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王越

金牌客户服务管理

王越 / 销售团队管理咨询师

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课程大纲

课程大纲:

**部份、如何做好服务

**节、什么是好的服务

**、你提供的,刚好是客户想要的

好服务不是感动自己,而是让客户有收获、更快乐。

第二、彻底解决顾客问题

一、确保所有产品和服务都能发挥正常功效并且相互配套;

二、产品有瑕疵,服务来弥补,服务跟不上,态度要到位

第三、超过行业一般标准的服务

一、别人做,你也做,那是义务,别人不做,你做,才是服务。

二、你的标准比别人更加的苛刻;

第四、没有抱怨≠好的客户体验

一、只有很少的一部分会选择直接反馈或投诉;

二、大多数人会直接转向你的竞争对手。

第二节、优势服务的原则

**、管理**印象和**后印象;

一、客户体验从良好的**印象开始;

二、让顾客舒服的收尾,比精彩的开头更重要,因为它永久地留在顾客的记忆中;

三、让收尾处有一两个精彩的亮点,避免出现开头精彩,然后感受一路走低的状况

四、开始时不那么精彩,但整个过程越往后越好,直到结尾;

第二、尽早消除不好的客户体验;

一、如果坏体验不可避免,那么一开始就让顾客知道,不要把它们隐藏到**后;

二、比如需要等待比较长的时间、缺货、某种优惠有限定条件等

第三、分阶愉悦,集中痛苦体验

一、赢的时候,绝大多数人更喜欢两次各赢5元钱,而不是一次赢10元钱

二、等到输的时候,人们更喜欢一次输10元钱,而不是两次各输5元钱。

三、把愉悦的感觉细分,而把痛苦的感受集中在一起。

第四、让顾客感到可以掌控过程

一、所有人都讨厌失控的感觉

按时、质、量、地、价

二、当觉得对一件事失去控制,人们会变得不满、焦虑、烦躁、易怒。

第五、为客户服务设计仪式感

为服务设计一些仪式,尽管有些仪式微不足道

第三节、服务的分类

**、基本服务

一、发货关怀

发货当天或交易当天

只关怀,不促销

二、货物到达

重提醒

三、签收关怀

重反馈,签收后评价

四、使用关怀

签收十天内

第二、应变服务

一、随客户需求的变化而调整相应的服务与销售策略;

二、解决问题是做好服务的根本,而不是寻找责任人;

第三、渴望服务

找到别人没做过,而顾客正好需要的服务,理解客人期待;

第四、超前服务

一、预测客户下一步需求,并把服务做在客户提出需求之前;

二、能预知到未来可能让客户不满意和不确定的点;

第五、情感服务

一、日常与节日关怀;

二、在服务中放进感情和善意,而不是冷漠地公事公办。

第六、特色服务

除了满足共性需求外,还要针对客人的特点和特殊需求,提供针对性的服务。

第七、惊喜服务

一、实际评价比事前期待高

1、顾客会觉得非常满意,很可能成为回头客;

2、满足部分客户占便宜、求补偿、求尊重的心理需求;

二、实际评价比事前期待低

顾客就会产生不满,可能不会再来。

三、实际评价和事前期待水平相近

很难给顾客留下深刻印象

第二部份、客户忠诚度管理

**章、为什么要提高客户忠诚度?

**、追求客户终身价值

一、从追求短期利润转变为获取长期关系

1、获新客越来越难,抓住回头客,把“客流”变成“客留”

2、让客户知道你有长期价值,不企图一次性把钱赚完

二、长期价值开发弱,单次价值开发高

单子靠“打”,忠诚靠“管”

第二、市场行情的变化

一、企业之间差距越来越小

二、客户选择余地越来越大

1、偶然关系转化为必然关系

2、松散关系转化为紧密关系

3、短期关系转变为长期关系

三、客户流失风险越来越小

第二章、如何判断客户忠诚度

**节、客户满意度分布

第二节、找出高价值的客户

第三节、如何衡量客户忠诚度

1、重复购买次数

2、对价格敏感度

3、对竞品的态度

4、对事故承受力

5、采购所占比重

6、推荐以及给他人宣传的可能性

第四节、找出相对忠诚的客户

**、连续忠诚

一、品牌忠诚

二、渠道忠诚

三、功能忠诚

四、价格忠诚

五、体验忠诚

第二、间断忠诚

第三、变化忠诚

第四、分散忠诚

第三章、提高客户忠诚度的方法

**节、让客户不得不购买

**、增加客户的退出成本

第二、增加客户的转换成本

第三、增加客户的沉没成本

第二节、让客户习惯性地购买

**、产品的差异由客户决定

1、你的产品明明跟别人不一样,客户却说是一样的,失败

2、你的产品跟别人明明一样,客户却说不一样,成功

3、客户感知收益与获取产品所付出成本

第二、提高客户的心理成本

第三、提高客户的交易成本

第四、提高客户自助服务能力

一、减少客户的费力度

1、客户无法找到所需信息,或找到了但不清楚

2、让任何客户、任何时间、任何地点、以任何方式获得服务;

二、做好预见性服务

1、解决客户没提及的问题

2、具备解决相邻问题的能力

3、提前预判客户的情绪反应

4、客户不重复致电,表示问题成功解决

第五、降低客户不确定感

一、担心产品跟自己不匹配

二、担心价格未来降价

三、销售方不讲信誉

第四章、做好客户信息管理

**节、基本购买信息汇总

一、购买金额、频率,消费档次、偏好

二、购买渠道,消费高峰点/低峰点

第二节、提前发现问题客户

一、给不同客户设定信誉额度,欠款将超时发出警告;

二、客户进货进度和计划进度有所下降时;

三、销售费用攀升或超出预算时;

四、当客户在某时间内不再进货时;

第三节、做好产品关联销售

一、简单关联

二、时序关联

三、因果关联

第四节、信息收集的方式

1、做自己公司的客户

2、做竞争对手的客户

3、与过去老客户交流

4、从竞争对手挖人才

5、大客户离职中聘人

第五章、客户生命周期管理

**节、初次购买客户

**、**次接触、尝试性下单,一般交易量小

第二、花大量人力、物力对客户投入,但客户尚未对企业做出贡献;

第三、关注货币价值

一、不管买不买,都要让对方回来;

二、给福利,给优惠让他能留下来;

三、每次要给对方下一次来的理由;

第二节、重复购买客户

**、有一定的信任和互赖关系,愿意承担部分风险;

第二、客户稳定性差;

第三、关注使用价值

第三节、长期购买客户

**、客户购买需求稳定,对价格敏感度降低;

第二、客户对我公司有信心,愿意试用新产品;

第三、关注广告价值

第四节、流失期的客户

**、客户购买水平下降,可能骤然发生,也可能缓慢出现;

第二、客户与竞争者开始来往;

第三、关注负面影响

第六章、不同客户定价策略

**节、目标客户定价

第二节、目标利润定价

第三节、差异化的定价

第四节、客户价值定价

一、根据客户的支付意愿(感知价值);

二、根据商品的可得性、不同时机、不同用户差异化定价;

三、当竞争对手降价搅局时,很难持续。

第五节、低价竞争模式

一、确保单品高销售率与供应商链优势

二、聚焦明星产品,需求量大、价格较低、优势突出、对手薄弱;

第三部份、客户挽回与满意度提升

**章、为什么挽回流失客户?

**节、消除负面不好影响

一、安抚好、无闲话可说、使其无可挑剔

二、无论我们接待多少客户,一定会有一定比例的客户会流失

第二节、了解市场行情变化

表面是客户流失,实际是行情变化,知道自己的差距

第三节、提高满意度与销售额

一、美誉度、指名度、回头率、购买金额、价格敏感度

二、投诉率

第四节、提高公司管理水平

**、将信息资源转化为知识资产

一、客户的投诉是一面镜子

1、发现服务的盲点

2、检视服务的错误

3、寻找服务的商机

二、将个人教训转化为团队经验

1、对投诉的处理,浓缩了产品或服务所有问题与不足

2、人员离职,导致客户流失;

3、订单迟迟不回款,却不能及时知晓;

第二、投诉是客户“求助”的信号

一、客户知识、技能、经验原因,没有掌握使用方法

二、客户没有看明白商品说明书

第二章、客户流失的原因分析;

**节、公司原因分析

**、产品质量的原因

1、小问题不断,无法完美解决问题

2、过去问题重复出现,解决问题花了很长时间;

3、出了大问题

4、非质量问题举例

5、质量问题举例

第二、主动放弃的客户

1、饥不择食

2、不对等的合作,不擅长的事,分散企业大量注意力

第三、宣传中过度承诺

第四、后期不重视服务

第二节、竞争对手的原因

一、竞争对手恶意抢单、实力太强、公关能力强、更多竞争对手

二、竞争者有了标准

第三节、客户自身原因

**、客户的善变性

一、说不上满意,也说不上不满意,模凌两可的状态

二、当时满意不等于以后满意

第二、客户需求转移

第三、关键人的离职

第四、期望过大而失望

第五、放弃改变的成本

第六、换供应商代价小

第七、客户的生命周期

1、获取期

2、提升期

3、成熟期

4、衰退期

5、离开期

第四节、业务员自身原因

**、不重视后期服务;

第二、出问题不愿意沟通

第三、售前夸大不实承诺

第四、客户私人关系冲突

第五、未履行告之义务

1、前置性

2、全程性

3、完整性

4、主动性

5、真实性

6、及时性

7、验证性

第五节、其他原因

第三章、挽回流失客户的方法;

**节、提高公司质量、服务、交期

**、减少客户购买等待时间;

第二、减低客户采购监督成本;

第三、减少客户采购所花精力;

第二节、提高业务人员自身价值

第三节、关注竞争对手动态

**、是谁在背后抢我们客户?

第二、用什么方式抢我们客户?

第三、竞争对手产品或服务的效果?

第四节、管理客户的预期

**、分析客户评价的标准

一、客户评判标准

二、客户感知价值

1、客户期望

2、效果及时

3、失败承受

4、后期配套

5、后续期望

三、动态评判

1、有无充足的时间

2、预算的高低

3、有无可选择性

4、客户价值观

5、以往体验经历

6、他人的影响

7、外部环境的影响

第二、开展工作反馈

一、下订单阶段反馈

二、进行阶段的反馈

三、检验阶段的反馈

四、交付阶段的反馈

第三、做好防错性服务

一、指导客户如何使用

二、展现每个阶段的成果

三、提醒客户可能会出现的问题

四、安抚之前的反对者

五、积极跟高层领导及其他部门搞好关系

第五节、挽回流失客户的要点

**、关键客户

第二、普通客户

第三、小客户

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