假币

         大额支取

5.巧营销：

动作规范：微笑、目视、手势

标准话术："为了您的资金安全，建议您的磁条卡可换成芯片卡。““我们正在做活动，免费办理网上银行。”

注意事项：营销要有营销工具。

要有针对性。

推荐的产品不宜过多。

推荐的话语要简洁，沟通交流的时间不能过长。

不要马上逼着客户表态，要让客户有一个充分的思考时间。

提醒递：

动作规范：微笑、目视、站立、双手

标准话术："XX先生/女士，您的业务已经办好，请收好您的XX单据/卡片，

请问您还需要办理其它业务吗？保存好您的现金和证件“

注意事项：要清楚提示客户收好现金/卡等物品。要双手递送物品，忌抛、扔动作。

目相送:

动作规范：微笑、目视、站立

标准话术："请慢走，欢迎您再来，再见！“

注意事项：不要在客户还坐着清点单据时就站立，早于客户起立会让客户感到有压力并有驱客之嫌，等客户起身准备离开后，柜员再起身，微笑注视客户离开。

情景模拟演练

第三讲：银行网点负责人日常管理

什么是日常管理？

日常管理的内涵与外延

1）目标管理为纲

2）过程管理为线

3）团队管理为辅

4）绩效管理为撑

5）经营分析为魂

为什么要做日常管理？

1、日度管理为聚焦目标管理和目标达成

1）产品销售目标

2）行动目标

3）目标分解

2、日度管理步骤的管理目的

步骤：两会三巡两示范

1）晨会：明解目标、调整团队状态

2）一巡：联络客户名单与晨会目标匹配度

3）二巡：进度督导、工作重点调整

4）三巡：目标达成检查

5）夕会：分享经验、解决问题

两示范：关键人、关键行为

如何做日常管理？

日度管理

1）目标分解到员工可控

2）目标分解到客户可控

3）目标达成过程可控

2、周度管理

1）客户管理督导

2）经营分析

3）岗位联动管理

4）团队士气提升

3、月度管理

1）经营分析目标管理

2）员工绩效管理

3）客户提升管理

4）团队文化建设

日常管理要求

强化学习

身先士卒

督导对象是网点各岗位

单独沟通是处理对立**的沟通方式

夕会是**的交流平台

以帮助、表扬为主，以督查、批评为辅

我比员更辛苦，更有激情

第四讲：银行网点投诉管理

一、客户投诉对银行经营的意义（情景带入）

为什么要重视投诉处理？

1）银行常见投诉风险点

2）什么是投诉

2.正确看待投诉

1）处理好客户投诉能够为银行带来的好处

2）未及时处理产生的危害和后果

3）3种常见的错误处理方式

二、投诉产生的常见因素（案例）

1.客户心理分析

1）外在原因（王先生的故事）

2）内在原因

2.服务的公式

1）100-1=0

2）1=326

3.引发投诉的三步曲？（现场，此处多其他银行案例图片）

1）未达预期

2）服务不佳

3）能力不够

4.投诉产生的三阶段（视频）

1）抱怨

2）漠视

3）升级

5.客户投诉的常见目的（案例）

1）服务质量——求补偿心理

2）规章制度——解决问题的心理

3）服务态度——求尊重心理

4）管理问题——求重视心理

5）自身情绪问题——求发泄心理

6）承诺不兑现——求兑现和合理的解释

三、如何避免投诉

1.避免投诉的三个路径（现场、案例）

1）做好事

2）不找事

3）能平事（五字诀）

2.投诉处理的原则（视频）

1）客户至上原则

2）及时处置原则

3）诚实守信原则

3.投诉处理技巧（现场）1）压住场

2）让他说

3）耐心听

4）巧沟通

5）担责任

6）快处理

第五讲：银行常用交易服务流程

一、对公业务

1.开户：

服务流程：

1）办理前：告知客户所需资料、证件、印章等；

2）办理中：核实相关资料是否齐全，符合标准

  基本户--人民银行备案，系统录入

  一般户--人民银行查询信息是否正确再进行系统录入

3）办理后：营销短信银行、网银等                

常见问题及处理：相关资料不全

               法人不在需要开户

2.销户：

服务流程：收回相关资料--基本户和一般户的区别

         系统销户

常见问题及处理：相关证件丢失

               基本户已销导致一般户销不了户

3.存入和支取

1）办理前：填写现金或转账支票

2）办理中：核实印章是否齐全，填写是否符合标准

常见问题及处理：填写不正确

               印章加盖不清

二、个人业务

1.存入和支取

服务流程：“柜员服务七步曲”办理

常见问题及处理：老人或特殊客户群体

               大额存入和支取未带身份证件

2.开户和销户

服务流程：“柜员服务七步曲”办理

           核实客户信息

常见问题及处理：代理开户或销户

               转存咨询相关产品和利率

3.部分支取或提前支取

服务流程：“柜员服务七步曲”办理

           出示相关证件

常见问题及处理：咨询剩余款项利率、提前支取损失利息

4.挂失、密码修改/重置

服务流程：“柜员服务七步曲”办理

           本人办理

           出示相关证件

常见问题及处理：本人去世

               本人因身体原因不能前来办理

5.理财相关业务

1)签约:

服务流程: 风险评级

        签署协议

        申请办理

        系统操作

常见问题及处理：风险等级不够

               老人超龄

2)解约:

服务流程: 本人持有效身份证件

        募集期内解约

常见问题及处理：购买后担心存在风险

查询:

服务流程: 本人持有效身份证件或银行卡

常见问题及处理： 何时到期和收益        

6.电子银行业务

  服务流程: 本人持有效身份证件

            提醒相关预留密码和电话号码

 常见问题及处理：相关证件不全,如可代理业务

                 密码混淆

三、其他业务

1.缴费业务:

服务流程:“柜员服务七步曲”办理

          提供相关账号

常见问题及处理：未提供相关账号

批量开户:

服务流程:  建立关系

          提供资料

          签定协议

          系统处理

          交接确认

常见问题及处理：未建立关系

                信息录入错误

                后续代发人员流动性强