课程背景：

      随着经济水平的提高、社会节奏的加快，人们对于沟通的效率、沟**程中所传递的人性化关怀要求越来越高。无论政府还是企事业单位，必须要一改之前“传达”的“领导”形象，转身为“沟通”的“亲和”形象，运用科学高效的表达技巧和亲和舒适的沟通技巧，方能赢得人心。

课程收益：

正确认知沟通的差异性，从心理上认同文化的不同；

**在遣词造句、思维结构、不同场景应对的学习，学会选择合适的沟通方式进行高效表达；

**学习科学的沟通技巧，提升沟通的亲和力，实现有温度的表达，提升工作效果。

适合群体：职场人士。

课程时间：2天，6小时/天

授课方式： 教练式、情景式、交互式、引导式

课程大纲：

导入：一场失败的婚礼开场

**讲 说话的艺术之“高效表达”

互动：沟通达人测试法

讨论：在这个游戏中的得与失

总结：团队高效表达的秘诀

一、沟通的基本法则——使用对方熟悉的表达方式

案例：惹人烦的小王

1.尊重原则

2.适度原则

3.真诚原则

4.从俗原则

二、选择合适的沟通方式

1.沟通方式的分类与优缺点分析

2.沟通方式选择的准则

三、高效表达之遣词造句

【练习】模拟一场谈判。因为原料关税增加，乙方想要提高产品售价，特与甲方来谈判。

1.使用正确而亲切的称呼

案例：八戒沟通法VS悟空沟通法

2.使用凝练的词语

【练习】1分钟自我介绍法

3.使用礼貌的语言

3.1中华用语习惯之谦语及使用练习

3.2中华用语习惯之敬语及使用练习

3.3中华用语习惯之礼貌用语及使用练习

3.4基础英语用词规范

【练习】

问候的雅敬表达

歉意的雅敬表达

谢意的雅敬表达

4.使用专业规范的语言

【练习】谈判模拟

四、高效表达之使用正确的肢体语言

1.使用正确的社交距离

2.使用正确的眼神交流

3.使用正确的面部表情

4.使用正确的身体仪态

案例：斯大林、丘吉尔的坐姿语言

5.使用正确的手势

6.使用正确的身体接触

案例：领导人肢体语言解读

【练习】处理客户投诉时应该使用的眼神、表情、坐姿、身体倾向

五、不同沟通方式怎样高效使用？

1.怎样进行高效的电话沟通

案例讨论：倒鸭子事件及正确的处理方式

1.1选择合适的通话时间

1.2选择合适的通话场地

1.3选择合适的通话状态

1.4电话沟通三步法

1.5电话沟通的礼仪

1.6挂电话之前的再确认

【练习】怎样打电话推销保险不会被挂断？

2.怎样进行高效的面对面沟通？

2.1面对面沟通三要素

2.2得体的形象给面对面沟通扫除障碍

2.3得体的肢体语言拉近心与心的距离

2.4适度的身体接触增加面对面沟通的效果

【练习】面对面向客户推介保险产品

3.与客户谈业务的高效沟通

3.1与客户谈业务四步法

3.2与客户谈业务的时间结构设计

【练习】作为一名业务人员到乐施集团与客户沟通其集团采购业务

4.怎样进行高效的方案汇报？

4.1知己知彼——提前了解对方的角色与需求

4.2方案就是你的道具——方案的编写和呈现

4.3甲方也是人——适度互动和提问

4.4明确的表达效果——确认与反馈

【练习】作为公关公司，向某甲方提报国庆节促销方案建议书

5.怎样向领导进行高效的沟通？

5.1领导也是人——主动沟通

5.2知己知彼——读懂领导的心

5.3有备而战——随时准备几个与领导沟通的话题

5.41分钟战术——1分钟汇报法

【练习】在电梯偶遇领导，请用1分钟时间向领导汇报你的工作进展，并得到他的支持

6.怎样进行高效的邮件沟通？

6.1电子邮件的结构与书写规范

6.2电子邮件的内容编写规范

案例：苹果与亚马逊公司的邮件

【练习】如果你是乔布斯，请回复一封邮件，要求用符合对方习惯的篇幅，实现平和高效的沟通

【总结练习】当家长微信群发生群体反对老师情况的时候，老师该怎样处理？

第二讲 沟通不仅要“达意”，更要“传情”

案例：涵碧楼——倒茶，要缓缓地倒

一、受人欢迎的沟通秘诀

1.优雅的形象

2.关注的表情

3.前倾的身体

4.适时的确认

5.巧妙的提问

二、国际通用沟通禁忌“四不”

1.八不谈

2.不打断别人的话

3.不否定别人的观点

4.不评价别人

三、专业的声音让你的表达锦上添花

1.宜吾色——微笑训练

2.柔吾声——声音训练

2.1定位——声音的TPOR准则

案例：撒切尔夫人式因人而异的声音使用

【练习】开业庆典、慰问患者家属、新闻发布会的声音和表情使用

四、因人而异的性格沟通法

1.PDP性格分析法

2.性格测试与解读

3.如何根据不同性格选择合适的沟通方式

【练习】**观察判断对方的性格并制定沟通策略

五、 对方情绪化的时候怎么办？——非暴力沟通法

1.肯定对方的情绪

2.确认对方的需求

3.给出解决方案

4.沟通确认

【练习】当患者家属因为诊治效果到院长处投诉到时候，作为院长你应该怎么处理？

六、出现事故怎么办？——公关人的专业回答技巧

【练习】携程亲子园虐童事件中，校长、老师、妇联都该怎么回复？

面对媒体谁可以发言？

面对媒体发言的8原则

面对媒体发言的8禁忌

特殊情况下的沟通技巧

犯错后的沟通技巧

被诬陷的沟通技巧

被误导时的沟通技巧

遭遇情绪化场面的沟通技巧

【练习】作为青岛38元大虾事件后，作为发言人模拟接受记者突击采访

5.对外公告的写作技巧

【练习】青岛38元大虾事件之后，请作为青岛市政府编纂一份公告。

课程收尾

1. 思维导图回顾课程

2. 模拟练习

3. 分享与结语