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褚立欣

保险行业客服人员情绪管理4H

褚立欣 / 国际注册高级礼仪培训师

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课程大纲

课程时长:4小时

适用对象:与服务及投诉处理相关的部门与岗位

缘 起---

l 投诉处理没那么容易,每个客户都有他的脾气

l 面对剪不断理还乱的投诉,投诉处理者如何能与客户进行非暴力沟通,达成共识双赢、又好又快解决问题?前提是三个字----“不能急”!

l 当内在秩序紊乱,外在行为就会失控。所谓的谈话高手,就是你带着情绪走,而不是被情绪带走。当你被负面情绪绑架,大脑就会宕机,所有的投诉处理的思路、策略、方法都会被瞬间封印;

**单元:全面认知情绪:情绪的特点及作用  (预估时间:20分钟,实际以现场互相需要为准)

情绪是一种能量

情绪的性质可以归纳为两种:愉悦的和不快的

“趋利避害”是生物本能行为的外显表现,“趋悦避痛”是这一行为表现的内在本质和原因

情绪它会来也会走,越是被压抑的就越持续

情绪会影响眼中的事实,境由心生

第二单元:拿什么拯救你我的情绪 (预估时间:2.3小时,实际以现场互相需要为准)

你必须要知道的快速缓解愤怒的8个妙招

RAIN缓解负面情绪

跟踪记录法

威廉.詹姆斯之表现原理

冰山理论及埃利斯ABC理论(不仅是理论的理解,更要**在团体中的对话,发现自我的B(价值观、人生观、世界观)及冰山下的自我(我是值得被爱的人,我是优秀的人等))

第三单元:面对咆哮客户,自我注意力的识别,及心理建设的四个层次(预估时间:40分钟,实际以现场互相需要为准)

心理学家维克多·弗兰克尔曾说:“在刺激和反应之间,有一个空间。在那个空间,我们有力量选择自己的反应。而我们的反应展现了我们的成长和自由。”

客户的行为 VS 自己的行为

自己的感受 VS 客户的感受

凭什么VS为什么

消极的为什么VS积极的为什么

他这样做一定是有原因的!

他有多大愤怒,就有多大痛苦

用【善】意【解】读他【人】的【意】图

行为促成行为,我是一切问题的根源

第四单元:自我情绪管理计划书(预估时间:20分钟,实际以现场互相需要为准)

1.自我情绪管理计划书:多做什么、少做什么、停止做什么、开始做什么



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