课程大纲：

**章、跟进的重要性；

**节、为什么要做好跟进？

**、了解客商决策进度

一、判断客商在离开后发生了哪些事，考察了哪些产业园区；

二、你必须在竞争对手征服客商前，保证他还是你的客商；

三、很少有客商**次见面就成交；

第二、让客商加深印象

一、别指望客商**次见你就记住你这个人，记住你讲的内容；

二、也别指望**次见面能就能说服客商；

三、**不断的来往跟进增加双方的粘性；

第三、跟客商拉近关系

一、珍惜每个客商资源，不怕过错，只怕错过；

二、跟进客商的过程就是拉近彼此关系的过程；

三、巩固前期接洽成果，及时邀约客商进行更深入洽谈；

第四、抢占时间与注意力

一、客商在我产业园花时间越多，给竞争者时间越少；

二、客商在我们产业园投入成本越高，沉没成本越大；

三、44%的招商人员一般跟进客商1次就选择放弃了；

第二节、如何判断谁在推进客商？

**、竞争对手推进

第二、我方主动推进

第二章、跟进准备工作；

**节、做好客商体验

**、了解客商不同阶段的目标、行为、触点，问题点与期望；

第二、出现了问题，并不明确问题出现在哪个阶段；

**节、招商人员接待

**、招商人员要求

一、专业程度

二、个人威信

三、重视程度

第二、沟**程要求

第三、冲突处理规则

第二节、内部资源协调

**、内部资源盘点

一、优秀同事

二、内部专家

三、交付部门

四、工程部门

五、园区高层

第二、外部资源盘点

第三、调用资源要讲明事项

第三章、跟进理由与频率；

**节、要选择何种借口

**、为每一次跟进找到漂亮的借口；

第二、每次跟进不要流露强烈的渴望；

第三、跟进客商的方法举例；

一、知识产品跟进；

二、节日问候跟进；

三、活动的跟进法；

四、礼物的跟进法；

五、服务类的跟进；

六、优惠政策的跟进

七、提供帮助的信息

八、借口路过此地，登门造访

第二节、跟进客商的频率

**、跟进客商频率的要求；

一、太松，容易淡忘，错过关键节点，丢掉客商；

二、跟进太急，导致厌烦，吓跑客商；

第二、不同级别客商跟进频率；

第三、要重点关注推进的时机；

第三节、要坚持持之以恒

**、前紧后松

第二、不要有畏难情绪

第三、及时布下内线

第四章、预测疑问与异议；

**节、我方原因

**、急于求成，表现不专业，客商认为动机不纯；

第二、不分时间、地点、方式催促客商，弄巧成拙；

第二节、客商原因

**、经办人的原因引起

第二、意向≥60%的客商

第三、意向<50%的客商

第三节、价格原因

**、除非产品很稀有、稀缺，否则只要报价，就说太贵；

第二、做必要的解释，适可而止，否则会觉得利空间很大；

第三、价格太高客商觉得没有讲价的必要；

第四节、产品原因

**、园区不符合对方的预期；

第二、对方态度非常明确地提出拒绝；

第五节、需求原因

第六节、时间原因

**、选址时期还没有到，信息收集阶段；

第二、客商需要时间考察对比不同产业园；

第三、客商需要时间验证我方提供的信息；

第七节、竞争原因

**、竞争对手搅局，指出我方缺点和过去犯的错误；

第二、寻找其他的产业园压价，总认为下一家会更好；

第三、报价不够效率，在其他家下单了；

第八节、第三方原因

**、受其它意料之外情况的影响；

第二、受他人态度影响，找人商量；

第五章、客商异议处理；

**节、为什么要预测客商异议；

**、大客商商讨决策时，我们通常是不在现场；

第二、不同层级和部门疑问不同，减少不确定感；

第三、有凭有据留下参考材料，而不是嘴上说说；

第二节、证据材料准备

**、为什么要准备证据？

第二、需要准备证明材料；

第六章、细化服务分类；

**节、份内服务

第二节、渴望服务

第三节、超前服务

第四节、情感服务

第五节、特色服务

第六节、惊喜服务

第七章、绘制体验地图；

**节、定位核心客商群体；

**、根据客商的确定程度

第二、不同客商群体场景差异大，必须分开绘制

第二节、细分不同选址阶段；

**、还原客商的选址行为；

第二、客商选址过程中分为几个阶段，经历哪些环节，选定起点终点；

第三、从以“客商为中心”转变为“客商与场景结合为中心”；

第三节、拆分不同的接触点；

**、接触了什么

一、预先接触点

二、首次接触点

三、核心接触点

四、尾声接触点

五、内容接触点

第二、互动类型

第四节、预测客商阶段目标；

**、客商期望

第二、客商感知

第三、感知价值

第四、客商满意

第五节、绘制客商情感曲线；

**、在各场景下的体验情绪，情感变化

第二、评估客商是超出预期还是低于预期

第六节、客商不同阶段痛点；

**、问题点越多说明该节点的体验越差

第二、**客商数据及使用过程中的情绪，从中发现客商痛点，洞察产品机会点

第七节、对照标杆优化服务；

第八节、寻找新的商业机会；

第八章、绘制客商体验地图；

**节、招商人员

**、**印象

第二、重视程度

第三、关系程度

第四、需求调研

第五、方案撰写

第六、方案讲解

第七、产品推荐

第八、客户跟进

第九、商务谈判

第十、**后印象

第二节、位置

**、区域位置

第二、园区位置

第三、项目位置

第四、项目结构

柱距、层高、承重、货梯配置、走廊宽度、卸货区、垂直物流动线、货车转弯半径等

第三节、园区

**、园区外墙

第二、园区大门

第三、标志建筑

第四、建筑风格

第五、产业氛围

第六、商业配套

第七、园区绿化

第八、公共卫生

第四节、装修

**、展厅风格

第二、内部装修

第三、个性空间

第五、装修档次

第五节、服务

**、园区门卫

第二、样板客户

第三、平台价值

第九章、跟进效果评估；

**、有效电话率

一、找到经办人

二、找到定标人

三、找到使用人

四、找到决策人

五、找到影响人

第二、预约面谈率

一、成功邀到客商关键人的时间；

二、邀请客商到我公司或答应我去拜访；

三、客商答应了去样板点、参加座谈会；

第三、约见成功率

第四、提高成交率

第十章、绘制情绪曲线；

**节、凤头设计

**、开端开展惊喜服务设计，遵守提前亮原则；

第二、客商与园区的**次互动

第三、外地客商到我们公司参观

第二节、豹尾设计

**、管理好**后印象

一、为客商的体验画上强有力的句号；

二、在服务流程尾端进行惊喜服务设计；

第二、进行仪式感服务；

第三节、巅峰时刻

**、创造情绪高峰，并在同行业情绪高点再提高

第二、在客商预期之外的服务就属于惊喜

第四节、谷底时刻

**、遇到大问题或大麻烦的时刻；

第二、消除摩擦因素；

第三、消除不好体验；