【课程背景】

      一个管理者需要具备良好的沟通能力。

      但是在中国，因为职业化培训的缺失，导致很多职场人士晋升为管理者之后却不能正确认识管理者的角色、自己与上下级之间的关系，在带领团队、绩效沟通、对上级的资源争取和合作、跨部门沟通协作，甚至参加高规格会议或谈判时因为职业化的缺失导致不会发言、不会有效表达，影响了自己的工作绩效。

       石慧老师**自己在500强企业和为国家领导训练服务团队的经验开发本课程。

【课程目标】

建立对管理者角色的正确认知

建立对沟通的正确认知

提升对沟通效果影响因素的正确认知

**针对性训练，提升个人的表达能力，包括逻辑性、针对性

**针对性训练，提升各不同场合的表达与沟通效果

【授课对象】

所有管理者，不限行业与岗位。

【课程时间】2天，6小时/天

【授课人数】40人以内

【授课方式】案例教学法，讲练结合，通关考试。

【授课大纲】

课前调查：您认为在沟通方面您有哪些需要解决的问题？

案例导入：倒鸭子

讨论：在倒鸭子案例中，发生误解是孰之过？为什么？如果你是这个接线员怎样避免这样的问题发生？如果你是这个报案人，又应该如何避免这样的问题发生实现更好的沟通？

一、正确认识沟通

1.沟通的意义：沟通是你是否如愿改变了对方的行为？

2.沟通的重要性：成功的85%依赖于沟通

3.商务沟通的作用

4.沟通的分类：

5.沟通的四要素：听说读写

讨论：不同方式和场景中的听说读写都在哪些环节？应注意哪些？

二、知己——正确认识你的沟通能力

1.沟通漏斗的科学原理

2.沟通能力的障碍：

2.1非语言性沟通能力：

首因效应

肢体语言

2.2语言性沟通能力

听的能力：听得懂、听得完、听得清

说的能力：说得清楚、说得明白、说得入耳、说得走心

练习：某员工来找你，原因是他工作了3年想涨工资，你现在不能给他涨，你的理由是他虽然工作年限达到但是没有可圈可点的成绩，希望他工作出点成绩再帮他申请请你考虑如何安抚他的情绪且表明态度。

读的能力：读形/读脸/读文/读心

写的能力：引人入胜的开场、明晰的逻辑、朴实又精彩的文采、恰到好处的结尾

练习：结合以上要求草拟1分钟稿件：作为主陪的敬酒词、作为副陪的敬酒词、作为普通陪客的敬酒词、作为普通客人的敬酒词、作为主客的敬酒词；身为总经理年底总结员工大会的发言稿；身为部门经理在年底总结员工大会的发言稿。

2.3情绪的影响：

2.4知识的存储：

广度：广泛涉猎定位人群的生活方式

深度：在某1-2个领域有深度

高度：高于定位人群的格局和视野

2.5文化的认知：东西方、中外、男女、民族……

3.如何克服以上障碍？

定位成长

刻意练习

案例：《国王的演讲》

三、知彼——正确认识你的沟通对象

1.TA与你不同——沟通的跨文化现象

性别导致的思维方式不同：男性直接、女性委婉

文化导致的语境不同：亚洲——低语境，欧美——高语境

文化导致的氛围要求不同：东方——和气生财，西方——双赢

知识导致的理解能力不同：知识的广度、深度、高度

讨论：你还能想到有哪些元素会给沟通带来障碍？举个例子？

2.TA都有自己喜好的沟通习惯

2.1性格分析法“看人下菜碟”

互动：简版PDP性格分析，小组分析讨论

讨论总结：沟通中如何“看人下菜碟”？

2.2解读信息类型分类

阅读型

倾听型

讨论总结：你是什么类型？应该如何借助该分类提升自己的沟通效果？

3.情绪与印象影响对方的接受度

选择性地倾听

偏见（刻板印象）

光环效应（晕轮效应）

情绪不佳

四、知胜——沟通前的准备

1. 形象的TPOR

对形象的正确认知：整体性

职业形象的三维准则：礼仪、公关、美学

练习：作为公司负责人走访贫困家庭；作为中层代表在年底总结大会发言的形象；作为公司代表参加与客户的谈判，客户要求降价。

2. 肢体语言与表情的使用和控制

开放性肢体语言

封闭性肢体语言

积极的肢体语言

消极的肢体语言

3. 沟通中眼神与表情的控制

互动：放松--动物神情模拟；

讨论练习：作为管理者在员工大会发言时应该有的肢体语言、表情、眼神

4. 沟通中手势与表达的搭配

正确的社交手势

练习：介绍、请进、请坐、请喝茶、请前行

练习：模拟以上1分钟演讲中如何使用手势与演讲内容配合

5.沟通的八条准则

主动沟通

及时沟通

心存尊重与包容

精准把握对方的需求点与双方的共赢点

选择合适的沟通时间、沟通地点、沟通方式

策划必要的沟通场景

综合使用看听说读写五种工具

好的开始、好的结束

五、场景沟通技巧与练习

1. 场景沟通技巧：见面

破冰

主动打招呼

开场：废话/赞美/共同点/线索

2. 让沟通继续

倾听：

三不：不打断/不否定/不评价/

提问：

练习：运用以上技巧与你身边的某位陌生朋友迅速建立联系，了解他的部门、职务、从哪里来？

3. 场景沟通技巧：敬酒词

开场：社会热点、天气、人情、地域、食色、前人、商业

出彩：段子、排比、对比

高潮：短而有力

注意身体姿态与距离

练习：作为主陪、副陪、主客、普通客人的敬酒词；在不同地区的敬酒词。

4. 场景沟通技巧：员工大会演讲

站位

开场：

互动：如何设计互动环节？/如何允许现场提问？/如何引发现场提问？/如何现场找人提问？ 答不上来怎么办？

切题：

高潮：

结束：

5. 场景沟通技巧：商务谈判

座次安排：

开场：寒暄、申明立场、消除矛盾、明确目标、明确冲突处理原则

切入主题：

冲突处理：

促成共识：

圆满结束

6. 场景沟通技巧：会议沟通

角色安排：boss、主持人、与会人、记录人

会议沟通的目标：决定而不是讨论

会议上如何用PPT做汇报

案例：乔布斯的发布会

案例：雷布斯的发布会

春晚彩排式的练习

Q&A的处理

7. 场景沟通技巧：突发事件的沟通

突发事件的概念：经营危机、安全危机、公关危机等

突发事件的沟通法则：即时沟通/立刻表态/切割法则/情感**/要有举措

突发事件的沟通练习：

     在公众演讲现场被问到自己不会的问题

在员工大会，被员工问到某个涉及公司策略暂时不能回复的问题

     身为主管，在公众场合被自己的领导当着员工的面问到尴尬的问题

     在新闻发布会现场，被问到不能回答/不在回答范围内的问题

     在公司门口被某个员工家属群围堵、哭诉

8. 场景沟通技巧：新闻发言人沟通技巧（见新闻发言人课程）

9. 场景沟通技巧：与上级的沟通

定位：在工作中，直接上级/越级上级/政府领导/企业负责人要什么？

表达：金字塔思维与逻辑顺序

练习：本公司发现一例疫情，各级领导来问询，你的**句话该怎么说？

10. 场景沟通技巧：与下级的沟通

定位：在工作中，下级想要的是什么？

表达：与直接下级/越级下级的沟通策略

表达练习：与下级谈绩效（好/不好）

表达练习：与不同企业的下级谈绩效（国企、日资企业、美资企业、政府机关）

11. 场景沟通技巧：与同级的跨部门共赢沟通

定位，在工作中，跨部门同事想要的是什么？

表达练习：总经理将本应该由某项目指派给你部门和财务部门共同完成，由你作为负责人，财务部门认为此项目是你们的对口领域，应由你们部门负责，有情绪。请考虑如何与对方部门负责人进行沟通实现任务的平稳推进？

六、不同沟通方式的沟通技巧

1. 口头沟通

2. 书面沟通

• 对党政机关、国企

• 对欧美外企

• 对民营企业领导

3. 微信沟通

• 群里加人

• 打招呼

• 微信聊天

• 微信聊事

4. 电话沟通

• 电话礼仪

• 电话谈事

• 电话解决矛盾

• 电话会议

• 视频沟通

【针对性练习和辅导】