课程大纲
**部份、如何做好客户定位
**章、为什么定位客户？
**节、市场已无地域限制
**、每家公司都可以将产品卖到全世界；
第二、战略不要太贪婪，用有限资源做太多的事；
一、公司无法占领和满足每一个客源市场；
二、缩小范围，聚焦精准客户，做好精准攻破，**忌讳“大锅饭”；
三、同时只做一部份项目、一部分人、部分产品；
第三、了解企业现在和将来在什么领域、区域、产品发力；
第二节、没有产品适合所有客户；
**、不要追求错位合作
第二、追求匹配合作
第三、迎合客户，不教育客户；
第三节、有利于做好业务决策；
第二章、 如何定位客户？
**节、根据产品进行定位
**、根据产品的功能定位
第二、根据产品的使用场景
第三、根据产品生命周期
**、探索期-极端客户
二、成长期-领先客户
三、成熟期-普通大众
四、衰退期-边缘客户
第二节、根据客户进行定位
**、根据不同客户的需求
一、为什么区分客户不同需求
二、购买后自己使用；
二、购买后服务他的客户
第二、客户获得的利益分类
第三节、根据竞争对手定位
**、对竞争对手分类
第二、对抗策略
第三、取代策略
第四、避强策略
第四节、根据客户的价值定位
**、给你付钱的客户
一、20%优质的客户
二、60%左右摇摆的客户
三、20%关系**远的客户
第二、帮你销售的客户
一、口碑传播
二、信息反馈
第三、创造影响力的客户
第四、资源互换的客户
第三章、定位购买角色？
**节、为什么要细分购买角色？
第二节、有哪些购买角色？
第三节、不同角色问题与动机
**、组织存在的了问题
第二、组织问题导致个人利益受损
第三、个人利益受损导致痛苦
第四、改变痛苦取决于个人动机
第四节、不同角色所产生的价值
**、采购数据
第二、辅助作用
第三、反馈信息
第四、口碑传播
第四章、根据合作的过程
**节、**宝贵的客户
第二节、**危险的客户
第三节、需关注的客户
第四节、需培养的客户
第五节、需唤回的客户
第六节、容易出问题的客户
第七节、要避免合作的客户
第五章、选择正确的市场
**节、购买能力
第二节、匹配程度
第三节、竞争程度
第四节、成长潜力
第五、客群数量
第六、集中程度
第二部份、如何提高客单量
**章、为什么要关注客单量？
一、将半个客户谈成一个客户
二、关注客户长期价值、终身价值
三、防止竞争对手抢单
四、降低沟通、时间成本、采购成本，提高利润
第三章、如何增加客单量？
**节、做好产品组合；
**、固定搭配套餐
第二、多品项有关联
第三、多品项弱关联
第二节、做好服务营销
**、紧急追销流程设计
一、如何让客户省时？
二、如何让客户省力？
三、如何让客户省心？愉快等待
四、如何让客户省利？惊喜
第二、定期追销流程设计
一、需要做哪些提示？
二、为什么要做验证？
三、为什么要进行确认？
第三、不定期追销流程设计
一、如何做好防错性工作？
二、及时做好补救
三、从客情关系提升到友情关系
第三节、情境化销售
**、让顾客凑单，以客带客，联合采购
第二、按使用人员搭配
第三、按**终效果设计
第四节、改变营销方式
**、做好促销
第二、单品小分量化
第三、加强团队配合
第四、提篮暗示法
第二章、客单量分类
**节、年度增量设计
第二节、单次增量设计
第三节、**量设计
第三部份、如何提高客品项
**章、为什么要提高客品项？
**节、销售人员要增值
**、销售中哪些行为贡献非常低？
1、报价员、联络员、送货员、跟单员
2、仅满足客户的要求，而不满足客户的需要
3、把成交的主动权交给了客户
第二、销售工作中如何增加人的贡献？
1、敢卖，别人才敢买
2、深挖客户需求，而不是要求
3、销售要解决货找人的问题
第二节、关注订单的整体价值
1、不要为了成交而成交
2、设定谈判的起点与方向
第二章、客户的采购标准分析
**节、客户购买标准分类
**、确定型
1、客户用我们用为比价的对象
2、客户在了解市场行情
3、客户用我方作为陪标
4、客户已经确定了某家供应商
第二、半确定型
1、客户购买标准可以修改
2、客户只是有意向的供应商，未**终确定某家供应商
3、客户内部观点不统一
第三、不确定型
一、客户不知道自己怎么买
1、适价
2、适质
3、适量
4、适时
5、适地
二、客户明确知道自己不要什么
1、如何让客户做选择题？
2、如何让客户做减法？
3、如何降低客户的“费力度”
第四、未知型
1、客户未意识到自己的需要
2、到目前为止，我们是客户接触的**家供应商
第二节、客户购买标准的影响因素
**节、客户购买标准的来源
1、内部讨论的结果
2、管理层的直觉
3、来自不同公司业务员的影响
4、第三方单位的建议
第二节、影响因素
第三章、**成交目标的设定
**节、**成交目标的分类
1、根据区域设定成交目标
2、根据客户实力设定成交目标
3、根据不同客户的需求设定成交目标
4、根据客户的应用情景设定成交目标
5、根据需求档次设定成交目标
第二节、如何设定**成交目标？
**、必达目标的设定标准
单品、少量、月度、普通、够用、低费
第二、力争目标的设定标准
拆分、批量、季度、VIP、稍好、中价
第三、挑战目标的设定标准
打包、大量、年度、SVIP、**、高价
先要敢卖，别人才会敢买
第四章、后续追销目标设定
**节、为什么要设定后续追销目标？
第二节、冲动期追销目标设定与服务内容
**、冲动期追售目标
第二、冲动期服务内容
第三节、蜜月期追销目标设定与服务内容
**、蜜月期销售目标
蜜月期追销金额设定
蜜月期追销时间设定
第二、蜜月期服务内容
第四节、成熟期追销目标设定与服务内容
**、成熟期销售目标设定
第二、成熟期服务内容
第五章、成交目标的让步方式
**节、让步要量化
**、确定目标
知己知彼，知道自己的销售目标
根据客户实力调整自己的目标
明确希望对方答应的条件
客户不答应是因为销售人员诉求太模糊了
第二、对我来讲什么**重要？
第三、我准备在哪些方面让步？
第二节、让步的条件
第四部份、如何开展转介绍-客户裂变
**章、为什么要开展转介绍？
**节、从推销转变到推荐；
**、客户说1句好，抵上自己说100句；
一、借别人名气、友情、信用、光环等；
二、**别人传播，用客户影响与带动客户；
三、产品冷启动期，能够给自己出谋划策
第二、新产品花钱做推广的成本非常高；
一、相信客户眼光和判断，你不专业，不选择很正常；
二、市场的势能积累到一定程度，再做推广效果更好；
第三、提高销售人员自身信息价值
一、成功的接近是成功销售的**步
二、共享自己人脉
三、组建虚拟团队
第二节、转介绍目的
**、获得精准客户名单
第二、获得跟进客户地图
第三、降低客户信任成本
第四、持续做好口碑营销
第二章、如何提炼公司的卖点？
**节、迎合客户，不教育客户；
**、教育客户非常浪费时间，且风险大，给产品找合适的对象
第二、不可能让所有客户满意
第三、没有产品适合所有客户；
第二节、基于产品自身特征
第三节、基于客户利益
第三章、细分行业，客户规划；
**节、为什么要细分行业？
**、行业内问题相近
第二、寻找市场的空隙
一、对对手不满意的客户
二、能够代表更大的群体
三、能够影响更大的群体
第二节、行业内信息是互通的
**、谈**个客户要为第二个客户做准备
第二、谈第二个客户为**个客户多次拜访做准备
第三、谈任何客户要为寻找合作伙伴做准备
第三节、目标客户的分类
**、给你付钱的客户
第二、帮你销售的客户
第三、创造影响力的客户
第四、资源互换的客户
第四章、细分人群，角色规划；
**节、不同角色作用
**、人群细分的重要性
第二、引起共鸣
第三、引导作用
第四、传播扩散
第二节、细分购买角色
**、不同购买角色分类
第二、不同角色关注点
第三、不同角色问题与动机
第三节、细分专业角色
**、领域专家；
第二、资深用户；
第三、口碑用户；
第五章、细分时机，场景规划；
**、洽谈未购买的客户
第二、洽谈后购买的客户
第三、体验后购买的客户
第四、购买使用中的客户
第五、购买后增量的客户
第六、购买多品种的客户
第七、使用结束后的客户
第六章、细分人脉，人脉拓展；
**、有金钱的人
第二、有客户的人
第三、有资源的人
第四、共同受益者
第五、共同目标者
第六、有关系的人
第六章、如何激励转介绍
**节、为什么不愿意转介绍？
**、没面子
第二、没必要
第四、很麻烦
第五、没能力
第二节、转介绍动机分析
**、利他
第二、求名
第三、求利
第四、求助
第五、情感
第七章、服务好种子客户
**、做好个性化服务
第二、超越客户的期望
第三、维护好客情关系
第四、签售后服务合同
第五、不断强化正确性
第五部份、如何建立长期的合作关系
**章、提高合同期限
**节、为什么要跟客户谈长期合同？
**、短期合作行为缺点
一、双方都追求短期利益**大化
1、双方不愿意付出，态度紧张
2、客户担心业务员涨价，业务员担心客户没有下一次
二、不愿意磨合，出了问题只会报怨对方
第二、做好长期合作的规划；
一、关注客户的终身价值，而不是单次价值；
1、让公司有持续稳定的收益，把普通客户谈成vip客户
2、建立深关系，而不是浅层关系，领导更重视，双方部门之间更容易沟通
二、防止意外
1、双方因换经办人而产生的冲突
2、防止竞争者抢单；
三、减少双方的损失
如一方不愿意合作应该提前告之
第二节、跟客户谈长期合作的方法
**步、合作的磨合期
1、交付期人员理解程度
2、使用过程中不适应
3、产品本身小的缺点
4、客户为适应产品而产生的学习与改变成本
第二步，合作的蜜月期
双方内部各部门互相沟通更顺畅
得到之前反对者的认可
第三步、合作的热恋期
更有计划制定不同阶段的提升目标
公司更愿意付出，承担小的试错成本
第四步、合作的恩爱期
主动超越客户的期望
为客户提升，愿意付出更大的成本
第二章、指定采购期限
**节、为什么引导客户采购时间
**、错开竞争
在客户要求的时间基础上提前30天
在客户要求的时间基础上延后30天
第二、拖延竞争对手时间
第二节、引导客户指定下单时间的理由
**、强调行情的变化；
第二、错开旺季
第三、培训与适应的时间
第四、强调合作的进程小批量-中批量-大批量
第三章、提高合同续约期限
**节、为什么要跟客户谈续约时间？
**、缩短缓冲期
一、对合作过程中产生的问题；
二、对双方对接人员的印象
三、对双方未来合作的预期，对竞争对手的态度
第二、双方责任心下降
一、相互猜疑，相互根据对方的行为作出反应
二、各自开始考虑如何减少损失，不愿意付出
第二节、续约时间的分类
1、断约续约合同
2、即时续约合同
3、提前续约合同
第三节、跟客户谈续约的理由
**、不用重新走流程
第二、不用担心因双方换经办人而重新审核
第三、政策可以持续性
第四、强调“疗程”
1、达成客户目标需要有几步才能完成
2、需要做好几个不同的事情
第四章、提高交货期限
**节、为什么要跟客户谈交货期？
**、降低企业违约机率；
第二、降低成本，提高利润；
加班成本、临时工成本、外协成本、原料批量买的成本、其他管理类成本
第二节、延长交期的理由有哪些？
优惠、天气、质量、旺季、节假日、运输成本
第五章、客期限的阻碍
**节、危机
不知道什么时候，什么地方用钱，未来不可预知
第二节、成本
充值后的优惠太小，觉得成本过高
第三节、取舍
同样金额的钱，就不能花在其他地方，其他地方价值更高
第四节、安全
担心商家不做了、转行了、倒闭等
第六部份、如何提高客户忠诚度
**章、为什么要提高客户忠诚度？
**、追求客户终身价值
一、从追求短期利润转变为获取长期关系
1、获新客越来越难，抓住回头客，把“客流”变成“客留”
2、让客户知道你有长期价值，不企图一次性把钱赚完
二、长期价值开发弱，单次价值开发高
不仅把客户“拿下”还要把客户“留住”
单子靠“打”，忠诚靠“管”
第二、市场行情的变化
一、企业之间的差距越来越小
二、客户选择余地越来越大
1、偶然关系转化为必然关系
2、松散关系转化为紧密关系
3、短期关系转变为长期关系
三、流失的风险越来越小
第二章、如何判断客户忠诚度
**节、客户满意度分布
第二节、找出高价值的客户
第三节、如何衡量客户忠诚度
第四节、找出相对忠诚的客户
**、连续忠诚
一、品牌忠诚
二、渠道忠诚
三、功能忠诚
四、价格忠诚
五、体验忠诚
第二、间断忠诚
第三、变化忠诚
第四、分散忠诚
第三章、提高客户忠诚度的方法
**节、让客户不得不购买
**、增加客户的退出成本
第二、增加客户的转换成本
一、打包销售/买赠/以旧换新
二、个性服务
三、技术壁垒
四、共同研发
第三、增加客户的沉没成本
第二节、让客户习惯性地购买
**、产品的差异由客户决定
1、你的产品明明跟别人不一样，客户却说是一样的，失败
2、你的产品跟别人明明一样，客户却说不一样，成功
3、客户感知收益与获取产品所付出成本
第二、提高心理成本
第三、提高交易成本
第四、提高客户自助服务能力
一、减少客户的费力度
二、做好预见性服务
1、解决客户没提及的问题
2、具备解决相邻问题的能力
3、提前预判客户的情绪反应
4、客户不重复致电，表示问题成功解决
第五、降低客户不确定感
一、担心产品跟自己不匹配
二、担心价格未来降价
三、销售方不讲信誉
第四章、做好客户信息管理
**节、基本的购买信息
第二节、提前发现问题客户
第三节、做好产品关联
一、简单关联
二、时序关联
三、因果关联
第四节、信息收集方式
第五章、客户生命周期管理
**节、初次购买客户
**、**次接触、尝试性下单，一般交易量小
第二、花大量人力、物力对客户投入，但客户尚未对企业做出贡献
第三、关注金钱价值
第二节、重复购买客户
**、有一定的信任和互赖关系，愿意承担部分风险
第二、客户稳定性差
第三、关注使用价值
第三节、长期购买客户
**、客户需求稳定，对价格敏感度降低
第二、客户对我公司有信心，愿意试用新产品
第三、关注广告价值
第四节、流失期客户
**、客户购买水平下降，可能骤然发生，也可能缓慢出现
第二、客户与竞争者开始来往
第三、关注负面影响
第六章、不同客户定价策略
**节、目标客户定价
第二节、目标利润定价
第三节、差异化定价
第四节、价值定价
第五节、低价模式
第七部份、竞争分析
**章、为什么要开展竞争分析？
**节、失败是因为别人成功了
**、客户很少做不对比的决策；
一、过去销售是和客户博弈，今天跟对手博弈有限的客户资源
二、经过了野蛮生长时期，接下来就是优胜劣汰的竞赛；
三、今天的市场是“充分竞争”甚至“过分竞争”的市场
第二、任何公司只有相对的优势
1、市场同质化很严重，需要重新梳理自己的卖点
2、卖点是相对一个时期，一个区域，或一个领域，是动态的
3、任何组织都是带病生存的，学会容忍
第三、对对手进行准确的分析和画像
1、不是你想做什么，而是你的竞争对手允许你做什么；
2、面对竞争对手反扑，不是员工能力问题！
3、销售仅仅考虑客户是不够的；
第二节、竞争对手指明了方向
**、努力方向
第二、认清自己
第三、幸存者偏见：看不见的弹痕**致命
第三节、提高团队管理水平
**、团队要保持危机感
1、如果不对外，老员工容易没激情，优秀员工容易自满；
2、外部没有敌人，内部就分裂出新的敌人
第二、没有对手会产生恐惧和孤独
第三、在竞争中获得竞争优势
1、从虚胖到强壮的过程
2、动摇对手员工的军心、客户的信心，让敌人放弃抵抗；
3、兵临城下的时候也不至于惊慌失措，可以做到沉着应战；
第二章、竞争对手分类
**节、直接竞争者
**、行业领导者
第二、实力相当者
第三、追随者
第二节、其他竞争者
**、间接竞争者
第二、替代性竞争者
第三、预算竞争者
第四、时间竞争者
第五、陈列竞争者
第六、惯性竞争者
第三章、如何选择对手
**节、不要发起全面对抗
**、打不痛别人且容易被群起而攻之
一、哪些对手或哪种场合要主动出击？
二、哪些情况下只需要被动还击？
三、一旦打错竞争对手，效率非常低而且非常危险
第二、南北差异，大小之分、盈亏之别、新老之别
一、不同实力采用不同方式和不同资源
二、对手是变化的，要动态分析
第二节、选择对手的角度
**、站在企业的角度
第二、站在客户的角度
一、客户会在哪些企业做选择，被选择对象与本企业实力相当
二、竞争关键点在于深度洞察客户未被满足的需求
第三、站在竞争者角度
一、统治地位
二、打败现有领导者，或某个具体的对手
三、成为行业领导前5名、行业中排名上升一两位
四、维持公司现有的地位
五、增加短期利润，放弃市场份额
六、活下去就行
第四章、竞争对手数据的收集
**节、竞争数据收集
**、成立情报部
第二、调研的渠道
第三、数据的维度
获取难度、时效性、可用程度、靠谱程度
第二节、竞争数据分类
第五章、如何根据竞争者情况调整
**节、选择正确的战场
**、竞争市场角逐范围
**、竞争范围
第二、竞争程度
第三、竞争差异
第四、市场空隙
第二、市场增长情况
一、市场规模
二、增长速度
三、盈利水平
第三、不同市场竞争策略不同
一、新的市场
二、弱势市场
三、强势市场
四、核心市场
第二节、做好市场开拓的定位
**、定位建议
一、客户群体定位
二、使用情景定位
三、产品功能定位
第二、卖点提炼
一、规模表达
二、速度表达
三、领先表达
四、卖点要求
第三、战略定位
一、总成本领先战略
二、差异化战略
三、集中的战略
四、死磕的战略
第三节、竞争策略的调整
**、对手没你想的那么强
第二、了解竞品客户的需求
1、无法满足客户哪些需求？
2、客户对竞品**满意的是哪一点？
3、竞争对手是否经常更换销售代表？
4、竞争对手销售代表技术水平和可靠性如何？
5、客户**希望改善的是哪方面？
6、促使客户考虑更换供应商的因素有哪些？
第三、预判进攻后对手反击
一、遭遇反击的概率
二、多久后会被反击
四、反击力度与决心
五、被反击的影响
六、应对反击的措施
