**单元 关键时刻MOT的价值
1. 我们在这里的意义
2. 客服人员三个层面的成长
3. 十年IBM转型的根本
4. 服务的本质
第二单元 客户认知是唯一标准
1. 录像学习:谁扼杀了这个合约
2. 什么是关键时刻
3. 关键时刻的认知影响**后的决策
4. 与客户认知争辩是**大的陷阱
5. 把控每个关键接触点获取忠诚客户
第三单元 关键时刻的行为模式
1. 录像学习:无辜的留话者
2. 行为改变之前,态度决定一切
3. 理解关键时刻MOT的行为模式
4. 服务行为改变,达成绩效
5. 优质服务=态度 服务蓝图 行为模式
第四单元 客户服务行为模式之一:探索(Explore)
1 为客户着想到底要想什么
2 企业利益与个人利益分析练习
3 客户期望的是他表达出来的吗
4 如何探询客户期望
5 积极倾听的七要点
第五单元 内外部客户价值链
1 录像学习:好心的同事
2 前方和后方的价值关系
3 如何管理客户的期望
4 为客户和公司创造双赢条件
第六单元 客户服务行为模式创造双赢
1 录像学习:繁忙的客户经理
2 录像学习:专业的竞争对手
3 从简单要求挖掘深层次的需求
4 挖掘客户需求的提问技术
5 倾听是建立客户信任的钥匙
6 同感倾听的关键技术
7 把细微的线索转化为业务机会
第七单元 客户服务行为模式之二:提议(Offer)
1 什么是适当的提议
2 客户利益与公司利益的平衡
3 “免费午餐”你会送吗?
4 什么情况下不能提议
5 与客户达成共识
第八单元 与客户共同成长,创造更高价值
1 录像学习:不倾听的业务副总裁
2 察觉客户的心理期望为客户增值
3 倾听与引导技巧的深入分析
4 正确使用和巩固客户关系
5 如何用个人关系为客户增值
第九单元 客户服务行为模式之三:行动(Action)
1 行动是提议的延续
2 不要口气比力气大
3 行动的5C原则
4 行动的注意要点
第十单元 客户服务行为模式之四:确认(Confirm)
1 确认是画龙点睛之笔
2 确认的三个核心意义
3 确认的常用方法和语句
4 确认客户的期望和感知
5 让正面关键时刻留存
第十一章 关键时刻MOT循环
1 压死骆驼的**后一根稻草
2 录像:于事无补的求助专线
3 投诉处理的逻辑和步骤
4 关键时刻与企业竞争优势的实现
第十二章 做到比知道更重要
1 培训回顾与小结
2 关键时刻MOT案例收集
3 制订个人改善计划
""